Gatilhos de escalação e políticas

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Criar e editar regras de gatilho.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Existem duas maneiras de criar e editar políticas e gatilhos de escalação. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços e:
    • Menu de cronogramas:
      • Selecione o menu Cronogramas, escolha um cartão de turno e clique no ícone Editar turno.
      • Selecione a guia Políticas de escalação e clique em Abrir registro de equipe.
    • Menu Equipes:
      • Selecione o menu Equipes, escolha Todos os turnos no menu suspenso e opte por um cartão de turno.
      • Selecione a guia Políticas e gatilhos de escalação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: rota_manager ou rota_admin

    Procedimento

    1. Em Políticas de escalação, no painel esquerdo, selecione Criar política.
    2. No formulário, preencha os campos.
      Formulário de Políticas e gatilhos de escalação.
      Campo Descrição
      Ativo Selecione a caixa para ativar ou desativar a política.
      Crie do zero ou a partir de um modelo Crie sua própria política ou use um modelo criado por seu administrador.
      Descrição Insira o texto que descreve a política.
      Ativo no turno Selecione no menu de lista. Defina como padrão usando a caixa de seleção.
      Ordem Selecione uma ordem de execução. Quando houver vários gatilhos de escalação em uma equipe, aquele com o menor número de ordem será verificado primeiro.
      Condições Defina as condições da política selecionando uma tabela e um conjunto de condições. Essas condições são verificadas depois que a escalação é iniciada por um gatilho de escalação. Se as condições forem atendidas, a política será executada.
      Etapas de escalação Usando o modal, adicione etapas de escalação. Selecione Concluído ao terminar.
      Notificações de escalação Defina as condições de notificação da política. Alterne a substituição da preferência do usuário, conjunto manual ou usar modelo.
      Adicionar etapa de notificação Selecione e-mail, chamada ou SMS. Você pode adicionar quantas tentativas quiser. Selecione Concluído ao terminar.
    3. Para adicionar mais níveis de escalação à política, selecione Adicionar nível de escalação.
    4. Selecione Salvar mudanças.
    5. Opcional: Para adicionar outra política de escalação à equipe para outra categoria de alerta ou incidente, selecione Adicionar política.
    6. Para criar regras de gatilho, selecione Gatilhos de escalação no painel esquerdo e escolha Criar gatilho.
    7. No formulário, preencha os campos.
      Formulário Criar gatilho
      Tabela 1. Formulário de gatilho de escalação
      Campo Descrição
      Nome do gatilho de escalação Insira o nome do gatilho.
      Ativo Selecione a caixa para ativar ou desativar o gatilho.
      Ordem Selecione uma ordem de execução. Quando houver vários gatilhos de escalação em uma equipe, aquele com o menor número de ordem será verificado primeiro.
      Condições Defina as condições do gatilho selecionando uma tabela e um conjunto de condições. Quando as condições são atendidas, os gatilhos de escalação são acionados para os turnos da equipe de SRM.
    8. Selecione Salvar mudanças.