Configuração do Envolvimento proativo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Configurar o Envolvimento proativo aprimora as capacidades de resolução de problemas da organização para ajudar os funcionários a resolver seus próprios problemas de experiência digital.

    Antes de Iniciar

    Nota:
    O Envolvimento proativo se integra à ServiceNow DEX para detectar proativamente os problemas de experiência digital.
    • Ative o plug-in Glide Virtual Agent (Id: com .glide.cs.chatbot).
    • Instale a aplicação ServiceNow Envolvimento proativo pela Store ServiceNow®.
    • Ative o plug-in Estrutura de ações corretivas para usar ações corretivas como tipo de resolução.
    • Assegure-se de que a aplicação e todas as suas aplicações ServiceNow da Store relacionadas tenham direitos ServiceNow válidos. Para obter mais informações, consulte Obter direitos para um produto ou aplicação da ServiceNow.
    • Revise a lista de aplicações Envolvimento proativo na ServiceNow® Store para acessar informações sobre dependências, requisitos de licenciamento ou assinatura e compatibilidade de lançamento.
    Nota:

    • Para visualizar as notificações do Virtual Agent:

      • Defina a propriedade do sistema com.glide.cs.notification_newuser_webclient como Verdadeiro.
      • Navegue até sys_cs_live_agent_setup.do?sys_id=f0acbc4c5f091300e6333654de7313c8 e ative as notificações para todos os usuários.
    • Para garantir que nenhuma conversa adicional do Virtual Agent seja acionada quando uma conversa ativa com o Virtual Agent:
      • Habilite a propriedade do sistema sn_pren.continue_engagement_if_user_is_in_active_VA_conversation para garantir que nenhuma nova conversa do Virtual Agent seja acionada quando já houver uma conversa ativa com o Virtual Agent.

        Quando você estiver em uma conversa ativa com o agente virtual, se uma nova conversa for acionada, um alerta será criado e um problema de experiência será criado. Habilitar esta propriedade do sistema garante que o problema de experiência seja encerrado para o estado close_skipped. Todos os problemas de experiência close_skipped serão acionados novamente se o problema persistir após 72 horas.

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Aplicações do sistema > Todas as aplicações disponíveis > Tudo.
    2. Encontre o aplicativo Envolvimento proativo (com.snc.proactive_engagement) usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa.
      Nota:
      Você pode pesquisar a aplicação pelo nome ou ID. Se você não conseguir encontrar a aplicação, você terá que solicitá-la na ServiceNow® Store. Na lista ao lado do botão Instalar, são exibidas as versões disponíveis.
    3. Escolha uma versão na lista e selecione Instalar.
      Nota:
      Todas as dependências que foram instaladas junto com a aplicação também são listadas.
    4. Se for solicitado, siga os links para a ServiceNow Store e obtenha direitos adicionais para dependências.
    5. Opcional: Se os dados de demonstração estiverem disponíveis e você quiser instalá-los, marque a caixa de seleção Carregar dados de demonstração.
      Os dados de demonstração compreendem registros de amostra que descrevem os recursos da aplicação para casos de uso comuns. Carregue os dados de demonstração ao instalar a aplicação pela primeira vez em uma instância de desenvolvimento ou teste.
      Importante:
      Se você não carregar os dados de demonstração durante a instalação, eles não estarão disponíveis para serem carregados mais tarde.
    6. Selecione Instalar.