Acompanhamento de desvios no ITSM Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Você pode usar os tópicos de desvio e os blocos de tópicos pré-criados em conversas do Virtual Agent para rastrear os incidentes que o ITSM Virtual Agent ajudou a resolver.

    Um desvio acontece quando o ITSM Virtual Agent resolve um problema para você. Ao fazer perguntas relevantes, o ITSM Virtual Agent pode criar um incidente no grupo de atribuição correto. Como resultado, talvez você não precise criar um incidente ou não precise da assistência de um atendente.

    O acompanhamento de desvios usa os tópicos e blocos de tópico criados no Designer do Virtual Agent e é habilitado por padrão. Para obter mais informações, consulte Acompanhamento de desvios usando blocos de tópico de desvio.

    Por padrão, o ITSM Virtual Agent inclui configurações de desvio pré-criadas no sistema de base. Você pode usar as configurações de desvio do sistema de base ou personalizá-las, conforme necessário. Para obter mais informações, consulte Como criar configurações e padrões de desvio.

    Configuração e padrões de desvio do sistema de base.

    Os padrões de desvio pré-criados no sistema de base são descritos na tabela a seguir.

    Nome do padrão de desvio Descrição Resultado
    Resolução automática pelo ITSM VA O Virtual Agent conclui uma tarefa com ou sem arquivamento de um registro de tarefa para o ITSM. Por exemplo, o Virtual Agent adiciona um usuário a uma lista de distribuição. Desvio confirmado
    Triagem e criação pelo ITSM VA O Virtual Agent arquivou e criou um registro de tarefa com base na entrada do usuário final. Criar esse registro de tarefa reduz o tempo de resolução. Desvio confirmado
    Resolução por KB do ITSM VA O usuário resolveu o problema usando os artigos da KB (Knowledge Base, base de conhecimento) exibidos. Desvio confirmado
    Interceptação e resolução pelo ITSM VA O Virtual Agent interceptou um incidente criado pelo usuário final e ajudou a resolvê-lo e fechá-lo. Por exemplo, o Virtual Agent resolve e fecha o incidente com a IAR (Issue Auto-Resolution, resolução automática de problemas). Desvio confirmado
    Exibição da busca pelo ITSM VA O Virtual Agent mostra os resultados da busca com base nas necessidades de serviço de TI do usuário. Possível desvio
    Pesquisa com IA do ITSM VA O Virtual Agent usa os resultados do Pesquisa com IA para oferecer suporte. Desvio confirmado
    Resposta de consulta pelo ITSM VA O Virtual Agent responde a uma consulta do cliente. Não está claro se a resposta foi útil. Possível desvio
    Sem desvio pelo ITSM VA O Virtual Agent não consegue ajudar o usuário. Nenhum desvio
    Produtividade do usuário concluída pelo ITSM VA O usuário conclui uma tarefa usando o Virtual Agent. Esse padrão acompanha as tarefas concluídas que economizaram tempo e aumentaram a produtividade. Nenhum desvio
    Informações de produtividade do usuário apresentadas pelo ITSM VA O usuário recebeu informações que podem ser úteis para ele. Nenhum desvio
    Produtividade do usuário não concluída pelo ITSM VA O usuário não conseguiu concluir uma tarefa usando o Virtual Agent. Nenhum desvio
    Produtividade do agente concluída pelo ITSM VA O agente (executante) conseguiu concluir uma tarefa usando o Virtual Agent como um canal de serviço. Esse padrão acompanha as tarefas concluídas que economizaram tempo e aumentaram a produtividade. Nenhum desvio
    Informações de produtividade do agente apresentadas pelo ITSM VA O agente (executante) recebeu informações que podem ser úteis para ele. Nenhum desvio
    Produtividade do agente não concluída pelo ITSM VA O agente (executante) não conseguiu concluir uma tarefa usando o Virtual Agent como um canal de serviço. Nenhum desvio
    As métricas de desvio são geradas e armazenadas na tabela Métrica de desvio [ssa_deflection_metric]. Para exibir as métricas de desvio para cada padrão de desvio, você pode escolher um dos seguintes métodos:
    • Navegue até o módulo Métricas de desvio na estrutura de análise de autoatendimento.
      Nota:
      A estrutura de análise de autoatendimento requer o plug-in Self-Service Analytics Core (com.snc.self_service_analytics_core).

      Para obter mais informações, consulte Ativar análise de autoatendimento.

    • Use a guia Visão geral do painel de análise de conversas.

      Para obter mais informações sobre esse painel, consulte Painel de análise de conversas.