Gerar as anotações de resolução para um incidente usando Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Gere automaticamente as anotações de resolução para um incidente sob demanda usando o menu de contexto Now Assist. Você pode melhorar a qualidade das anotações de resolução fornecendo um resumo da causa raiz e as etapas realizadas para resolver o problema. A geração de anotações de resolução permite que você forneça informações sobre a resolução do incidente a outros agentes que possam encontrar problemas semelhantes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode realizar essas ações usando o ícone Now Assist:
    • Gere anotações de resolução baseadas nas informações do incidente.
    • Refine as anotações de resolução, elaborá-las ou encurtá-las.
    As anotações de resolução de incidente são geradas a partir das informações que você insere nos seguintes campos:
    • Descrição resumida
    • Descrição
    • Estado
    • Anotações de trabalho
    • Comentários adicionais
    Nota:
    Para alterar a geração de anotações de resolução de automática para manual (requer entrada do usuário), defina o gatilho da habilidade no console Administrador do Now Assist.

    Você pode gerar anotações de resolução de incidentes em IU principal e Espaço de operações de serviços para ITSM.

    Procedimento

    1. Em IU principal ou Espaço de operações de serviços para ITSM, abra um incidente atribuído a você.
    2. Selecione Resolver.

      • Para geração automática de anotações de resolução, o campo Anotações de resolução é atualizado na caixa de diálogo Resolver usando Now Assist.

        Anotações de resolução para um incidente.

      • Para anotações de resolução acionadas pelo usuário, as anotações de resolução manual são geradas selecionando dentro do campo Anotações de resolução e, em seguida, selecionando o ícone Now Assistícone do Now Assist..

        Anotações de resolução manual do Now Assist para ITSM.

        As anotações de resolução são geradas na caixa de diálogo Now Assist.

        Você pode executar estas ações nas anotações de resolução:
        • Selecione Refinar: para elaborar ou encurtar.
        • Selecione Inserir: para colar na janela Resolver.
        (Opcional) Quando terminar de gerar as anotações de resolução manualmente, você poderá fornecer feedback, copiá-lo ou exibir informações sobre ele.
        Opção Procedimento
        Fornecer feedback para as anotações de resolução Se você achar que as anotações de resolução foram úteis, selecione o ícone Útil ( ícone Útil). Se você achar que as anotações de resolução não foram úteis, selecione o ícone de não útil ( ícone de não útil).
        Nota:
        Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade.
        Copiar as anotações de resolução Se você quiser reutilizar as anotações de resolução, selecione o ícone copiar para a área de transferência ( ícone Copiar para a área de transferência).
        Exibir as informações sobre as anotações de resolução Se você quiser verificar alguns detalhes sobre as anotações de resolução, selecione o ícone de mais informações ( ícone de mais informações).
    3. Opcional: Revise o resumo da resolução no campo Anotações de resolução e faça as correções necessárias.
      Nota:
      Como as informações desses campos são geradas automaticamente, é importante revisar o texto e verificar se está correto.
    4. Atualize o código de resolução no campo Resolution code e selecione Resolve.
      O código de resolução categoriza como o incidente é resolvido. Por exemplo, Erro conhecido e Resolvido (permanentemente).
      As informações de resolução são atualizadas e o estado do incidente é definido como Resolvido.
    5. Em IU principal ou em Espaço de operações de serviços para ITSM, resolva o incidente alterando estado dele.
      InterfaceProcedimento
      IU principal
      1. Mude o estado para Resolvido. A caixa de diálogo Resolver é exibida com as anotações de resolução geradas.
      2. Atualize o código de resolução e selecione Resolver. O resumo da resolução é exibido na guia Informações de resolução no formulário de Incidente.
      Espaço de operações de serviços para ITSM Na guia Detalhes do incidente, altere o estado para Resolvido. O resumo da resolução é atualizado na seção Resolução da guia Detalhes.