Alocar itens de trabalho manualmente para os agentes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Aloque itens de trabalho pendentes para que os agentes concluam o trabalho.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.manager

    Certifique-se de que o agente tenha habilidades, disponibilidade e acesso relevantes a pelo menos uma fila no canal de serviço.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os itens de trabalho ativos permanecem na fila com alocação manual pendente por um dos seguintes motivos:

    • A capacidade do agente foi excedida ao máximo.
    • Itens de trabalho podem não ser aceitos por agentes disponíveis.
    • Agentes com as habilidades necessárias não estão disponíveis.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Otimização da força de trabalho para ITSM > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Canais.
    3. Siga um destes procedimentos para alocar manualmente os itens de trabalho.
      Navegar atéFaça o seguinte
      Guia de Itens de trabalho ativo Selecione o item de trabalho e clique em Alocar.
      Página do canal de serviço
      1. Clique em um canal de serviço. Por exemplo, bate-papo.
      2. Clique na guia Itens de trabalho.
      3. Selecione o item de trabalho.
      4. Clique em Alocar.
      Guia Todas as filas
      1. Clique em uma fila.
      2. Clique na guia Itens de trabalho.
      3. Selecione o item de trabalho.
      4. Clique em Alocar.
      A lista de agentes disponíveis aparece com detalhes como estado de presença, capacidade e habilidades correspondentes.
    4. Selecione o agente para atribuir o item de trabalho.
      Por exemplo, se a capacidade for 0/4, isso significa que a capacidade máxima do agente é de 4 itens de trabalho.
      Nota:
      Você pode alocar um único item de trabalho de cada vez para o agente.
    5. Clique em Alocar.
      O item de trabalho está alocado ao agente selecionado. O agente obtém um alerta sobre o item de trabalho atribuído.
      • Se o agente aceitar o item de trabalho e o status passar do estado Aceitação pendente para Aceito. O campo ​Atribuído a é atualizado​ com o nome do agente.
      • Se o agente rejeitar o item de trabalho e o status for movido para o estado Na fila.
      • Se o agente demorar para aceitar o item de trabalho, com o status como Aceitação pendente, será necessário alocá-lo novamente.