Aplicando as diretrizes de CSDM à Gestão de portfólio de serviços

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Os dados de serviço se relacionam entre si usando aplicações diferentes e de maneiras diferentes. O Gestão de portfólio de serviços faz referência à estrutura do Common Service Data Model (CSDM) para reunir dados relacionados ao serviço em uma única exibição.

    Como ambos os produtos da ServiceNow® de Gestão de portfólio de serviços e Gestão de portfólios digitais (DPM) estão intimamente alinhados com CSDM, é útil conhecer os termos comuns e os campos do ciclo de vida ao trabalhar nessas aplicações.
    Dica:
    Para mais informações de configuração de CSDM, consulte Implementing the CSDM framework in stages.

    Campos de ciclo de vida da CSDM para serviços técnicos e de negócios

    Depois que o plug-in de ativação de CSDM for instalado (com.snc.cmdb.csdm.activation), você poderá usar os campos de ciclo de vida de CSDM em Gestão de portfólio de serviços. Para ver os nomes dos campos, navegue até Tudo > Gestão de portfólio de serviços > Serviçose defina a exibição como Portfólio de serviços.

    Usar esses campos do CSDM ajuda a gerenciar o ciclo de vida dos serviços e ofertas de serviço de ponta a ponta. Os nomes de campo compartilhados fornecem consistência e alinhamento ao usar outros aplicativos ServiceNow. Para mais informações sobre a CSDM, confira Enabling CSDM life-cycle sync between legacy fields and related assets.
    Importante:
    Para a versão Yokohama e posterior, os rótulos dos itens nas tabelas [cmdb_ci_service_technical] e [service_offering] são Serviço de gestão de tecnologia e Oferta de serviço de gestão de tecnologia, respectivamente. As mudanças de rótulo se alinham com CSDM, versão 5. Antes da versão Yokohama, os rótulos eram Serviço técnico e Oferta de serviço técnico.

    A comparação a seguir mostra as diferenças dos campos Fase e Status tradicionais da Gestão de portfólio de serviços para os campos Fase e status do ciclo de vida de CSDM.

    Esses campos também são exibidos quando você usa os indicadores Performance Analytics (PA).
    Tabela 1. Mapeamento da tabela de serviço [cmdb_ci_service] de Gestão de portfólio de serviços e CSDM
    Nomes dos campos Fase e Status da Gestão de portfólio de serviços Nomes dos campos Fase e Status do ciclo de vida do CSDM
    Pipeline | Requisitos Idealização | Em avaliação
    Pipeline | Definição Idealização | Em avaliação
    Pipeline | Análise Idealização | Em avaliação
    Pipeline | Aprovado Idealização | Em avaliação
    Pipeline | Contratado Design | Contratado
    Catálogo | Design Design | Design
    Catálogo | Desenvolvimento Design | Design
    Catálogo | Construir/Testar/Lançar Implantar | Testar
    Catálogo | Operacional Operacional | Em uso
    Catálogo | Descontinuando Operacional | Descontinuação pendente
    Descontinuado | Descontinuado Fim da vida útil | Descontinuado
    Descontinuado | Obsoleto Fim da vida útil | Obsoleto

    Termos comuns de CSDM usados em Gestão de portfólio de serviços e em DPM

    Tabela 2. Termos comuns do CSDM usados na Gestão de portfólio de serviços e no DPM
    Termo Definição Anotações
    Portfólio Coleção de serviços, produtos, projetos ou aplicativos. Usado para gerenciar itens semelhantes para um negócio. Os portfólios podem ser agrupados por objetivo, habilidades, organização e projetos ou serviços semelhantes.
    Capacidade de negócios Habilidade de alto nível de que uma organização precisa para executar seu modelo de negócios ou cumprir sua missão. Normalmente, é descrita no contexto da execução de uma ou mais tarefas específicas para alcançar resultados de negócios. Por exemplo, Gestão de demandas ou planejamento financeiro.
    Serviço É um meio de entregar valor aos clientes, gerando os resultados que os clientes desejam alcançar sem ter responsabilidade por custos e riscos específicos. Normalmente, tem três aspectos:
    • Interação
    • Oferta
    • Sistema de serviço
    A ServiceNow oferece três tipos de serviços básicos:
    • Negócio
    • Técnico
    • Aplicativo

    Os clientes podem estender os tipos básicos para alinhá-los aos tipos de serviço de sua organização.
    Serviço de negócio Um tipo de serviço que é publicado para usuários comerciais e, normalmente, sustenta uma ou mais capacidades de negócios. Geralmente, pode ser solicitado por usuários comerciais. Os usuários comerciais podem selecionar a oferta desejada e os níveis de compromisso de serviço por meio do ServiceNow Catálogo de serviços. Por exemplo, compras, envio e finanças.
    Serviço técnico Um tipo de serviço que é publicado para proprietários de serviço e, normalmente, sustenta um serviço de negócios ou de aplicativo. Normalmente, pode ser solicitado pelos proprietários de serviço. Os proprietários de serviço podem selecionar a oferta desejada e os níveis de compromisso de serviço por meio do Catálogo de serviços. Por exemplo, computadores, armazenamento e redes.
    Serviço de aplicativos Um tipo de serviço que é uma representação lógica de uma pilha de aplicativos implantados. Exemplos de serviços de aplicações são hospedagem, backup de dados e recuperação.
    Nota:
    Não há um relacionamento individual entre a aplicação e os serviços de aplicações.
    Aplicação Qualquer programa, módulo ou grupo de programas implantado que seja projetado para oferecer funcionalidades específicas em uma infraestrutura de computador. Define o comportamento e tem uma funcionalidade específica associada a ele. Os aplicativos geralmente são funcionalidades detectáveis, como o Apache Web Server.
    Aplicativo de negócios Representa todos os ambientes de software e infraestrutura (desenvolvimento, teste e produção) configurados para oferecer funcionalidade. Usado para aumentar a produtividade e executar outras funções de negócios com precisão. Por exemplo, Dell Online.
    Catálogo de serviços Oferece uma exibição consumível de produtos, serviços, opções de compromissos de serviço e ofertas disponíveis.

    Ajuda a gerenciar a quais serviços um usuário pode ter acesso. Além disso, os catálogos são o ponto de início para acesso aos serviços disponíveis. Por exemplo, catálogo dos serviços de TI.
    Oferta de serviços Uma estratificação de um serviço em habilidade, disponibilidade, preço e opções de embalagem. Diferentes níveis de desempenho e recursos para determinado serviço podem ser disponibilizados. Por exemplo, ITSM Standard e ITSM Pro.
    Compromissos de serviço Define as obrigações de entrega de serviço acordadas entre o consumidor e o provedor. Muitas vezes, manifestado na forma de contratos, como acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos de sustentação. Os compromissos de serviço incluem características específicas de desempenho que diferenciam uma oferta da outra.
    IC (Configuration Item, item de configuração) Componentes físicos e lógicos de uma infraestrutura que estão, no momento ou em breve, sob gerenciamento de configurações.

    Um só módulo, como um servidor, banco de dados ou roteador, ou um item mais complexo, como um sistema completo. Por exemplo, um servidor Web, um banco de dados ou uma infraestrutura.
    Ativo Um item cujo valor financeiro é rastreado. Muitos ativos são ICs e vice-versa, mas isso nem sempre acontece. Os ativos têm um ciclo de vida com considerações financeiras, por exemplo, Microsoft Office 365.
    Modelo operacional Uma representação (modelo) abstrata e idealmente visual de como uma organização agrega valor a seus clientes ou beneficiários. Normalmente, representa os vários elementos de como uma organização opera. Geralmente, incorpora posições estratégicas como o modelo de inovação, o grau de automação inteligente, o alinhamento ao setor, os modelos de entrega de fornecedores e as expectativas de negócios da TI.