Utiliser les Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) compétences d’IA générative
Si vous disposez du rôle itil, vous pouvez résumer les interactions de messagerie instantanée avec un demandeur, résumer un incident et générer des notes de résolution à l'aide de l'application Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM). Vous pouvez également comprendre le contexte de la messagerie instantanée et de l'incident et proposer des résolutions plus rapidement au demandeur.
- Si vous souhaitez qu’un sous-ensemble d’utilisateurs disposant du rôle ITIL accède Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) aux compétences, vous pouvez créer un rôle ou un groupe pour ces utilisateurs. Pour plus d’informations, consultez Créer un rôle ou un groupe pour accéder aux compétences Now Assist.
- Certaines des compétences de Now Assist pour ITSM sont désormais activées par défaut. La compétence sera automatiquement disponible pour les utilisateurs de rôle appropriés pour l’application.Lorsque de nouveaux clients installent un produit Now Assist, les compétences désignées sont activées automatiquement.Remarque :Pour les utilisateurs existants qui effectuent une mise à niveau, il n’y aura aucun changement apporté à l’activation des compétences.
Pour plus d'informations, consultez Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default.
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Par défaut, toutes les compétences existent dans le domaine global. Lorsque vous utilisez Now Assist dans un environnement séparé par domaine, les utilisateurs ne peuvent accéder qu’aux données de leur domaine. Par exemple, si un utilisateur utilise la compétence de résumé, Now Assist il utilise uniquement les éléments qui existent dans le domaine de l’utilisateur lors de la génération de ce résumé. En outre, il n’y a pas de mélange de données pour les instances séparées par domaine lors de l’utilisation des compétences d’IA générative. Les données résident uniquement sur l’instance, et les services partagés utilisés pour l’IA générative ne conservent aucune requête (invite) ni réponse. Pour plus d'informations, consultez Domain separation in the Now Assist Admin console. (Notez que le domaine global n’est pas la même chose que le champ d’application global. Pour plus d’informations, consultez Exploring Next Experience pickers.)
| Nom de la compétence | Description | un lien |
|---|---|---|
| Synthèse de la messagerie instantanée | Résume la conversation de messagerie instantanée de l’Agent virtuel entre un agent actif et un demandeur dans Espace de travail pour l'exploitation des services .ITSM | Résumer une conversation de messagerie instantanée |
| Résumé de la discussion de barre latérale | Génère des résumés des discussions de messagerie instantanée de barre latérale entre les agents, les demandeurs et les experts techniques. | Résumer une discussion dans la barre latérale |
| Synthèse des incidents | Génère des résumés des détails de l’incident pour comprendre rapidement le contexte de l’incident et répondre aux demandes d’un demandeur. | Résumer un incident à l'aide de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)Résumer un incident |
| Synthèse des réaffectations d’incidents | Fournit des informations sur l’incident lors de son affectation à un autre agent ou groupe d’affectation en résumant toutes les actions effectuées jusqu’au transfert. | Résumer un incident lors de la réaffectation |
| Synthèse des demandes de changement | capture rapidement les détails importants d’une demande de changement, y compris l’état actuel. | Résumer une demande de changement |
| Explication du risque de la demande de changement | Explique l’évaluation des risques d’une demande de changement pour aider les agents à comprendre les impacts potentiels. | Expliquer un risque de demande de changement |
| Génération de notes de résolution | Génère automatiquement les notes de résolution d’un incident sur demande à l’aide du menu contextuel Now Assist (NACM). | Générer les notes de résolution |
| Génération d'un article de la base de connaissances | Crée des articles de la base de connaissances à partir d’incidents pour éviter de futurs problèmes similaires. | Générer un article de la base de connaissances |
| Recommandation de réponse de messagerie instantanée | Génère une réponse basée sur le contexte de la conversation de messagerie instantanée à l’aide de l’icône Now Assist . | Générer une recommandation de réponse de messagerie instantanée |
| Génération de réponses par e-mail | Générez un e-mail en tant que recommandation basée sur le contexte de l’incident à l’aide de l’icône Now Assist . | Générer une réponse par e-mail |
| Recommandation d’e-mail d’incident majeur | Crée une version brouillon d’un e-mail pour communiquer avec les personnes concernées sur un incident majeur à l’aide d’un modèle d’e-mail. | Générer une recommandation d’e-mail d’incident majeur |
| Questions-réponses sur l’incident | Permet aux agents d’obtenir des informations courantes relatives aux incidents lors d’une conversation afin d’obtenir rapidement des réponses. | Poser des questions sur un incident |
| Demande d’options d’IA générative | Permet aux utilisateurs de demander des options de l’IA générative contextuelle telles qu’un résumé de la messagerie instantanée, un résumé de l’incident ou des notes de résolution d’incident de manière conversationnelle. | Demander les options de l’IA générative |
| Réorientation d’incident avec libre-service | Évite les incidents en fournissant des solutions en libre-service. | Dévier un incident avec le libre-service |
| Analyse des sentiments | Permet aux utilisateurs de prendre des décisions éclairées sur les incidents en fonction du sentiment du demandeur et du raisonnement qui le sous-tend. | Analyser les sentiments |
| Génération d’étapes suggérées | Génère automatiquement des suggestions d’étapes en analysant les grappes d’incidents fermés ayant une résolution d’incident similaire. | Générer des étapes suggérées |
| Génération de réponses de flux d’activités | Génère automatiquement une réponse dans un flux d’activité d’enregistrement d’incident. | Générer une réponse dans le flux d’activité |
| Génération de notes de publication | Génère des notes de version structurées pour une mise en production à l’aide d’une synthèse pilotée par l’IA. | Générer des notes de publication pour une mise en production |
| Enquête sur les problèmes d’appel Zoom | Enquête sur les problèmes de qualité des appels Zoom. | Enquêter sur Zoom les problèmes d’appel |
| Enquête sur les problèmes d’appel Zoom | Enquête sur les problèmes d’heure de démarrage | Enquêter sur les problèmes d’heure de démarrage |