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sourceDocument: Gestion des services IT Australie
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management

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    - australia

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    - Gestion des services IT Australie

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    - Technology


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# Exemple d'utilisation de Channel Management

# Exemple d'utilisation de Channel Management à l'aide de Optimisation des effectifs pour ITSM {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
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* Mis à jour 12 mars 2026
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Découvrez comment acheminer le travail vers des groupes spécifiques et surveiller les performances en temps réel à l'aide de Channel Management.

Un gestionnaire gère les opérations IT pour une grande organisation et prend en charge 12 équipes. Chacune de ses équipes comporte 20 à 50 agents. Il doit s'assurer que le travail entrant est effectivement acheminé vers les groupes appropriés sur tous les canaux.  
En tant que gestionnaire, il doit s'assurer qu'il peut configurer Channel Management pour surveiller les performances de l'équipe comme suit :

* Ajouter des canaux de service et des files d'attente pour acheminer les éléments de travail
* Ajouter des KPI aux canaux et aux files d'attente pour mesurer les performances de l'équipe
* Surveiller le travail et les performances en cours de ses équipes
* Rejoindre les conversations de messagerie instantanée pour aider les agents
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Pour en savoir plus sur la configuration des canaux à l'aide d'Optimisation des effectifs pour ITSM, consultez [Configuration des canaux à l'aide d'Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~LWv16SK~zWfOjZS1VYHHA "Configurez des canaux de service, des files d'attente et des indicateurs clés de performance (KPI) pour acheminer les éléments de travail automatiquement vers les agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences d'un agent.").