Traiter un incident à risque

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Travaillez sur un incident à risque à partir de votre mobile.

    Avant de commencer

    Rôle requis : ITIL

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Résolvez, réaffectez l'incident ou ajoutez des commentaires à un incident qui vous est affecté.

    Procédure

    1. Sur l'écran d'accueil de Agent mobile ITSM, appuyez sur l'applet Incidents à risque.
      L'écran Incidents à risque s'ouvre sur une liste d'incidents.
    2. Si vous souhaitez réduire le nombre d'enregistrements à l'écran, reportez-vous à Enregistrements de filtre pour rechercher les enregistrements qui correspondent à des critères de recherche spécifiques.
    3. Sur l'écran Incidents à risque affichant la liste des incidents, faites glisser un incident vers la gauche pour ouvrir le menu.
    4. Dans le menu, choisissez une des actions pour traiter l'incident.
      Action Description
      Ajouter des commentaires Ajoutez tout commentaire ou note de travail supplémentaire sur l’incident dans ce champ et appuyez sur Soumettre.
      Réaffecter Utilisez cette action pour réaffecter un incident à un autre agent. Sur l’écran Réaffecter l’incident, appuyez sur le champ Groupe d’affectation pour modifier le groupe d’affectation, sélectionnez l’agent dans la liste du champ Affecté à et ajoutez les notes éventuelles dans les notes de travail , puis appuyez sur Soumettre.
      Résoudre Sur l’écran Résoudre l’incident, appuyez sur le champ Code de résolution et choisissez un code pour la résolution, ajoutez des notes dans le champ Notes de résolution et appuyez sur Soumettre.
    5. Sur l'écran Incidents à risque, appuyez sur un enregistrement de la liste pour l'ouvrir et afficher plus de détails.
    6. Sur l'écran Incidents à risque, comme le montre la figure suivante, choisissez l'une des actions de la table selon le cas.
      Option Description
      Onglet DÉTAILS Choisissez-en un pour continuer.
      • Consultez les champs pour plus de détails sur l'incident. Les champs marqués d'une flèche contiennent des informations supplémentaires.
      • En haut à droite de l'écran, appuyez sur l'icône du menu menu supérieur mobile pour réaffecter, modifier ou proposer l'incident comme incident majeur.
      • Ajoutez tout commentaire supplémentaire à l'aide du bouton Ajouter un commentaire.
      • Résolvez l'incident après avoir ajouté un code de résolution et des notes à l'aide du bouton Résoudre.
      Onglet ACTIVITÉ Consultez l'activité sur l'incident comme les modifications de champ ou les changements d'affectation. Appuyez sur l'icône Ajouter Icône Ajouter pour effectuer l'une des activités suivantes sur l'incident.
      1. Record Video : enregistrer une vidéo qui sera jointe à l'incident.
      2. Open Gallery : ouvrir votre galerie de photos pour joindre une image existante ou une vidéo à l'incident.
      3. Take Photo : prendre une photo et la joindre à l'incident.
      4. Attach File : joindre à l'incident un fichier provenant d'une autre application.
      5. Add Additional Comments : ajouter un commentaire supplémentaire sur l'incident.
        Remarque :
        les commentaires peuvent être rendus visibles au client si vous les activez en utilisant la barre de basculement du champ Commentaires supplémentaires.
      6. Add Work Notes : ajouter vos notes de travail sur l'incident.
      Onglet CONNEXE Consultez les listes connexes de l'incident, telles que les incidents enfants, les SLA de tâche, les services impactés et les CI affectés. Appuyez sur la flèche pour afficher plus de détails relatifs à ces éléments connexes.
      Onglet APPELS Affichez la liste de tous les appels associés à un incident. Appuyez sur l'un des appels pour Add participants ou pour Join call. Appuyez sur le menu en haut de la page de Téléconférence et appuyez sur Terminer l'appel pour terminer l'appel.