Obtenir un aperçu des performances de votre équipe

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Obtenez des informations sur les goulots d'étranglement des processus et recherchez les domaines potentiels que vous pourriez optimiser. Vous pouvez également consulter l'analyse de la variation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_process_optimization_analyst

    Vous devez avoir extrait le projet pour le groupe de KPI dont vous souhaitez analyser les aperçus de processus.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous obtenez les aperçus de processus et l'analyse des variations pour un KPI parent ou enfant. Vous pouvez également afficher les mesures et les enregistrements pour un KPI parent ou enfant.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l'icône Teams ( icône Teams).
      La page Équipes s'ouvre.
      Remarque :
      La page Équipes affiche les groupes d'affectation et les détails correspondants, par exemple, Durée de gestion moyenne, Incidents fermés ou Résolution de l'appel final. Pour plus de détails, cliquez sur les valeurs du groupe d'affectation connexe. Par exemple, si vous cliquez sur une valeur pour Durée de gestion moyenne, la nouvelle page affiche la page détaillée des mesures de durée de gestion moyenne du centre de services IT du groupe.
    3. Sélectionnez le groupe d'affectation, par exemple Centre de services IT, dont vous souhaitez analyser les aperçus de processus.

      La page Équipes affiche les KPI mappés à un groupe d'affectation et les groupes de KPI que vous avez sélectionnés dans la liste des groupes de KPI. Vous pouvez modifier le groupe de KPI à l'aide de cette liste. Vous voyez les KPI appartenant au groupe de KPI pour le même groupe d'affectation. Cependant, si un seul groupe de KPI est associé au groupe d'affectation sélectionné, la liste de groupes de KPI s'affiche comme inactive.

      Si vous explorez dans le détail un utilisateur spécifique dans un groupe d'affectation, la page détaillée de l'utilisateur affiche le groupe d'affectation auquel il appartient et le groupe de KPI auquel le groupe d'affectation appartient.

    4. Explorez dans le détail un KPI, par exemple, Incidents fermés.
      Remarque :
      Si vous souhaitez afficher les aperçus d'un KPI parent, cliquez sur l'onglet Analyse du processus. Cliquez sur l'onglet Mesures pour afficher les détails des mesures, par exemple, les détails des incidents fermés. Pour afficher le nombre d'enregistrements des incidents fermés, cliquez sur l'onglet Enregistrements.
    5. Explorez dans le détail un KPI pour un agent, par exemple, Incidents P1.
    6. Sélectionnez l'onglet Analyse de processus et procédez à des analyses d'aperçus de processus et de variation.
      Vous pouvez analyser les aperçus de processus correspondant à la plage de dates pour laquelle vous avez extrait les données. Pour en savoir plus sur les aperçus d'entreprise, consultez Afficher les aperçus d'entreprise.