--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents. Figure 1. Enregistrement de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services ## Onglet Vue d'ensemble {#problem-sow__section_uym_vqx_ccc} Cet onglet affiche les informations suivantes sur un problème : * Résumé * Informations d'analyse * Informations sur la résolution * Tâches de problèmes et tâches liées au correctif * Impact * Notes de travail {#problem-sow__ul_swm_ptq_5sb} Vous pouvez configurer l'onglet de vue d'ensemble de l'enregistrement de problème et ses éléments d'interface utilisateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center. Pour plus d'informations, consultez [Gérer les configurations dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lKa9O~Zm1rKGkUqCSqxWfA "Une même page vous permet d’accéder rapidement aux personnalisations dans SOW et de ITSM les gérer dans Espace de travail pour l'exploitation des services , d’accéder à des modules d’extension supplémentaires qui étendent les options de la propriété et ITSM d’obtenir ServiceNow de l’aideEspace de travail pour l'exploitation des services."). Vous pouvez éventuellement activer les raccourcis suivants, accessibles à la fois à partir de l'en-tête et des menus déroulants Tâches (problème et correction) : * Créer un défaut (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=australia&pubname=australia-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Créer une amélioration (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=australia&pubname=australia-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Créer une initiative d'amélioration (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez [Gestion de l'amélioration continue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3zf6HxBbAd3s5al56_yQxw "L’application ServiceNow Gestion de l'amélioration continue (CIM) vous permet de demander des possibilités d’amélioration et d’implémenter des phases et des tâches pour atteindre les objectifs de performance, suivre les progrès et mesurer le succès.")) {#problem-sow__service-operations-workspace-itsm-rn_ul_df1_xdz_tbc} Pour toutes les autres options de configuration, consultez [Configurer Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yC4E5~HpFZtLQoM596LfzQ "Configurez les fonctionnalités de Gestion des problèmes pour gérer les problèmes et les tâches de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services."). ## Onglet Détails {#problem-sow__section_ans_3xv_5sb} Cette section affiche les informations détaillées d'un problème. Pour en savoir plus sur les champs de cette section, reportez-vous à la rubrique [Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u5aN~htzNQKgNqFca6wOFQ "Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent."). Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des notes de travail pour le problème. Tous les champs disponibles dans le formulaire Problème dans la ServiceNow AI Platform sont disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Cependant, dans le formulaire Problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services, le champ État est en lecture seule. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique [Cycle de vie d'un problème](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jbagc1PIqeLyNYEz3i~InQ "Gestion des problèmes est responsable de la gestion du cycle de vie des problèmes sous-jacents. La transition d'état d'un problème vous guide à travers les étapes du cycle de vie d'un problème, de la création à la fermeture."). Pour en savoir plus sur la configuration des champs de cet onglet, reportez-vous à la rubrique [Configurer Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yC4E5~HpFZtLQoM596LfzQ "Configurez les fonctionnalités de Gestion des problèmes pour gérer les problèmes et les tâches de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services."). ## Onglet Tâches de problème {#problem-sow__section_b3d_nzv_5sb} Cette section affiche les tâches de problèmes associées à ce problème. Les tâches de problème sont créées lorsque vous avez besoin d'aide d'autres équipes pour identifier un correctif pour le problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique [Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0AlY01MkKf0eCHC0uQCinw "Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème."). ## Onglet Tâches de correction {#problem-sow__section_edw_nzv_5sb} Cette section affiche les tâches de correction associées au problème. Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, seules les demandes de changement sont configurées en tant que tâches de correction. Pour en savoir plus sur la propriété Liste des enregistrements de tâches connexes (séparés par des virgules) à suivre en tant que correctifs pour ce problème où les tâches de correction sont configurées, reportez-vous à la rubrique [Configurer les propriétés de Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YK0SccDciTps0~S3bimmvQ "Configurez les propriétés utilisées pour contrôler des fonctionnalités de processus telles que la création d'une tâche de problème pour un problème fermé et la nouvelle analyse d'un problème fermé ou annulé."). ## Onglet Enregistrements connexes {#problem-sow__section_uht_4zv_5sb} Cette section affiche les enregistrements suivants associés au problème. Vous pouvez ajouter un enregistrement, créer un enregistrement ou le supprimer du problème. * Incidents * CI affectés * Pannes * Connaissance jointe à partir de l'assistant d'agent {#problem-sow__ul_e4d_l1w_5sb} ## Panneau latéral contextuel {#problem-sow__section_lmm_z1w_5sb} À partir de cette section, vous pouvez accéder à Assistant d'agent, rechercher des enregistrements pertinents et effectuer des actions requises. Pour plus d'informations sur Gestion des problèmes, consultez [Gestion des problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9bVnpvigxA~nNCthqh5ZzQ "L'application ServiceNow Gestion des problèmes permet d'identifier la cause des erreurs dans l'infrastructure IT, signalées comme des occurrences d'incidents associés."). * **[Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u5aN~htzNQKgNqFca6wOFQ)** Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent. * **[Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J2xg2JAk227byK3HkDSOvQ)** Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents. * **[Modèles Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tEG_ijyL3gvtRNr4mGHBXQ)** Vous pouvez utiliser des modèles Gestion des problèmes pour adapter les processus à des cas d'utilisation spécifiques. * **[Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0AlY01MkKf0eCHC0uQCinw)** Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème. * **[Travailler sur une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PntaYAxzvJIF7H5TJQfgpg)** Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents. * **[Référence de Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ihhgr0TYnZBIQ480e65bew)** Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services. **Concepts associés** * [Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bw7yzOe7~jWbWxMayc49HA "Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.") * [Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wm7iGnBW09FLXMznfSnWxQ "Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I48rIbbzF5~2M2BLvpf1OA "Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.") * [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eM0PKcAjuNFd74UDMi1z6Q "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.") * [Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/88csMopZXzoAtgdNJnYnSA "Bénéficiez de recommandations au niveau des champs ou basés sur des conseils pour les enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u60~1mBG9TGgt3JaWFe70g "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.") * [Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pBAtAKmrqwvFyBLkj3Em8A#slm-sow "Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.") * [Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bsxeUBWCFrXVS9bSZVrk7A "Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sTVVMH8TuEMUk2hUOqqDgQ "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.") * [Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vIb8zUm68nRnU5RHvRT9nw "Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI).") * [Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fdj1QWEznyV4Hf1IFDthSw "La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.") * [Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HQP37IzrwBLSk8ku2KKoqA "Les agents peuvent utiliser l'application Tâche universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.") * [Réinitialisation du mot de passe à l'aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WGzd3KSYdo0m8niU5rcZnw "L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.")