Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Lorsque vous êtes prêt à fermer un incident, vous pouvez créer un article de la base de connaissances de sorte que la prochaine fois que le problème survient la résolution est facile à trouver.

    Avant de commencer

    Le module d'extension KCS Integration pour Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge) doit être activé. Lorsqu'il est activé, la règle métier Incident Create Knowledge (Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident) ne s'exécute pas. Pour en savoir plus, consultez Activer KCS Integration for Gestion des incidents.

    Rôle requis : itil, sn_incident_write ou admin

    Remarque :
    Si la fonctionnalité de redirection de lien du module UI16 est activée dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW) et que le module UI16 prend en charge la configuration de redirection, la navigation dans les chemins UI16 vous redirige automatiquement vers la liste ou les pages SOW d’enregistrement équivalentes au lieu d’afficher les formulaires ou les listes UI16. Pour plus d'informations, consultez Rediriger les liens du module UI16 vers Espace de travail pour l'exploitation des services.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu'un incident est fermé automatiquement ou par l'appelant, un brouillon de l'article de la base de connaissances est créé.

    Procédure

    1. Ouvrez un incident résolu que vous souhaitez fermer.
    2. Suivez l'une des méthodes ci-dessous pour créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident :
      • Sous Liens connexes, cliquez sur Créer une connaissance.
      • Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Créer une connaissance.
      Remarque :
      Le lien connexe Créer un article de la base de connaissances n'est visible que si les conditions suivantes sont remplies :
      • L'état de l'incident doit être Résolu.
      • Il n'existe aucun article de la base de connaissance pour le même incident.
    3. Cliquez sur Fermer l'incident.
      Un nouveau brouillon d'article de la base de connaissances est créé. Le contenu des champs répertoriés dans la table suivante est copié du formulaire Incident vers le formulaire Connaissances.
      Champ du formulaire Incident Champ du formulaire Connaissances
      Description courte Brève description
      Commentaires additionnels Texte
      Numéro Source
      La liste connexe Connaissances sur le formulaire Incident est remplie avec le nouveau brouillon d'article de la base de connaissances. Le brouillon d'article n'apparaît pas dans la base de connaissances (KB) pour les utilisateurs jusqu'à ce que celui-ci soit examiné et publié.

      Si le workflow Soumission de la base de connaissances (glide.knowman.submission.workflow) est activé à partir de la table Propriétés système [sys_properties], le contenu des champs Brève description et Commentaires supplémentaires du formulaire d'incident devient une soumission de la base de connaissances au lieu d'un article. La liste connexe Soumissions KB sur le formulaire Incident est remplie avec la nouvelle soumission à la base de connaissances. Pour en savoir plus sur la création d'un article de la base de connaissances et sur les workflows, consultez Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident et Workflows de la base de connaissances.

      Lorsque le module d'extension KCS Integration pour Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge) n'est pas activé, la case à cocher Base de connaissances est visible à la place du lien connexe Créer un article de la base de connaissances. Vous pouvez cocher la case et saisir une résolution dans le champ Commentaires supplémentaires (visibles par le client), puis fermer l'incident. Dans ce cas, un article de la base de connaissances est créé automatiquement à l'aide de la règle métier Incident Create Knowledge (Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident).

    Que faire ensuite

    Pour voir les brouillons d’articles, accédez à Base de connaissances > Mes articles de la base de connaissances puis ouvrez le brouillon d’article grâce à son numéro d’article de la base de connaissances dans le formulaire Connaissances.