Explorer l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
Vous pouvez bénéficier d'une expérience unifiée et fluide lors de la gestion du cycle de vie des enregistrements de tâches tels que les incidents, les demandes et les visites dans les workflows Gestion des services IT en utilisant l'Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW) pour ITSM.
Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM obtenir une vue d’ensemble
L'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM est un espace de travail configurable qui fournit une expérience unifiée pour différents workflows Gestion des services IT et Gestion des opérations IT. Configurez votre expérience d'agent à l'aide de l'interface intuitive de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
Accéder à l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
Pour en savoir plus sur l'accès à l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, consultez Accéder à Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
Utilisateurs de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
| Utilisateur | Description |
|---|---|
| Agent de niveau 1 | Utilisateur disposant du rôle itil ou sn_sow.sow_home et appartenant à un groupe du centre de services. Principalement axé sur le cycle de vie des enregistrements suivants :
|
| Agent de niveau 2 | Utilisateur disposant du rôle itil. Principalement axé sur le cycle de vie des enregistrements suivants :
|
| Administrateur | Utilisateur qui implémente et configure l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. |
Avantages de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Page de destination adaptée aux agents de niveau 1 et de niveau 2. Cette page fournit une vue d'ensemble des pannes, des annonces de service et des affectations afin de classer efficacement votre travail par ordre de priorité. Les agents de niveau 1 peuvent afficher et gérer leurs performances et les tâches d'apprentissage affectées par leur gestionnaire. | Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM la page de destination | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Les agents peuvent gérer efficacement les incidents avec des informations contextuelles et des actions ciblées. Rationalisez les enquêtes et accélérez la résolution des incidents grâce aux données de mesures collectées à partir d'Agent Client Collector (ACC). | Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Les agents peuvent utiliser les informations provenant d'incidents similaires et d'articles de la base de connaissances pour accélérer la résolution des incidents. | Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Les agents peuvent contacter des experts d'astreinte pour les tâches à priorité élevée. | Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Les agents peuvent collaborer facilement avec le demandeur et des pairs directement à partir de la messagerie instantanée Microsoft Teams. | Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Les agents peuvent créer des demandes à partir d'incidents et d'interactions. Ils peuvent également gérer l'ensemble du cycle de vie des demandes. | Gestion des requêtes dans Espace de travail pour l'exploitation des services | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Les agents et les administrateurs peuvent examiner et gérer les interactions de visite, les rendez-vous, les entrepôts et les guichets à l'emplacement du service de visite. | Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Tous les utilisateurs connectés peuvent afficher les fonctionnalités clés pour démarrer avec Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. | Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM la page de destination | Agents de niveau 1 et de niveau 2 |
| Les administrateurs peuvent recevoir des instructions guidées sur la configuration initiale de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. | Utiliser la configuration guidée | Administrateur |
| Les agents peuvent bénéficier d'une expérience unifiée pour les services et les opérations sur une plateforme unique en s'intégrant à l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM. | Automating and optimizing your services and operations using Service Operations Workspace | Agent de niveau 1, agent de niveau 2 et opérateur IT |
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités principales de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.
Workflow de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM pour un agent
- Un agent peut commencer la journée en examinant une vue d'ensemble des affectations, des pannes et des annonces de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services afin de classer les tâches par ordre de priorité en fonction des accords sur les niveaux de service (SLA), du niveau de priorité et de l'urgence.
- L'agent peut créer un incident en fonction du problème signalé. Étant donné que l'agent a accès aux incidents associés et aux interactions récentes, il peut fournir une meilleure assistance plus rapidement. L'agent a également accès à toutes les informations connexes à partir de la page d'enregistrement d'incident.
- L'agent peut résoudre l'incident plus rapidement en utilisant des recommandations personnalisées.
- L'agent peut contacter des experts d'astreinte pour les tâches à priorité élevée.
- L'agent peut collaborer facilement avec le demandeur et ses pairs directement à partir de la tâche.
- L'agent peut créer une demande de changement pour résoudre le problème.
Utiliser des visites guidées pour en savoir plus sur l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
Utilisez une visite guidée, composée d'une série d'étapes interactives, pour guider un agent dans le cadre d'un processus ou d'une tâche spécifique au sein de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. Pour accéder aux visites guidées, sélectionnez l'icône Afficher l'aide dans la barre de navigation et faites défiler vers le bas pour trouver l'option Suivre une visite guidée ou Sélectionner une visite guidée. Pour plus d'informations sur les visites guidées, consultez Effectuer une visite guidée dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
- Une visite guidée peut ne pas fonctionner si vous personnalisez l'un de ses éléments d'interface utilisateur associés dans votre instance. Assurez-vous donc de mettre à jour vos visites guidées en conséquence. Pour plus d'informations sur la mise à jour des visites guidées, consultez Edit Guided Tours.
- L'option Suivre une visite guidée ou Sélectionner une visite guidée n'est disponible que lorsqu'une visite guidée est disponible pour cette page de l'interface utilisateur.
Utiliser la fonction Configuration guidée pour implémenter Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM
La fonction Configuration guidée de Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM fournit une séquence de tâches destinées à aider un administrateur à configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM sur votre instance ServiceNow. Pour ouvrir Espace de travail pour l'exploitation des services la configuration guidée ITSM, accédez à . Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'interface de configuration guidée, consultez la rubrique Utilisation de la configuration guidée.