--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Utiliser un enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Utiliser un enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident. ## Avant de commencer Rôle requis : itil, sn_service_desk_agent ## Procédure 1. Ouvrez un incident. Pour en savoir plus sur la création d'un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services, reportez-vous à la rubrique [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HXqdue0b2m2YeX~lqhZduQ "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client."). 2. Sur la page d'enregistrement d'incident, effectuez l'une des actions suivantes. | Option | Description | | Créer une demande de changement | Sélectionnez Créer une demande de changement. Consultez [Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b95PUBn_pW7BMXZ6r7onMg "Suivez les modifications apportées à un élément de configuration (CI) pris en charge à l’aide d’une demande de changement. Vous pouvez enregistrer des informations telles que la raison du changement, le type, la priorité et le risque du changement."). | | Créer une tâche d'incident | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche d'incident, sélectionnez Créer une tâche d'incident. | | Créer une panne | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une panne, sélectionnez Créer une panne. | | Création d'un problème | Dans la liste déroulante située en regard de Créer un problème, sélectionnez Créer un problème. Consultez [Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u5aN~htzNQKgNqFca6wOFQ "Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent."). | | Créer une demande | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une demande, sélectionnez Créer une demande. Consultez [Créer une demande du catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xUO0zKupmgeEd392mGRYoA "Créez une demande du catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour lancer un flux de demande du catalogue à partir d'un flux Gestion des services IT différent. Par exemple, vous pouvez créer une demande depuis un flux d'incident et associer la demande à l'incident pour aider à suivre les demandes associées à un incident et vice versa."). | | Résoudre l'incident | Sélectionnez Résoudre et fournissez le code et les notes de résolution. | | Affecter l'incident à vous-même | Sélectionnez M'affecter. | | Réserver un rendez-vous de visite | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Réserver un rendez-vous de visite. | | Composer un e-mail | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Composer un e-mail. | | Copiez l'URL de la page d'enregistrement pour accéder facilement à l'enregistrement. | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Copier l'URL. Vous pouvez ensuite partager l'URL avec d'autres agents. | | Copier l'incident | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Copier l'incident. | | Promouvoir l'incident en incident majeur | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Promouvoir à Incident majeur. | | Proposer l'incident comme incident majeur | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Proposer un incident majeur. | | Signaler un écart de connaissances | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ![icône Actions supplémentaires]()), puis sélectionnez Signaler un écart de connaissances pour créer un enregistrement de tâche relative aux commentaires de la base de connaissances (KFT). Lorsque l'enregistrement est créé, le message de réussite contenant le lien vers l'enregistrement KFT s'affiche. Vous pouvez sélectionner le lien pour ouvrir l'enregistrement KFT dans un onglet distinct dans la vue d'incident. Vous pouvez également afficher l'enregistrement KFT à partir de la liste connexe Écarts de connaissances dans l'onglet Enregistrements connexes. Vous pouvez utiliser l'enregistrement KFT pour créer un article de la base de connaissances. | | Supprimer l'incident | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Supprimer. | | Afficher les recommandations pour l'incident | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Recommandations ( ![icône Recommandations]()). Consultez [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eM0PKcAjuNFd74UDMi1z6Q "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente."). | | Afficher les informations d'enregistrement et effectuer les actions pertinentes | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Informations d'enregistrement ( ![icône Informations d'enregistrement]()). Sélectionnez l'option Contact pour afficher les informations de l'appelant telles que le nom, l'emplacement (adresse), l'ID d'e-mail, etc. Les options suivantes sont disponibles en fonction des champs Groupe d'affectation et Affecté à de l'incident. * Me l'affecter : lorsque le champ Groupe d'affectation est vide et que l'utilisateur connecté est membre du groupe d'affectation actuel. Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, sélectionnez le groupe d'affectation requis lors de l'affectation de l'incident. * Affecter : lorsque l'utilisateur connecté n'est pas membre du groupe d'affectation actuel. * Réaffecter * Lorsque seul le champ Affecté à est renseigné avec l'utilisateur connecté. * Lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à (utilisateur connecté) sont tous deux renseignés. {#work-on-incident-sow__ul_tp5_v53_ptb} Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, les cas de figure suivants peuvent se présenter lors du changement du groupe d'affectation. * Si l'utilisateur est membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à conserve l'utilisateur connecté. * Si l'utilisateur n'est pas membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à devient vide. {#work-on-incident-sow__ul_u1q_x53_ptb} {#work-on-incident-sow__ul_zwv_r53_ptb}Pour plus d'informations, consultez [Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GaV2UbXT~Lreidhg7yXryw "Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident."). | | Joindre un enregistrement qui aide à résoudre rapidement le changement | 1. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent ( ![icône Assistant d'agent]()). 2. Recherchez une ressource et effectuez l'action requise, par exemple, liez le changement à un incident. {#work-on-incident-sow__ol_t1v_2dn_vsb} | | Contacter les experts d'astreinte | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Experts d'astreinte ( ![icône Experts d'astreinte]()). Consultez [Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ChyeQOrAGyC8RTS2ssVOlQ#on-call-sow "Vous pouvez identifier les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support et les contacter pour résoudre un problème."). | | Afficher le suivi dynamique d'une escalade d'astreinte | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Escalades d'astreinte ( ![icône Escalades d'astreinte]()). Consultez [Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ChyeQOrAGyC8RTS2ssVOlQ#on-call-sow "Vous pouvez identifier les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support et les contacter pour résoudre un problème."). | | Collaborer à l'aide de Microsoft Teams | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Collaborer ( ![icône Collaborer]()). Consultez [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u60~1mBG9TGgt3JaWFe70g "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams."). | | Ajouter des pièces jointes | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Pièces jointes ( ![icône Pièces jointes]()). Remarque : les pièces jointes ajoutées sont affichées dans le flux d'activité dans la section Composer. | | Bibliothèque d'actions | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Bibliothèque d'actions (![]()) pour ouvrir un panneau latéral contenant toutes les DEX actions que vous pouvez effectuer sur les CI, telles que l'effacement du cache. Remarque : Vous pouvez effectuer des DEX actions sur les CI affectés ou les CI appelants associés à l'enregistrement d'incident. Les CI appelants sont les CI qui sont affectés à l'appelant. | | Créer des modèles à réutiliser | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Modèles ( ![icône Modèles]()) et créez un modèle ou réutilisez un modèle existant. | | Playbook | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Playbook ( ![icône Playbook]()) pour ouvrir le playbook et exécuter les actions correctives sur un panneau distinct. Pour plus d'informations, consultez [Actions de rattrapage à l'aide de Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I9WEN9jVIfMLdDOsHRT7KQ "Résolvez les problèmes liés aux CI en effectuant des actions de correction à l'aide de Playbook dans l'onglet Examiner."). | | Modèles de réponses | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Modèle de réponse ( ) pour ouvrir et utiliser les modèles de message de réponse disponibles en tant que messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans les zones requises, telles que la messagerie électronique ou la messagerie instantanée, afin de fournir une réponse rapide. Pour utiliser la fonctionnalité Modèles de réponses, les utilisateurs doivent disposer du rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader. Voici quelques-uns des modèles de réponses disponibles dans le système de base : Besoin d'informations supplémentaires et Modèles de réponses Planifier une réunion. Les modèles de réponse peuvent être utilisés avec les canaux de communication tels que le canal de formulaire, les SMS et les e-mails. Pour plus d'informations sur la définition et la configuration des modèles de réponses pour les tables d'incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez [Response templates](https://www.servicenow.com/docs/access?context=response-templates-templated-snippets&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US). | |-|-| {#work-on-incident-sow__choicetable_hvj_ccg_vsb} {#work-on-incident-sow__steps_bdp_yyt_sbc} **Concepts associés** * [Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GaV2UbXT~Lreidhg7yXryw "Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.") * [Actions de rattrapage à l'aide de Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I9WEN9jVIfMLdDOsHRT7KQ "Résolvez les problèmes liés aux CI en effectuant des actions de correction à l'aide de Playbook dans l'onglet Examiner.") * [Référence de Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cQawzzTFhxcgd6JsYuiDAw "Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") **Tâches associées** * [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HXqdue0b2m2YeX~lqhZduQ "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.") * [Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble dans SOW](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KjKGHNs27L~~ZoDQjMQJkg "Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.") * [Utiliser la page de la liste des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lbedBpSy9QF7kaINDvIR_A "Effectuez différentes actions sur un incident à partir de la page de la liste des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).") * [Fermer l'incident résolu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cVjBp7meAzD__r86NCjgxQ "Fermer un incident résolu lorsque l’utilisateur est satisfait de la résolution fournie.") * [Rouvrir un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AFnMUijQe5tHiVvHeEGrcg "Rouvrez un incident résolu à partir de l'enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).")