--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Configurer Actions recommandées pour ITSM # Configurer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 minutes de lecture Gestion des services IT (ITSM) comprend les composants système de base suivants utilisés pour configurer Actions recommandées pour divers enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services, notamment Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande. ## Contextes dans Actions recommandées pour ITSM {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_qdb_32g_2yb} Un contexte permet aux agents d'afficher des recommandations pour un type d'enregistrement spécifique lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez [Contexts in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-contexts&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). Le système de base d'ITSM inclut les contextes suivants : * Incident * Tâche d'incident * Problème * Tâche de problème * Demande de changement * Tâche de changement * Interaction * Demande {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_dtn_h5r_bcc}Pour en savoir plus sur la description des champs de ce contexte, reportez-vous à [Contextes dans Actions recommandées pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4OOHEyDOrLOYGaDZFPxGng "Le système de base d'ITSM inclut le contexte suivant."). Remarque : Les actions recommandées ont maintenant introduit un contexte pour la table d'interaction. Pour obtenir le contexte d'actions recommandées correct, vous devez configurer la propriété ID système de contexte dans la page d'enregistrement Actions recommandées du générateur d'IU dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour configurer l'ID de contexte, consultez Configurer un enregistrement de contexte pour le composant Actions recommandées dans [Create a context in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-contexts-create&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). ## Règles dans Actions recommandées pour ITSM {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_ifn_hfg_2yb} Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions. Pour plus d'informations, consultez [Rules in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-rules&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). Le système de base ITSM inclut les règles suivantes : * Incident actif * Incident non-enfant non MI actif * Recherche IA * Incident majeur sans enregistrement de problème {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_iph_pfg_2yb} Remarque : Ces règles ne sont disponibles que pour le contexte d'incident. Pour en savoir plus sur la description des champs de ces règles, reportez-vous à [Règles dans Actions recommandées pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VCoA9vKPyCorQvdAZMOoCA "Le système de base d'ITSM inclut les règles ci-dessous."). Remarque : pour créer une règle, reportez-vous à [Create a rule in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-rules-create&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). ## Recommandations dans Actions recommandées pour ITSM {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_kxm_brj_2yb} Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent. Une recommandation inclut l'action et toutes les ressources et entrées pertinentes. Pour plus d'informations, consultez [Recommendations in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-recommendations&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). Pour en savoir plus sur les types de recommandations, reportez-vous à [Recommendations in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-recommendations&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). Remarque : pour créer une recommandation, reportez-vous à [Create a recommendation in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-recommendations-create&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). Le système de base ITSM comprend des recommandations basées sur des conseils et des types de recommandations au niveau des champs. ## Recommandations basées sur des conseils {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_xzx_xtj_2yb} Le système de base ITSM inclut ces recommandations basées sur des conseils : * Recommandation de Recherche IA * Créer un enregistrement de problème pour un incident majeur * Incidents ouverts (CI et service) * PRB ouverts (CI et service) * Incidents similaires (TI) * Articles similaires de la base de connaissances (similarité) * Proposer un incident majeur (tendance) * Incidents majeurs similaires (tendance) * Incidents ouverts similaires (similarité) * PRB ouverts similaires (similarité) * Incidents résolus similaires (CI et service) * Incidents résolus similaires (similarité) {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_wqv_g5j_2yb} Pour en savoir plus sur la description des champs de ces recommandations basées sur des conseils, reportez-vous à [Recommandations basées sur des conseils dans Actions recommandées pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wqpq8O2IWg3UC53PLOxYcw "Le système de base ITSM comprend les recommandations basées sur des conseils décrites ci-dessous."). ## Recommandations au niveau des champs {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_tml_r5j_2yb} Le système de base ITSM inclut les recommandations suivantes au niveau des champs : * Recommandations basées sur Intelligence prédictive : * Groupe d'affectation (classification) * Élément de configuration (classification) * Service (classification) {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_hpc_z5j_2yb} * Recommandation basée sur Intelligence des tâches pour ITSM : prédiction de la valeur des champs d'incident (TI) Remarque : toutes les recommandations basées sur Intelligence prédictive incluses dans le système de base ITSM sont inactives par défaut. Pour les activer, accédez à l'écran Recommandations, modifiez la colonne Active correspondant à la recommandation requise vraie, puis sélectionnez Mettre à jour. {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_hrs_y5j_2yb} Pour en savoir plus sur les descriptions des champs des recommandations au niveau des champs, consultez [Recommandations au niveau des champs dans Actions recommandées pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LOB0~wpVD10oFnpgMCtaww "Le système de base ITSM propose les recommandations suivantes au niveau des champs pour les incidents."). Remarque : pour créer des recommandations basées sur des conseils et au niveau des champs, reportez-vous à [Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-config-recommendations&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). ## Générateurs de ressources dans Actions recommandées pour ITSM {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_oz5_bwj_2yb} Le système de base ITSM inclut les générateurs de ressources suivants : * Générateur de ressources pour la recherche IA * Groupe d'affectation utilisant une classification * Élément de configuration utilisant une classification * Prédictions des champs d'incident (TI) * Incidents ouverts similaires avec le même CI et service * PRB ouverts utilisant le CI et service * Proposer un incident majeur utilisant une tendance * Service utilisant une classification * Bases de connaissances similaires utilisant une similarité * Incident majeur similaire utilisant une tendance * Incidents ouverts similaires utilisant une similarité * Incidents ouverts similaires avec le même CI et service * Incidents similaires utilisant une similarité TI * PRB similaires utilisant une similarité * Incidents résolus avec le même CI et service * Incidents résolus similaires utilisant une similarité {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_eft_dwj_2yb} Pour en savoir plus sur la description des champs de ces générateurs de ressources, reportez-vous à [Générateurs de ressources dans Actions recommandées pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eDj4jqT24mVChDX1m1MGFw "Le système de base ITSM inclut les générateurs de ressources suivants :"). Pour en savoir plus sur les types de générateurs de ressources, consultez [Resource generators in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-resource-generators&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). Remarque : pour créer un générateur de ressources, reportez-vous à [Create a resource generator in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-resource-generators-create&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). ## Conseils {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_um4_gyj_2yb} Le système de base ITSM inclut les conseils suivants : * Lier à l'incident majeur * Proposer un incident majeur * Examiner et joindre l'article pour l'incident * Afficher la demande de changement \[aucune action\] * Afficher le résultat Genius \[aucune action\] * Afficher le problème \[aucune action\] * \[Incident\] Joindre l'article de la base de connaissances * \[Incident\] Copier la résolution * \[Incident\] Lier l'incident ouvert * \[Incident\] Lier le problème ouvert * \[Interaction\] Examiner et joindre l'article * \[Non ML\] Copier la résolution * \[Non ML\] Créer un problème * \[Non ML\] Lier l'incident ouvert * \[Non ML\] Lier le problème ouvert * \[Tâche\] Lier la demande de changement * \[Tâche\] Lier l'incident * \[Tâche\] Lier la panne * \[Tâche\] Lier le problème * \[Tâche\] Commander l'élément {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_pkq_3yj_2yb} Pour en savoir plus sur la description des champs de ces conseils, reportez-vous à [Conseils dans Actions recommandées pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EBgFwMcorehCh_w0k~Judg "Le système de base ITSM comprend les conseils suivants."). Remarque : pour créer des conseils, reportez-vous à [Create a guidance in Recommended Actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-guidances-create&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). ## Mappages des résultats de la recherche {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_mq4_4xr_bcc} Les mappages des résultats de la recherche apparaissent dans les résultats de la recherche IA pour divers enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services, notamment Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande. Le système de base Gestion des services IT inclut les mappages des résultats de recherche suivants en fonction du type de contexte : * Incident : Panne \[cmdb_ci_outage\], Knowledge \[kb_knowledge\], Demande de changement \[change_request\], Incident \[incident\], Élément de catalogue \[sc_cat_item\], Incident \[incident\] - Résultat Genius pour les utilisateurs Pro plus, Problème \[problem\] * Tâche d'incident : Knowledge \[kb_knowledge\], Incident \[incident\], Élément de catalogue \[sc_cat_item\], Problème \[problem\] * Problème : Panne \[cmdb_ci_outage\], Knowledge \[kb_knowledge\], Demande de changement \[change_request\], Incident \[incident\], Élément de catalogue \[sc_cat_item\], Problème \[problem\] * Tâche de problème : Knowledge \[kb_knowledge\] * Demande de changement : Knowledge \[kb_knowledge\], Demande de changement \[change_request\], Incident \[incident\], Élément de catalogue \[sc_cat_item\], Problème \[problem\] * Tâche de changement : Knowledge \[kb_knowledge\], Demande de changement \[change_request\], Incident \[incident\], Élément de catalogue \[sc_cat_item\], Problème \[problem\] * Interaction : Knowledge \[kb_knowledge\], Élément de catalogue \[sc_cat_item\] * Demande : Knowledge \[kb_knowledge\], Élément de catalogue \[sc_cat_item\] {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_ktd_yxr_bcc} ## Configuration de l'application de recherche {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_sld_myr_bcc} Le système de base Gestion des services IT inclut l'application \[AIS\] Actions recommandées pour la configuration de recherche ITSM. Cette application prend en charge la recherche IA pour divers enregistrements dans Service Operations Workspace, y compris Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande. ## Actions recommandées avancées pour ITSM {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_cc1_gm3_cfc} La version standard de Actions recommandées pour ITSM est fournie dans le cadre de l'application Espace de travail pour l'exploitation des services . Le Actions recommandées avancées pour ITSM (sn_sow_itsm_ra_adv) plugin est inclus dans l'abonnement au ITSM package Pro. Avec Actions recommandées avancées pour ITSM, vos agents peuvent utiliser les recommandations alimentées par Intelligence des tâches, notamment : * Prédiction de la valeur des champs d'incident * Incidents similaires * Demandes de changement ouvertes similaires * Problèmes ouverts similaires * Incidents majeurs similaires * Proposer un incident majeur {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_a5g_ptc_cfc}Pour plus d'informations, consultez [Intelligence des tâches pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BWb5Px47DPoTYNw1svdL2Q "ServiceNow Intelligence des tâches pour ITSM utilise l'apprentissage machine pour configurer, déployer et suivre des modèles basés sur des solutions afin d'obtenir d'importants résultats commerciaux."). Remarque : Les modules d'extension Actions recommandées avancées pour ITSM (sn_sow_itsm_ra_adv) et Console d'administration d'intelligence des tâches (com.sn_ti_admin) sont installés en tant que dépendances de l'abonnement ITSM au package Pro. ## Intelligence prédictive {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__section_abb_dl3_cfc} Pour utiliser les recommandations alimentées par Intelligence prédictive, installez les modules d'extension suivants : * Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Incident (com.snc.incident.ml) pour installer la définition de la solution des problèmes pertinents - PRB ouverts similaires (Similarité). Pour en savoir plus sur l'installation de ce module d'extension, reportez-vous à la rubrique [Demander Intelligence prédictive pour Incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cE6A8fSqvXMPXi598N98Lw "Pour activer Intelligence prédictive pour Incident, demandez le module d'extension Intelligence prédictive pour Incident (com.snc.incident.ml) via le système Now Support Service clientèle. Ce module d’extension active les module d’extensions connexes s’ils ne sont pas déjà actifs."). * Installez le module d'extension Gestion des problèmes pour Espace de travail pour l'exploitation des services (com.snc.uib.sow_problem) pour installer la définition de solution - Créer un problème pour un incident majeur. * Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim.ml_solution) pour installer les définitions de solutions Gestion des services IT suivantes. * Proposer un incident majeur (tendance) * Incident majeur similaire (tendance) {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_wzm_jns_byb} Pour en savoir plus sur l'installation de ce module d'extension, reportez-vous à la rubrique [Demander Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JWHZZDqrvKYPiQb_9_6jnw "Activez Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs en demandant le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim.ml_solution) via le Catalogue de services Now Support."). * Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents (com.snc.incident.ml_solution) pour installer les définitions de solutions Gestion des services IT suivantes. * Groupe d'affectation (classification) * Élément de configuration (classification) * Service (classification) * Incidents ouverts similaires (similarité) * Articles similaires de la base de connaissances (similarité) * Incidents résolus similaires (similarité) * Incidents similaires (TI) Remarque : La recommandation d'incidents similaires (TI) n'est disponible qu'à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services 6.0. {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_dhp_vns_byb} Pour plus d'informations, consultez [Demander Intelligence prédictive pour Gestion des incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~HNSkKuSkVpkRIAhuZWpw "Activez Intelligence prédictive pour Gestion des incidents en demandant le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents (com.snc.incident.ml_solution) via le système Now Support Catalogue de services."). {#configuring-recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace__ul_lt3_zms_byb} Formez les définitions de solutions pour prédire les recommandations pour un incident. Pour en savoir plus sur les définitions des solutions de formation, consultez [Intelligence prédictive pour Gestion des incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FwiTDUa6zOztUhqztKJ40g "Utilisez vos enregistrements d'instance pour créer des solutions spécifiques d'Gestion des incidents.")