--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Diagnostiquer et résoudre les problèmes sur DEX les appareils surveillés # DEX Diagnostic et résolution des problèmes : workflow agentique {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Utilisez le workflow agentique de diagnostic et de Expérience numérique de l'utilisateur final résolution des problèmes (DEX) du panneau pour diagnostiquer et résoudre les problèmes courants sur DEX les Now Assist appareils surveillés. ## DEX Diagnostic et résolution des problèmes Vue d'ensemble du workflow agentique {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_vtk_ftd_bhc} Utilisation du workflow agentique de diagnostic et de résolution des DEX problèmes : * Obtenez des diagnostics automatisés pour les incidents sur DEX les appareils d'utilisateur final surveillés. L'analyse de la cause première est générée en fonction de sources telles que les données de vérification de l'intégrité de l'appareil des 24 heures précédant l'incident jusqu'à l'heure de l'incident et des incidents passés similaires. Grâce à l'intégration de diagnostics spécifiques, vous pouvez diagnostiquer Zoom les problèmes de Zoom qualité des appels en corrélant les données de l'appareil, du réseau et de l'application. * Obtenez des plans de résolution pour les problèmes d'appareils détectés basés sur les actions de rattrapage et les instructions d'auto-assistance, les résolutions d'incidents passées et Base de connaissances les articles. * Fournissez une approbation et faites en sorte que le résumé de la résolution soit automatiquement horodaté dans les notes de travail d'un enregistrement d'incident. {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__ul_ymp_3td_bhc} ## Applications requises pour accéder au workflow agentique {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_u2n_k2f_bhc} Pour accéder au workflow agentique de diagnostic et de résolution des DEX problèmes, assurez-vous d'installer les applications suivantes : * Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) (sn_itsm_gen_ai). * Application Expérience numérique de l'utilisateur final. Pour plus d'informations, consultez [Installer Expérience numérique de l'utilisateur final](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oWdPOsrek2a0si0C6nZXiQ "Expérience numérique de l'utilisateur final (DEX) est disponible avec l'activation du module d'extension Expérience numérique de l'utilisateur final [sn_dex]. Vous devez disposer du rôle administrateur pour installer le produit DEX [sn_dex]. Lors de l'installation, Intégrité des applications et des appareils est inclus en tant que composant dans DEX.") et [Configurer Expérience numérique de l'utilisateur final](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qXYNrm~a9aZWZC~~D1Kk9w "Vous pouvez installer et configurer Expérience numérique de l'utilisateur final en fonction des exigences spécifiques de votre organisation. Apprenez à intégrer les applications Web et installées et à gérer le Intégrité des applications et des appareils système de surveillance."). {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__ul_c1c_q54_jhc} ## Rôles requis pour accéder au workflow agentique {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_f11_rfv_chc} Pour utiliser le workflow agentique de diagnostic et de DEX résolution de problème, vous devez avoir l'une des combinaisons de rôles suivantes : * sn_dex.service_desk_user et ITIL * sn_dex.engineer et ITIL {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__ul_tnk_tfv_chc} ## Exigences supplémentaires pour accéder au workflow agentique {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_xtq_5wd_dhc} Le DEX workflow agentique de diagnostic et de résolution des problèmes permet de diagnostiquer et de résoudre les incidents uniquement lorsque les conditions suivantes sont remplies. * Le workflow agentique doit être activé. Pour plus d'informations, consultez [Activate an agentic workflow template](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-aia-use-case&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). * Le numéro d'incident doit être valide. * L'enregistrement d'incident doit être associé à un DEX seul point de terminaison physique ou appareil surveillé. Un seul élément de configuration (CI) d'appareil doit être configuré en tant que CI principal dans le champ Élément de configuration ou dans la liste des CI affectés . * L'appareil associé à l'incident doit disposer d'un DEX système d'exploitation compatible. Pour plus d'informations, consultez [Configuration requise pour DEX](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pn03U4mBm6sP5iLybDguUQ "La configuration requise correspond aux spécifications et à la configuration fondamentales nécessaires pour installer et exécuter DEX de manière efficace."). * L'incident doit avoir été créé au cours du mois dernier. Les incidents de plus d'un mois ne peuvent pas être diagnostiqués et résolus à l'aide du workflow agentique. * Pour vous assurer que le workflow agentique correct est lancé, incluez l'expression \<\< diagnostiquer et résoudre \>\> dans l'invite de votre Now Assist panneau. {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__ul_asq_ywd_dhc} ## Accès au workflow agentique {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_sf3_twc_dhc} Les agents du Centre de services peuvent accéder au workflow agentique à partir du Espace de travail pour l'exploitation des services à l'aide du Now Assist panneau. Les administrateurs peuvent accéder au workflow agentique à partir du fichier Studio d'agents IA. 1. Accédez à la TousStudio d'agents IACréer et gérer. 2. Sélectionnez DEX le workflow de diagnostic et de résolution des problèmes. {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__ol_pq4_gjx_chc} ## Agents IA utilisés dans le workflow agentique de diagnostic et de résolution des DEX problèmes {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_mwy_pf2_bhc} Dans le workflow agentique de diagnostic et de résolution des problèmes, deux agents IA sont utilisés pour le diagnostic et la DEX résolution des incidents sur DEX les appareils surveillés.{#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__table_mby_lh2_bhc__entry__2} | Agent IA | Rôle de l'agent IA | |-|-| | DEX agent IA de diagnostic | Effectue une analyse de la cause première du problème à l'aide de données provenant de sources telles que les mesures de vérification de l'intégrité de l'appareil, les événements de l'appareil ou du service et des incidents passés similaires. Il fournit ensuite le diagnostic, en mettant en évidence les composants, les sources de données et les modèles affectés. Si les données sont insuffisantes ou non concluantes, l'agent renvoie un message indiquant qu'aucun diagnostic n'est possible et spécifie les informations supplémentaires requises. | | DEX agent IA du plan de résolution | Collecte les résolutions qui incluent les actions de rattrapage et les instructions d'auto-assistance, les résolutions d'incidents DEX passés et Base de connaissances les articles. Il génère ensuite un plan de résolution avec des étapes concrètes pour résoudre l'incident et des invites de confirmation sur la mise à jour de la résolution dans le champ Notes de travail de l'enregistrement d'incident. Si aucune solution n'est trouvée pour un incident, l'agent renvoie un message l'indiquant. L'incident nécessiterait alors une enquête et une résolution manuelles. | [Tableau 1. Les agents IA et leurs rôles répertoriés dans l'ordre d'exécution dans le workflow agentique de diagnostic et de résolution des DEX problèmes] {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__table_mby_lh2_bhc} ## Génération d'un diagnostic d'incident et d'un plan de résolution dans le Espace de travail pour l'exploitation des services {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_grv_4yp_hhc} Les agents du Centre de services peuvent utiliser le workflow agentique pour générer un diagnostic d'incident et un Espace de travail pour l'exploitation des services plan de résolution à partir du . 1. Dans le Espace de travail pour l'exploitation des services, ouvrez l'enregistrement d'incident à partir de la liste Incidents. 2. Sélectionnez ![Now Assist l’icône]()Now Assist pour ouvrir le Now Assist panneau. 3. Tapez votre invite qui inclut l'expression \<\< diagnostiquer et résoudre \>\>. Par exemple, Diagnostiquez et résolvez cet incident. {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__ol_zfr_pwp_hhc} Une fois le plan de résolution généré, vous pouvez l'exécuter directement à partir de l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident. Pour plus d'informations, consultez [Enquête sur les incidents avec DEX](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0A4ZFdyRFU54L3qEZjt1BA "Les agents du Centre de services peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes liés Expérience numérique de l'utilisateur final aux appareils surveillés (DEX) à partir d’un enregistrement d’incident à l’aide DEX de diagnostics et de suggestions de résolution."). Exemple de sortie de workflow agentique pour le diagnostic et la résolution des DEX problèmes dans la Espace de travail pour l'exploitation des services ## Génération d'un diagnostic d'incident et d'un plan de résolution dans le ServiceNow Studio d'agents IA {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__section_d22_xgj_dhc} Remarque : Assurez-vous de disposer des privilèges requis pour tester le workflow agentique et générer un diagnostic d'incident et un Studio d'agents IAplan de résolution à partir du . Dans l'enregistrement du workflow agentique : 1. Passez en revue les informations dans l'écran Définir les besoins clés, effectuez des mises à jour si nécessaire, puis sélectionnez Continuer. 2. Dans l'écran Définir l'accès de l'utilisateur, examinez ou ajoutez des rôles qui peuvent accéder au cas d'utilisation, puis sélectionnez Continuer. 3. Dans l'écran Définir l'accès aux données, examinez l'identité de l'utilisateur de l'agent IA, effectuez des mises à jour si nécessaire, puis sélectionnez Continuer. 4. Dans l'écran Définir le déclencheur, effectuez des mises à jour si nécessaire, puis sélectionnez Continuer. Pour plus d'informations sur la définition des déclencheurs, reportez-vous à la section [Create an agentic workflow](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-use-case-ai-agents&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). 5. Dans l'écran Sélectionner l'affichage, choisissez l'emplacement où vous souhaitez afficher la sortie du workflow agentique, puis sélectionnez Enregistrer et tester. 6. Dans l'écran Détails du test, saisissez votre invite dans le champ Tâche , puis sélectionnez Continuer pour tester la réponse de la messagerie instantanée. Exemple d'invite : diagnostiquer et résoudre le numéro d’incident. {#now-assist-itsm-dex-diagnosis-resolution-workflow__ol_vxr_rrj_dhc}L'agent exécute la demande de workflow agentique. Exemple de sortie de workflow agentique pour le diagnostic et la résolution des problèmes dans la sortie du workflow agentique pour le diagnostic et la DEXServiceNow Studio d'agents IA