DEX Diagnostic et résolution des problèmes : workflow agentique
Utilisez le workflow agentique de diagnostic et de Expérience numérique de l'utilisateur final résolution des problèmes (DEX) du panneau pour diagnostiquer et résoudre les problèmes courants sur DEX les Now Assist appareils surveillés.
DEX Diagnostic et résolution des problèmes Vue d’ensemble du workflow agentique
- Obtenez des diagnostics automatisés pour les incidents sur DEX les appareils d’utilisateur final surveillés. L’analyse de la cause première est générée en fonction de sources telles que les données de vérification de l’intégrité de l’appareil des 24 heures précédant l’incident jusqu’à l’heure de l’incident et des incidents passés similaires. Grâce à l’intégration de diagnostics spécifiques, vous pouvez diagnostiquer Zoom les problèmes de Zoom qualité des appels en corrélant les données de l’appareil, du réseau et de l’application.
- Obtenez des plans de résolution pour les problèmes d’appareils détectés basés sur les actions de rattrapage et les instructions d’auto-assistance, les résolutions d’incidents passées et Base de connaissances les articles.
- Fournissez une approbation et faites en sorte que le résumé de la résolution soit automatiquement horodaté dans les notes de travail d’un enregistrement d’incident.
Applications requises pour accéder au workflow agentique
- Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) (sn_itsm_gen_ai).
- Application Expérience numérique de l'utilisateur final. Pour plus d'informations, consultez Installer Expérience numérique de l'utilisateur final et Configurer Expérience numérique de l'utilisateur final.
Rôles requis pour accéder au workflow agentique
Pour utiliser le workflow agentique de diagnostic et de DEX résolution de problème, vous devez avoir l’une des combinaisons de rôles suivantes :
- sn_dex.service_desk_user et ITIL
- sn_dex.engineer et ITIL
Exigences supplémentaires pour accéder au workflow agentique
Le DEX workflow agentique de diagnostic et de résolution des problèmes permet de diagnostiquer et de résoudre les incidents uniquement lorsque les conditions suivantes sont remplies.
- Le workflow agentique doit être activé. Pour plus d'informations, consultez Activate an agentic workflow template.
- Le numéro d’incident doit être valide.
- L’enregistrement d’incident doit être associé à un DEX seul point de terminaison physique ou appareil surveillé. Un seul élément de configuration (CI) d’appareil doit être configuré en tant que CI principal dans le champ Élément de configuration ou dans la liste des CI affectés .
- L’appareil associé à l’incident doit disposer d’un DEX système d’exploitation compatible. Pour plus d'informations, consultez Configuration requise pour DEX.
- L’incident doit avoir été créé au cours du mois dernier. Les incidents de plus d’un mois ne peuvent pas être diagnostiqués et résolus à l’aide du workflow agentique.
- Pour vous assurer que le workflow agentique correct est lancé, incluez l’expression « diagnostiquer et résoudre » dans l’invite de votre Now Assist panneau.
Accès au workflow agentique
Les agents du Centre de services peuvent accéder au workflow agentique à partir du Espace de travail pour l'exploitation des services à l’aide du Now Assist panneau.
- Accédez à la .
- Sélectionnez DEX le workflow de diagnostic et de résolution des problèmes.
Agents IA utilisés dans le workflow agentique de diagnostic et de résolution des DEX problèmes
| Agent IA | Rôle de l'agent IA |
|---|---|
| DEX agent IA de diagnostic | Effectue une analyse de la cause première du problème à l’aide de données provenant de sources telles que les mesures de vérification de l’intégrité de l’appareil, les événements de l’appareil ou du service et des incidents passés similaires. Il fournit ensuite le diagnostic, en mettant en évidence les composants, les sources de données et les modèles affectés. Si les données sont insuffisantes ou non concluantes, l’agent renvoie un message indiquant qu’aucun diagnostic n’est possible et spécifie les informations supplémentaires requises. |
| DEX agent IA du plan de résolution | Collecte les résolutions qui incluent les actions de rattrapage et les instructions d’auto-assistance, les résolutions d’incidents DEX passés et Base de connaissances les articles. Il génère ensuite un plan de résolution avec des étapes concrètes pour résoudre l’incident et des invites de confirmation sur la mise à jour de la résolution dans le champ Notes de travail de l’enregistrement d’incident. Si aucune solution n’est trouvée pour un incident, l’agent renvoie un message l’indiquant. L’incident nécessiterait alors une enquête et une résolution manuelles. |
Génération d’un diagnostic d’incident et d’un plan de résolution dans le Espace de travail pour l'exploitation des services
Les agents du Centre de services peuvent utiliser le workflow agentique pour générer un diagnostic d’incident et un Espace de travail pour l'exploitation des services plan de résolution à partir du .
- Dans le Espace de travail pour l'exploitation des services, ouvrez l’enregistrement d’incident à partir de la liste Incidents.
- Sélectionnez
Now Assist pour ouvrir le Now Assist panneau. - Tapez votre invite qui inclut l’expression « diagnostiquer et résoudre ». Par exemple, Diagnostiquez et résolvez cet incident.
Une fois le plan de résolution généré, vous pouvez l’exécuter directement à partir de l’onglet Examiner de l’enregistrement d’incident. Pour plus d'informations, consultez Enquête sur les incidents avec DEX.
Exemple de sortie de workflow agentique pour le diagnostic et la résolution des DEX problèmes dans la Espace de travail pour l'exploitation des services
Génération d’un diagnostic d’incident et d’un plan de résolution dans le ServiceNow Studio d'agents IA
- Passez en revue les informations dans l’écran Définir les besoins clés, effectuez des mises à jour si nécessaire, puis sélectionnez Continuer.
- Dans l’écran Définir l’accès de l’utilisateur, examinez ou ajoutez des rôles qui peuvent accéder au cas d’utilisation, puis sélectionnez Continuer.
- Dans l’écran Définir l’accès aux données, examinez l’identité de l’utilisateur de l’agent IA, effectuez des mises à jour si nécessaire, puis sélectionnez Continuer.
- Dans l’écran Définir le déclencheur, effectuez des mises à jour si nécessaire, puis sélectionnez Continuer. Pour plus d’informations sur la définition des déclencheurs, reportez-vous à la section Create an agentic workflow.
- Dans l’écran Sélectionner l’affichage, choisissez l’emplacement où vous souhaitez afficher la sortie du workflow agentique, puis sélectionnez Enregistrer et tester.
- Dans l’écran Détails du test, saisissez votre invite dans le champ Tâche , puis sélectionnez Continuer pour tester la réponse de la messagerie instantanée.
Exemple d’invite : diagnostiquer et résoudre le numéro d’incident.
Exemple de sortie de workflow agentique pour le diagnostic et la résolution des problèmes dans la sortie du workflow agentique pour le diagnostic et la DEXServiceNow Studio d'agents IA