Configuration de l’expérience prestataire dans Gestion des services IT simplifiée
Offrez une expérience de prestataire axée sur l’IA pour une gestion simplifiée des incidents et des demandes.
- Expérience de prestataire simplifiée grâce à une vue d’enregistrement unifiée et à des workflows intégrés à l’IA.
- Amélioration du triage et de la résolution des incidents en tirant parti des modèles de résolution historiques pour éclairer la prise de décision, permettant ainsi aux agents du centre de services de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.
Pour en savoir plus sur les agents IA disponibles pour les configurations de prestataires, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée.
Gestion des incidents
Il vous permet de restaurer l’exploitation normale des services tout en minimisant l’impact sur les opérations business et en maintenant la qualité.
| Configuration | Description | Configuration par défaut | Configurations facultatives |
|---|---|---|---|
| Formulaires d’incidents | Un incident documente un écart par rapport à une norme de fonctionnement prévue. | Le formulaire d’incident est préconfiguré. | Examinez et mettez à jour la mise en page du formulaire en fonction des besoins professionnels. Pour plus d’informations sur la création d’un incident à l’aide de Générateur de formulaire, reportez-vous aux sections Utiliser le formulaire d’enregistrement d’incident et Forms. Pour en savoir plus sur l’agent gestionnaire de plan d’implémentation qui fournit une expérience conversationnelle native de l’IA pour la configuration des formulaires d’incident, reportez-vous à la rubrique Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
| Listes d’incidents | La liste d’incidents affiche les incidents regroupés par état. | La liste d’incidents et les listes connexes sont préconfigurées. | Examinez et mettez à jour la mise en page des listes en fonction des besoins de l’entreprise. Pour en savoir plus sur la mise à jour de ces champs, reportez-vous à la section Utiliser le formulaire d’enregistrement d’incident. Pour plus d’informations sur l’agent Gestionnaire de plan d’implémentation qui fournit une expérience conversationnelle native de l’IA pour la configuration de la liste d’incidents, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
| Catégories | Les catégories et sous-catégories permettent d’acheminer un incident vers la bonne équipe. Cela permet de réduire le temps de dépannage et de normaliser le service. | Néant | Pour en savoir plus sur les catégories et sous-catégories d’incidents, consultez la rubriqueCatégories et sous-catégories d'incidents . Pour en savoir plus sur l’agent IA de configuration de catégorie d’incident qui fournit une expérience native IA conversationnelle pour les configurations de catégorie d’incident, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
| Boîte de réception de l’agent | Acheminement des demandes entrantes à l’aide de filtres pour répondre aux exigences de prestation de services. | L’acheminement des incidents vers la boîte de réception du prestataire est automatiquement configuré après l’installation. La configuration inclut la condition d’acheminement, la taille de l’élément de travail, le temps d’attente maximal, le groupe d’acheminement, et ainsi de suite. | Gérez et configurez l’expérience d’acheminement des incidents. Pour en savoir plus sur la configuration de ce canal, reportez-vous à la section Create or configure a service channel. |
| Acheminement | Identifier le bon groupe d’utilisateurs ou l’utilisateur qualifié pour travailler sur un incident en définissant les conditions et les déclencheurs pour affecter automatiquement les tickets et déclencher des flux secondaires pertinents. | Néant |
Pour en savoir plus sur les règles d’affectation d’incident, Définir des règles d'affectation pour les incidents consultez le document . Pour en savoir plus sur les règles métier, reportez-vous à la section Classic Business rules. Pour en savoir plus sur l’agent de configuration d’acheminement des incidents qui fournit une expérience native IA conversationnelle pour les configurations d’acheminement des incidents, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
| Gestion des niveaux de service | Les accords sur les niveaux de service (SLA) définissent la durée pendant laquelle une tâche atteint une certaine condition, afin de vérifier que les incidents sont fermés ou résolus conformément aux attentes fixées pour les clients. | Les SLA et leurs flux associés sont préconfigurés pour Gestion des incidents. Les SLA de réponse et de résolution sont définis pour les incidents de priorité P1 à P4. | Passez en revue et mettez à jour les définitions, les flux et les notifications disponibles Gestion des niveaux de service avec le processus d’incident. Pour en savoir plus sur les SLA, reportez-vous à la section Définition de Accord sur les niveaux de service (SLA). Pour en savoir plus sur l’agent IA Gestion des SLA qui fournit une expérience native IA conversationnelle pour la configuration SLA, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
| Notifications | Tenir les employés et les prestataires informés à chaque étape de la résolution des incidents. | Les notifications s’alignent sur le modèle de notification par défaut Centre des employés . | Configurez le modèle de notification. Mettez à jour les détails de la notification, tels que le destinataire, la date d’envoi, la nature (contenu), et ainsi de suite. Pour en savoir plus sur la création d’une notification d’incident, reportez-vous à la section Create an email notification. Pour en savoir plus sur l’agent de notification qui fournit une expérience conversationnelle native de l’IA pour la configuration des notifications, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
Request Management
| Configuration | Description | Configuration par défaut | Configurations facultatives |
|---|---|---|---|
| Formulaires et listes d’éléments demandés | Un élément demandé aide les prestataires à suivre et à résoudre la demande d’un employé. | Le formulaire d’élément demandé, la liste et les listes connexes sont préconfigurés. | Examinez et mettez à jour la mise en page du formulaire en fonction des besoins professionnels. Pour en savoir plus sur les éléments demandés, reportez-vous à la section Architecture de Gestion des requêtes. Pour plus d’informations sur l’agent Gestionnaire de plan d’implémentation qui fournit une expérience conversationnelle native de l’IA pour les configurations de formulaire et de liste d’éléments demandés, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
| Formulaires et listes de tâches du catalogue | Une tâche de catalogue aide les prestataires à suivre et à résoudre la demande d’un employé. | Le formulaire de tâche du catalogue, la liste et les listes connexes sont préconfigurés. | Passez en revue la mise en page et mettez à jour le formulaire en fonction des besoins professionnels. Pour en savoir plus sur les tâches du catalogue, reportez-vous à la section Architecture de Gestion des requêtes. Pour en savoir plus sur l’agent Gestionnaire de plan d’implémentation, qui fournit une expérience conversationnelle native de l’IA pour les configurations de formulaire de tâche et de liste du catalogue, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
| Notifications | Tenir les employés et les prestataires informés à chaque étape de l’exécution de la demande. | Les notifications s’alignent sur le modèle de notification par défaut Centre des employés . | Configurez le modèle de notification. Mettez à jour les détails de la notification, tels que le destinataire, la date d’envoi, la nature (contenu), et ainsi de suite. Pour en savoir plus sur la création d’une notification de demande, reportez-vous à la section View request notifications. Pour en savoir plus sur l’agent de notification qui fournit une expérience conversationnelle native de l’IA pour la configuration des notifications, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée. |
Analyse
| Configuration | Description | Configuration par défaut | Configurations facultatives |
|---|---|---|---|
| Tableau de bord | Gérer des tableaux de bord et des visualisations de données pour suivre rapidement la progression. | Tableau de bord préconfiguré sur la page de destination de l’espace de travail qui fournit une visibilité sur la charge de travail de l’agent avec des mesures clés telles que Affecté à vous, En retard et Non affecté. | Modifiez le tableau de bord existant ou créez votre propre tableau de bord dans Platform Analytics l’espace de travail. Pour créer un tableau de bord à l’aide de , reportez-vous à Platform Analytics la section KPI et tableaux de bord Platform Analytics. |
Now Assist pour ITSM
| Configuration | Description | Configuration par défaut | Configurations facultatives |
|---|---|---|---|
| Workflows agentiques | Un workflow agentique est un processus coordonné en plusieurs étapes dans lequel les agents IA planifient, agissent et collaborent pour atteindre un objectif business complexe. Pour en savoir plus sur les workflows agentiques dans , reportez-vous à ITSM la section Utiliser l’IA agentique dans Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM). | Les agents IA prédéfinis pour les demandeurs, par exemple pour la création d’incidents, les vérifications d’état et les approbations, sont activés dans le système de base. En outre, les agents IA prédéfinis suivants sont activés dans le système de base pour améliorer la productivité des prestataires :
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Supprimez un agent faisant partie du workflow agentique ou gérez (modifiez, désactivez, activez ou créez) les déclencheurs associés aux workflows agentiques. Pour plus d’informations sur la modification des workflows agentiques, reportez-vous à la section Modify an agentic workflow. |
| Compétences Now Assist | Des fonctionnalités prédéfinies alimentées par LLM qui apparaissent dans les points de contact appropriés de l’interface utilisateur et peuvent être activées ou configurées par les administrateurs dans le workflow. Par exemple, le résumé, la génération de la base de connaissances et la rédaction d’e-mails. Pour en savoir plus sur les Now Assist compétences dans , reportez-vous à ITSM la section Utiliser les Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) compétences d’IA générative. | Now Assist les compétences telles que la génération de base de connaissances, la synthèse des incidents, la synthèse de la messagerie instantanée, la génération de notes de résolution et la génération d’e-mails sont activées dans le système de base. | Activez ou désactivez ces compétences en fonction des besoins professionnels. Pour plus d’informations sur la modification des Now Assist compétences, reportez-vous à la section Edit a Now Assist skill. |