Tableau de bord de gestion des incidents
Tableau de bord fournissant une vue des mesures de processus associées aux incidents Ouverts et Fermés.
| Visualisation des données | Description | KPI (Indicateur d'analyse des performances) |
|---|---|---|
| Incidents en retard | Nombre d'incidents ouverts ayant dépassé la date d'échéance. | Nombre d'incidents ouverts et en retard |
| Incidents proche d'un SLA | Pourcentage d'incidents proches du seuil de SLA. Cette valeur est basée sur le pourcentage de SLA écoulé, où le pourcentage écoulé se situe entre 50 et 75 %, 76 et 85 %, 86 et 95 % ou au-dessus de 95 %. | Incidents proches du seuil de SLA |
| Incidents ouverts non mis à jour | Nombre d'incidents ouverts qui ne sont pas mis à jour selon l'âge. Le classement est effectué selon l'âge d'un incident : entre 1 et 5 jours, entre 6 et 10 jours, entre 10 et 30 jours et plus de 30 jours. | Nombre d'incidents ouverts |
| Incidents créés (par priorité) | Répartition des incidents créés par ordre de priorité | Nombre d'incidents créés |
| Incidents par canal d'activité | Nombre total d'incidents fermés créés à partir de différentes sources. | Nombre d'incidents résolus |
| Temps moyen pour résoudre un incident (par priorité) | Délai moyen de résolution des incidents par ordre de priorité | MTTR d'indicent |
| Réaffectation moyenne d'incident | Nombre moyen de réaffectations des incidents. | Réaffectation moyenne d'incident |
| % d'incidents de priorité élevée | Pourcentage d'incidents P1 et P2 fermés | % d'incidents de priorité élevée |
| Nombre moyens d'incidents créés par utilisateur | Nombre moyen d'incidents créés par un utilisateur spécifique | Nombre moyens d'incidents créés par utilisateur |
| % d'incidents associés à un problème | Pourcentage des incidents associés à un problème | % d'incidents avec un problème associé |
| Total des pannes dues à des incidents | Total des pannes en heures causées par des incidents. | Total des pannes dues à des incidents |