---
sourceDocument: Gestion des services IT Australie
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion des services IT Australie

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# Créer un incident

# Créer un incident {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture

Créez un enregistrement d'incident pour documenter un écart par rapport à une norme de fonctionnement prévue.

## Avant de commencer

Rôle requis : itil, sn_incident_write ou admin

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Cette procédure décrit comment un agent ITIL complète le formulaire Incident. Les incidents sont également consignés lorsqu'un utilisateur remplit un créateur d'enregistrement dans le catalogue de services ou envoie un e-mail à l'instance.

## Procédure

1. Accédez à la TousIncidentCréer.  
   Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dans la vue de liste Incident.  
   Remarque :  
   Si la fonctionnalité de redirection de lien du module UI16 est activée dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW) et que le module UI16 prend en charge la configuration de redirection, la navigation dans les chemins UI16 vous redirige automatiquement vers la liste ou les pages SOW d'enregistrement équivalentes au lieu d'afficher les formulaires ou les listes UI16. Pour plus d'informations, consultez [Rediriger les liens du module UI16 vers Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kWcuADSLsp5SjM3_4lnpJg "Redirigez les liens de navigation du module UI16 classique vers l’expérience équivalente Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).").
2. **Facultatif :** [Utilisez un modèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HE5husl1ecBCoOC3nl7WlA "Appliquez un modèle à un nouvel enregistrement d'incident si les informations pré-remplies dans le modèle sont applicables à l'enregistrement d'incident. Cela permet de gagner du temps et de l'énergie pour entrer des valeurs dans les champs d'enregistrement d'incident individuellement."), s'il en existe un pour le type d'incident que vous consignez.  
   Si l'organisation utilise des modèles de formulaires, vous pouvez appliquer un modèle pour pré-remplir certains champs pour des types spécifiques d'incidents.
3. Renseignez les champs du formulaire.  
   Votre organisation a configuré le formulaire Incident pour qu'il respecte son processus de gestion des incidents. Entrez des informations dans le champ de formulaire en fonction du processus. La table suivante décrit les champs typiques du formulaire Incident.  
   {#create-an-incident__table_wjm_hsv_vy__entry__2}

   | Champ | Description |
   |:-|:-|
   | Numéro | Numéro d'incident unique généré par le système. |
   | Appelant | Utilisateur qui vous a contacté avec un problème. |
   | Catégorie et sous-catégorie | Type de problème. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant. |
   | Service | Le service d'entreprise concerné, le cas échéant. Remarque : Si vous sélectionnez un service d'entreprise comme élément de configuration et que ce service d'entreprise est également répertorié comme élément de configuration dans une autre tâche active, l'icône des tâches actives ( ![Autres tâches actives]()) s'affiche. Cliquez sur l'icône pour afficher la liste de toutes les autres tâches actives qui affectent le service d'entreprise. Vous pouvez afficher la carte BSM (vue des dépendances) du service d'entreprise sélectionné en cliquant sur l'icône de dépendance ( ![Ouvrir la vue des dépendances]()). |
   | Offre de service | L'offre de service se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de champ d'application, de tarification et d'options de package. Ce champ vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné. |
   | Élément de configuration | Le CI concerné, le cas échéant. Après avoir sélectionné un CI, vous pouvez cliquer sur l'icône Ouvrir la vue des dépendances ( ![Ouvrir la vue des dépendances]()) située en regard du champ pour voir comment le CI se mappe dans l'infrastructure. La vue des dépendances vous indique ce qui est concerné et si d'autres CI ou services rencontrent des problèmes. Pour capturer des informations sur les CI affectés, reportez-vous à la rubrique [Capturer des informations sur les éléments de configuration affectés dans un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WMPpeddVRPrI_zzYEvAbnA "Capturez des informations sur les éléments de configuration (CI) affectés, avec le type comme actif, dans un incident pour conserver un enregistrement des éléments de configuration mis à jour, réparés, échangés ou retirés."). Lors de l'ajout d'éléments de configuration au champ Élément de configuration d'un formulaire d'incident, les résultats de recherche contenant une liste d'éléments de configuration (CI) sont affichés et triés en fonction des noms de CI dans l'ordre alphabétique. |
   | Canal | Méthode de communication utilisée par l'utilisateur pour créer l'incident. Les options disponibles sont les suivantes : * Messagerie instantanée * E-mail * Téléphone * Surveillance * Libre-service * Agent virtuel * Consultation libre {#create-an-incident__ul_stk_tpr_qtb} |
   | Origine | Source de l'incident. Par exemple, si un incident est créé à partir d'une alerte, ce champ contient la valeur Alerte. Il s'agit d'un champ renseigné automatiquement et vous ne pouvez pas saisir la valeur manuellement. |
   | État | État de l'incident. L'état permet de déplacer et de suivre des incidents à travers plusieurs étapes de résolution. Conseil : utilisez le champ État, plutôt que les champs État de l'incident ou État du problème, comme principal moyen de suivre l'état d'un incident, car cet état progresse dans le cycle de traitement. Pour en savoir plus, reportez-vous à la rubrique [Cycle de vie d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DXWuYXo6Hon60cOorrO61A "Gestion des incidents est responsable de la gestion du cycle de vie des incidents, de la création à la clôture."). |
   | Impact | L'impact est une mesure de l'effet d'un incident, d'un problème ou d'un changement apporté aux processus business. |
   | Urgence | L'urgence est une mesure du retard maximum que la résolution peut prendre jusqu'à ce qu'un incident, un problème ou un changement ait un impact important sur l'entreprise. |
   | Priorité | La priorité est basée sur l'impact et l'urgence, et elle identifie la rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche. |
   | Groupe d'affectation | Groupe qui va travailler sur l'incident. La règle métier Populate Assignment Group based on CI/SO remplit le champ Groupe d'affectation en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration (CI), puis pour l'offre de service. Remarque : la règle métier est déclenchée lorsqu'un incident est créé ou mis à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Si vous voulez remplacer la valeur par défaut, vous devez créer de nouvelles propriétés et renseigner le champ dans la valeur de la propriété, qui doit être utilisé pour remplir le champ Groupe d'affectation. Créez les propriétés dans l'ordre de préférence suivant : * com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name : détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation. * com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name : détermine quel champ d'offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation. {#create-an-incident__ul_lmp_tp2_s4b} Remarque : * l'ACL sys_user_group read appelle la fonction SNCRoleUtil. La fonction vérifie si le groupe passé en revue contient soit le rôle admin soit le rôle security_admin. Cette fonction permet à l'utilisateur d'afficher le groupe uniquement si l'utilisateur dispose du même rôle. Par conséquent, un utilisateur ayant le rôle ITIL ne peut pas affecter un incident à un groupe qui a le rôle administrateur ou security_admin, ni à un groupe dont le parent a ces rôles. * Outre l'utilisation des ACL en lecture, vous pouvez également utiliser une règle métier avant requête pour restreindre les incidents avec des groupes d'affectation spécifiques afin qu'ils ne soient visibles que par les membres du groupe. Pour en savoir plus, consultez l'article [Comment restreindre les incidents d'un groupe spécifique aux seuls membres de son groupe \[KB0790987\]](https://support.servicenow.com/nav_to.do?uri=/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0790987) de la base de connaissances Now Support. Vous devez vous connecter pour consulter l'article. {#create-an-incident__ul_a1p_yls_vvb} |
   | Affectés à | L'utilisateur qui travaille sur cet incident. si le groupe d'affectation change, le champ Affecté à est effacé. |
   | Description courte | Brève description de l'incident. |
   | Description | Explication détaillée de l'incident. |
   | Pièces jointes | Pièces jointes liées à l'incident, telles que des captures d'écran ou des PDF, qui facilitent sa résolution. Sélectionnez l'icône de pièce jointe ( ![icône de pièce jointe]()) pour ajouter et gérer les pièces jointes. |
   | Notes ||
   | Liste de surveillance | Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur cet incident lorsque des commentaires sont ajoutés. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne ( ![icône Ajouter ma personne]()) pour vous ajouter à la liste de surveillance. |
   | Liste de notes de travail | Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur cet incident lorsque des notes de travail sont ajoutées. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne ( ![icône Ajouter ma personne]()) pour vous ajouter à la liste de notes de travail. Remarque : l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail. |
   | Commentaires additionnels | Plus d'informations sur le problème selon les besoins. Tous les utilisateurs qui peuvent afficher les incidents voient les commentaires additionnels. |
   | Notes de travail | Informations sur la façon de résoudre l'incident, ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. |
   | Actions effectuées | Champ journal dans lequel vous pouvez entrer les détails des mesures prises pour un incident majeur. Ce champ est réservé aux utilisateurs internes. Remarque : Ce champ est uniquement visible lorsque vous activez le module d'extension Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim). |
   | Enregistrements connexes ||
   | Incident parent | Numéro unique de l'incident parent pour cet enregistrement d'incident. |
   | Problème | Numéro unique d'un enregistrement de problème connexe lié à l'incident. |
   | Demande de changement | Numéro unique d'une demande de changement connexe liée à l'incident. |
   | Dû au changement | Numéro unique de la demande de changement qui a entraîné la création de l'incident. |
   [Tableau 1. Formulaire d'incident]

   {#create-an-incident__table_wjm_hsv_vy}  
   Remarque :  
   les champs Appelant et Société sont facultatifs pour les situations suivantes :
   * Un incident est créé à partir d'une alerte.
   * Un incident est créé à partir d'une demande de changement. Dans ce cas, le numéro de la demande de changement est renseigné dans le champ Causé par le changement.
   {#create-an-incident__ul_zyn_3jw_fsb}
4. Cliquez sur Envoyer.
{#create-an-incident__steps_vf2_tzt_sbc}

## Résultats

L'enregistrement d'incident est créé.

## Que faire ensuite

Vous pouvez effectuer diverses actions et utiliser les fonctionnalités du formulaire d'enregistrement d'incident pour suivre et résoudre l'incident. Pour plus d'informations, consultez [Utiliser le formulaire d'enregistrement d'incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XwP8erNLhuQLAi4LPoFPUg "Une fois qu’un incident est créé, vous pouvez utiliser le formulaire d’enregistrement d’incident pour effectuer diverses actions en vue de le suivre, de le traiter et de le résoudre.").
**Concepts associés**   

* [Gérer les incidents majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b_bhOO9C9YSKVdj9R6yy_g "Un incident majeur (IM) est un incident qui entraîne des interruptions importantes pour l'entreprise. Un incident majeur exige une intervention au-delà du processus de gestion des incidents de routine. Les incidents majeurs présentent une procédure distincte avec des délais plus courts et une priorité élevé afin d'accélérer le processus de résolution pour les incidents ayant un impact élevé sur l'entreprise.")  
**Tâches associées**   

* [Créer un enregistrement à partir d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xiEhdwiy6~GmV_HDwx5SEQ "Créez un enregistrement de problème, de changement ou de demande à partir d'un incident.")