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sourceDocument: Gestion des services IT Australie
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management

 Release :

    - australia

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    - fr-FR

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    - Gestion des services IT Australie

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    - itsm

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    - itsm

workflow :

    - Technology


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# Trier et catégoriser les incidents ITSM

# Gestion des services IT Collection d'agents IA Trier et catégoriser ITSM les incidents Workflow agentique {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture

Utilisez l'équipe d'agents IA Trier et catégoriser ITSM les incidents pour affecter des catégories et des sous-catégories d'incident. Ensuite, affectez le service, l'offre de service et les éléments de configuration (CI), et liez également les incidents majeurs et les problèmes connus de manière autonome.

## Trier et catégoriser ITSM les incidents Vue d'ensemble du workflow agentique {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__section_b25_wzj_h2c}

À l'aide du workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents, affectez de manière autonome des catégories d'incident en affectant une catégorie et une sous-catégorie aux incidents en fonction de la brève description de l'incident. Après avoir catégorisé l'incident, affectez le service, l'offre de service et l'élément de configuration (CI) liés à l'incident. Ensuite, liez automatiquement les incidents aux incidents majeurs ou aux problèmes connus.  
Pour modifier le workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents, [dupliquez-le](https://www.servicenow.com/docs/access?context=clone-aia-usecase&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins.  
Remarque :  
Vous devez activer l'indexation sémantique pour la table Problème lorsque vous dupliquez le workflow agentique. Pour plus d'informations, consultez [Semantic Index Field form](https://www.servicenow.com/docs/access?context=semantic-index-field-form&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).  
Important :  
Lorsque vous modifiez un workflow agentique, un agent IA ou un outil, assurez-vous de mettre à jour toutes les instructions en conséquence.  
Important :  
Pour rechercher des incidents majeurs associés, vous devez activer le module d'extension Gestion des incidents - Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim). Pour plus d'informations, consultez [Activer Gestion des incidents : Gestion des incidents majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dhlmgiYjiZRh_Jyvf4RJrA "Vous pouvez activer le module d'extension Gestion des incidents - Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim) si vous disposez du rôle administrateur. Ce module d’extension inclut des données de démonstration et active les modules d’extension connexes s’ils ne le sont pas déjà.").

## Trier et catégoriser ITSM les incidents : workflow agentique {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__section_yjy_lhk_h2c}

Ce workflow effectue les opérations suivantes :

1. Classe automatiquement les incidents.
2. Ensuite, affecte le service, l'offre de service et l'élément de configuration (CI) connexes.
3. Ensuite, recherche les incidents majeurs associés et, s'ils sont trouvés, les relie à l'incident.
4. Si aucun incident majeur n'est trouvé, il recherche les problèmes connexes et, s'ils sont trouvés, les relie à l'incident.
{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ol_bff_bh1_x2c}  
Pour accéder au workflow agentique :

1. Accédez à la TousStudio d'agents IACréer et gérer.
2. Sélectionnez Trier et catégoriser les incidents ITSM.
{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ol_qsk_tjc_j2c}  
Important :  
Dans le formulaire Modifier le déclencheur, assurez-vous que le bouton Actif est activé pour permettre à l'agent IA de se déclencher de manière autonome. Vous devez entrer le sys_id de l'utilisateur disposant du rôle itil lorsque le déclencheur est activé.

## Définition de déclencheurs automatiques ou manuels pour le workflow agentique {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__section_knp_ltt_1fc}

En fonction de l'affectation, de l'état et de la priorité de l'incident, le workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents est déclenché automatiquement ou manuellement. {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__table_w5k_4tt_1fc__entry__2}

| Type de déclencheur | Valeurs de champs |
|-|-|
| Automatique | * L'état est Nouveau * Affecté à est vide * La priorité est 3, 4 ou 5 {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ul_hpr_q5t_1fc} |
| Automatique | * L'état est mis à jour et prend la valeur En cours * Affecté à est vide * Les priorités sont 3, 4 et 5 {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ul_l15_z5t_1fc} |
| Manuel | * L'état est En cours * Affecté à n'est pas vide {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ul_gvb_yvt_1fc} |
[ ]

{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__table_w5k_4tt_1fc}

## Définition de l'utilisateur IA en tant qu'utilisateur Exécuter en tant qu'utilisateur {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__section_iqc_lpl_hgc}

L'enregistrement utilisateur de l'agent IA de l'agent ITSM est de type identité Agent IA et est disponible par défaut. Vous pouvez créer des utilisateurs de ce type et leur affecter des rôles en fonction de vos besoins.  
Ajoutez l'utilisateur Agent IA en tant qu'utilisateur Exécuter en tant qu'utilisateur :

1. Accédez à l'écran Définir les besoins clés .
2. Accédez à la section Sélectionner l'entité sous laquelle ce workflow agentique s'exécutera .
3. Dans le champ Exécuter en tant que , sélectionnez Utilisateur IA.
4. Dans le champ Utilisateur IA , sélectionnez l'utilisateur agent IA souhaité.
{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ol_xdl_vsl_hgc}

## Agents IA utilisés dans le workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__section_mjj_rlk_j2c}

Le workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents utilise une équipe d'agents IA pour catégoriser automatiquement les incidents, puis affecter le service, l'offre de service et l'élément de configuration (CI) liés à l'incident, puis relie les incidents majeurs associés ou les problèmes connus.  
Important :  
Dans l'écran Définir la disponibilité de l'agent IA, assurez-vous que le champ Statut est activé pour activer l'agent IA.  
{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__table_abj_5lk_j2c__entry__2}

| Agent IA | Rôle de l'agent IA |
|-|-|
| Catégoriser l'agent IA d'incident ITSM | Affecte automatiquement les incidents à des catégories et sous-catégories, en fonction de la brève description de l'incident. |
| Classer le service et l'agent IA CI | Affecte automatiquement le service, les offres de service et les éléments de configuration (CI) aux incidents. |
| Agent IA Lier un incident ou un problème majeur | Important : Pour rechercher des incidents majeurs associés, vous devez activer le module d'extension Gestion des incidents - Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim). Pour plus d'informations, consultez [Activer Gestion des incidents : Gestion des incidents majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dhlmgiYjiZRh_Jyvf4RJrA "Vous pouvez activer le module d'extension Gestion des incidents - Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim) si vous disposez du rôle administrateur. Ce module d’extension inclut des données de démonstration et active les modules d’extension connexes s’ils ne le sont pas déjà."). * Si cet agent IA identifie un incident majeur connexe et très similaire, il le relie automatiquement à l'incident actuel et met fin au workflow. * Si l'agent IA de l'éditeur de liens d'incident majeur ne trouve pas d'incident majeur associé, l'agent IA de l'agent de liaison des problèmes d'incident prend le relais. S'il identifie un problème en cours qui correspond le mieux à l'incident, il le relie automatiquement à l'incident. {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ul_f1f_ybf_chc} |
[Tableau 1. Les agents IA et leurs rôles répertoriés dans l'ordre d'exécution dans le workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents]

{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__table_abj_5lk_j2c}

## Affectation de catégories d'incidents {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__section_jy3_grc_j2c}

Dans l'enregistrement du workflow agentique :

1. Passez en revue les informations dans l'écran Décrire et connecter et dans l'écran Définir le déclencheur. Effectuez les mises à jour nécessaires, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
2. Dans l'écran Sélectionner l'affichage :
   1. Choisissez l'emplacement où vous souhaitez que la sortie du workflow agentique soit affichée.
   2. Utilisez la flèche près de l'option d'affichage pour ajouter des rôles qui peuvent accéder au workflow agentique.  
      Remarque :  
      le rôle itil est ajouté par défaut.
   3. Sélectionnez Enregistrer et tester.

      L'agent exécute la demande de workflow agentique.
   {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ol_oth_1sc_j2c}
{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ol_xtj_trc_j2c}
Exemple de sortie du workflow agentique Trier et catégoriser les incidents ITSM dans la sortie du ServiceNow Studio d'agents IA

Dans , Studio d'agents IAl'agent humain est averti dès que la recommandation de catégorie est générée afin qu'il puisse suivre les instructions à l'écran et terminer la tâche. Pour plus d'informations, consultez [Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wu6CKOrU7OJyKHlB46wFQg "Utilisez le panneau Now Assist pour demander les options de l'IA générative contextuelle dans Gestion des services IT (ITSM) telles qu'un résumé de la messagerie instantanée, un résumé de l'incident ou des notes de résolution d'incident de manière conversationnelle. Vous pouvez également ajouter des commentaires et des notes de travail. Ces options vous permettent de résoudre rapidement les problèmes.").

## Automatisez la catégorisation d'un incident, puis liez-le automatiquement aux incidents majeurs ou aux problèmes connus dans le Now Assist panneau {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__section_rwr_bch_m3c}

Lorsqu'un incident est mis à jour et que les conditions de déclenchement sont remplies, un plan d'exécution est créé. Les champs d'incident sont mis à jour en fonction de l'exécution par chaque agent IA.  
En tant qu'utilisateur, procédez comme suit dans le Now Assist panneau :

1. Saisissez un message dans le panneau Now Assist, par exemple \<\< INC0010010 d'incidents de triage \>\>.Toutes les exécutions sont autonomes et l'agent IA a besoin d'entrées de l'utilisateur dans l'une des étapes de l'exécution.

2. Le premier agent IA, l'agent IA Categorize ITSM incident (Catégoriser l'incident ITSM), effectue les opérations suivantes :
   1. Met à jour les champs suivants dans l'enregistrement d'incident après l'exécution :
      * Catégorie
      * Sous-catégorie
      {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ul_xt2_4dh_m3c}
   2. Met à jour tous les changements dans le champ Notes de travail .

      L'orchestrateur passe ensuite à l'agent disponible suivant.
   {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ol_ewj_kdh_m3c}
3. Le deuxième agent, qui est l'agent IA de classification de service et CI, met à jour les champs suivants dans l'enregistrement d'incident après l'exécution :
   * Service
   * Offre de service
   * Élément de configuration

   {#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ul_mxc_1gh_m3c}Elle met également à jour les champs Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) et Work notes (Notes de travail ).

4. Le troisième agent, qui est l'agent IA Lier un incident majeur ou un problème, met à jour le champ d'incident ou de problème parent dans l'enregistrement connexe de l'incident. L'agent IA met à jour les changements dans le champ Commentaires supplémentaires .

{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ol_ysl_ych_m3c}  
L'image ci-dessous montre les éléments suivants :

* L'agent IA Catégoriser l'incident ITSM remplit les champs Catégorie et Sous-catégorie .
* L'agent IA de classification du service et du CI remplit les champs Service, Offre de service et Éléments de configuration .
* L'agent IA Lier un incident majeur ou un problème renseigne le champ Incident parent ou Problème .
{#now-assist-itsm-aiagents-catincidents-usecase__ul_dj2_z3m_m3c}