--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services. ## Vue d'ensemble de Gestion des incidents majeurs {#mim-in-sow__section_mfg_xk2_z1c} Figure 1. Enregistrement d'incident majeur Un incident majeur (IM) est créé lorsque survient un problème qui entraîne des perturbations importantes pour l'entreprise et exige une intervention au-delà du processus normal de gestion des incidents. Les incidents majeurs présentent une procédure distincte avec des délais plus courts et des priorités élevées afin de favoriser un processus de résolution plus rapide des incidents ayant un impact élevé sur l'entreprise. La définition de ce qui constitue un incident majeur doit être déterminée en fonction de vos besoins. Par exemple, un incident majeur peut être créé si un service d'entreprise critique est touché ou si une panne de service affecte de nombreux utilisateurs. ## Rôles d'utilisateurs d'incidents majeurs {#mim-in-sow__section_dfv_yk2_z1c} Le rôle d'utilisateur gestionnaire d'incidents majeurs (major_incident_manager) est disponible dans le système de base et vous permet de gérer et de résoudre les incidents majeurs. En tant que gestionnaire d'incidents majeurs, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : * Promouvoir le candidat aux incidents majeurs en incident majeur. * Créer un incident majeur. * Promouvoir directement un incident en un incident majeur sans passer par le processus de proposition. {#mim-in-sow__ul_vr2_zk2_z1c} ## Création d'un incident majeur {#mim-in-sow__section_drb_1l2_z1c} Un incident est créé ou promu à partir d'un candidat aux incidents majeurs. Un candidat aux incidents majeurs peut être créé à partir de la page d'enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services selon les manières suivantes : * Proposer manuellement un incident comme candidat aux incidents majeurs. * Créer un candidat aux incidents majeurs. * Utiliser des règles de déclenchement d'incident majeur pour proposer un incident comme candidat aux incidents majeurs ou le promouvoir automatiquement directement en incident majeur. {#mim-in-sow__ul_ft5_1l2_z1c} ## Réponse et gestion des incidents majeurs {#mim-in-sow__section_dpm_bl2_z1c} Lors de la réponse à un incident majeur, certaines actions sont cruciales comme : * Trouver les bonnes ressources * Communiquer les mises à jour aux utilisateurs et aux personnes concernées * Organiser des téléconférences pour enquêter sur l'incident et le résoudre * Escalader l'incident si nécessaire {#mim-in-sow__ul_nxn_gfj_gbc} Vous devez définir les plans de communication associés à un incident majeur en fonction de conditions prédéfinies Les plans de communication des incidents et les tâches de communication connexes sont créés pour un incident majeur en fonction des définitions de plan de communication. Par la suite, les tâches sont exécutées comme défini dans la communication d'incident associée. * **[Processus de Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k8n9E6SqhEkyqPWQHKrW_A)** Un incident majeur, qui a un impact et un niveau d'urgence élevés, affecte un grand nombre d'utilisateurs et prive l'entreprise d'un ou de plusieurs services cruciaux. Compte tenu de l'urgence de la situation, un processus de réponse bien coordonné est requis pour accélérer la résolution et réduire l'impact sur l'activité. * **[Gérer un enregistrement d'incident majeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qd3mjbMWQfM7~f1sGqjzQw)** Gérez un enregistrement d'incident majeur à l'aide d'un playbook ou des différents onglets de la page d'enregistrement d'incident majeur. **Concepts associés** * [Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bw7yzOe7~jWbWxMayc49HA "Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.") * [Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I48rIbbzF5~2M2BLvpf1OA "Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.") * [Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GVQKomszaLpmHyiaED1rZA "Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents.") * [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eM0PKcAjuNFd74UDMi1z6Q "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.") * [Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/88csMopZXzoAtgdNJnYnSA "Bénéficiez de recommandations au niveau des champs ou basés sur des conseils pour les enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u60~1mBG9TGgt3JaWFe70g "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.") * [Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pBAtAKmrqwvFyBLkj3Em8A#slm-sow "Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.") * [Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bsxeUBWCFrXVS9bSZVrk7A "Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sTVVMH8TuEMUk2hUOqqDgQ "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.") * [Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vIb8zUm68nRnU5RHvRT9nw "Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI).") * [Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fdj1QWEznyV4Hf1IFDthSw "La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.") * [Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HQP37IzrwBLSk8ku2KKoqA "Les agents peuvent utiliser l'application Tâche universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.") * [Réinitialisation du mot de passe à l'aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WGzd3KSYdo0m8niU5rcZnw "L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.")