--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestion des services IT # Gestion des services IT {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 22 avr. 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Utilisez Gestion des services IT (ITSM) pour gérer et résoudre les demandes de service informatique, les incidents, les problèmes et les changements via des workflows automatisés sur le . La solution ITSM peut aider à augmenter la productivité de vos agents, à résoudre les problèmes rapidement et à améliorer la satisfaction de l'utilisateur. En outre, grâce à l'IA natif de la plateforme, vous pouvez rapidement accélérer les changements de technologie et afficher les actions recommandées pour les tickets ou les demandes entrants et conduire le libre-service et l'automatisation via la technologie de chatbot d'entreprise. La ServiceNow AI Platform® fournit également aux utilisateurs un accès à ITSM via des interfaces mobiles ou du portail Web. Figure 1. ITSM est le fondement de la transformation digitale ## Transformez l'impact, la rapidité et la prestation des services IT {#r_ITServiceManagement__section_kys_xfv_rjb} La ServiceNow AI Platform a été développée pour le cloud et possède son propre modèle de données partagées, sa propre IA et sa propre automatisation des workflows, qui sont exploités par de nombreuses applications IT. L'association de la plateforme et des applications ServiceNow vous aide à améliorer votre productivité en identifiant et en résolvant automatiquement les problèmes, ce qui réduit les impacts négatifs du travail non planifié et non stratégique sur l'entreprise. Figure 2. Comparaison d'un département IT classique doté d'outils épars aux fonctions IT de liaison de la ServiceNow AI Platform [Consultez et téléchargez la fiche d'information complète](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/itsm-statcard-paris.pdf) pour découvrir les fonctionnalités de ITSM. |-|-| | ![Automatiser le service IT]() | Améliorer l'expérience de service Automatisez l'assistance pour les demandes courantes grâce à des agents virtuels alimentés par Compréhension du langage naturel (NLU). Communiquez avec les utilisateurs sous la forme d'une conversation humaine naturelle pour fournir des expériences de service clientèle agréables en continu. | | ![Consolider les services IT]() | Consolider les services IT Consolidez rapidement les outils existants en un seul système d'action dans le cloud. | | ![Améliorer la productivité IT avec les solutions ML]() | Améliorer la productivité IT Utilisez des algorithmes d'apprentissage machine et des agents virtuels pour automatiser les tâches courantes et améliorer la productivité des agents. | | ![Tableaux de bord et solutions analytiques]() | Gagner en visibilité sur les processus et les services Bénéficiez d'une visibilité intégrale sur n'importe quel processus ou service grâce à des tableaux de bord intégrés et des analyses fournissant des informations exploitables en temps réel pour améliorer la qualité du service. | | ![Connectivité mobile]() | Fournir une connectivité mobile Donnez à vos employés la possibilité de trouver des réponses et de faire leur travail dans une application mobile moderne. | [ ] {#r_ITServiceManagement__table_uw5_lxw_sjb} ## Améliorer l'expérience de service {#r_ITServiceManagement__section_tzz_1kr_qjb} Automatisez les interactions de routine des agents et accélérez le délai de résolution grâce au portail Centre des employés. Grâce à l'apprentissage machine supervisé, vous pouvez automatiser la catégorisation et l'affectation des incidents, et éliminer les goulots d'étranglement créés par le triage manuel des incidents. Répondez à la demande croissante sans avoir besoin d'agrandir les équipes et permettez au personnel IT existant de se concentrer sur des tâches plus importantes. Pour en savoir plus sur le portail et les fonctionnalités Centre des employés, consultez la rubrique [Employee Center for IT Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=itsm-n-ec-integration&version=australia&pubname=australia-employee-service-management&ft:locale=en-US). ## Consolider les services IT {#r_ITServiceManagement__section_pls_ffq_1kb} Figure 3. Diagramme - Consolider les services IT Réduisez le nombre d'outils distincts que votre entreprise utilise pour fournir une expérience de service cohérente, quel que soit le problème ou la demande. La consolidation des services IT vous permet de mieux gérer et distribuer les ressources ainsi que de suivre les performances. Vous pouvez disposer d'une source d'information fiable unique où les performances sont surveillées en temps réel et où les données sont faciles à capturer et à organiser sous la forme de rapports. ## Améliorer la productivité IT {#r_ITServiceManagement__section_z1v_jkr_qjb} Accélérez la résolution avec l'apprentissage machine intégré. Les chatbots répondent instantanément aux questions courantes. Avec Agent virtuel ITSM, vous pouvez offrir à vos employés un service d'assistance 24 heures/24, 7 jours/7. Les agents de Centre de services peuvent profiter de l'automatisation de l'apprentissage machine pour résoudre les incidents et recommander des résolutions aux agents en fonction d'incidents similaires résolus dans le passé. ## Gagner en visibilité sur les processus et les services {#r_ITServiceManagement__section_v2b_jy1_yjb} Figure 4. Gagner en visibilité sur les processus et les services Prenez des décisions plus judicieuses grâce aux analyses en temps réel sur l'ensemble de la chaîne de valeur IT. Obtenez de nouvelles informations sur les performances de service à l'aide des données de tendance et des prévisions. Avec Analyse des performances, vous pouvez anticiper les tendances en fonction des conditions actuelles et des performances passées, et identifier les domaines où l'automatisation peut augmenter l'efficacité. ## Fournir une connectivité mobile {#r_ITServiceManagement__section_jzr_jmr_qjb} Restez connecté et accédez aux informations en temps réel à l'aide de l'Agent mobile ITSM. Vous pouvez accéder aux travaux qui vous sont affectés ou qui sont affectés à votre groupe, recevoir des notifications push et approuver ou rejeter les demandes de changement et éléments demandés. Agent mobile ITSM est disponible sur la plateforme iOS depuis l'App Store d'Apple et sur la plateforme Android depuis le Google Play Store. ## Chiffrement Edge pour Agent virtuel ITSM dans ITSM {#r_ITServiceManagement__section_ppf_jdm_ykb} Chiffrement Edge vous offre un contrôle direct sur la sécurité de vos données. Le chiffrement et la gestion des clés sont effectués sur votre intranet entre votre navigateur et votre instance ServiceNow. Consultez la rubrique [Comprendre Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionOverview&version=australia&pubname=australia-platform-security&ft:locale=en-US). Étant donné que la fonctionnalité Chiffrement Edge est activée sur un serveur proxy de votre côté du réseau, sa prise en charge nécessite un important effort de planification, d'administration et de gestion réseau, ainsi que de configuration. Consultez la rubrique [Planification pour Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionPlanning&version=australia&pubname=australia-platform-security&ft:locale=en-US). Pour installer Chiffrement Edge, consultez la rubrique [Installation de Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_InstallEdgeEncryptionProxy&version=australia&pubname=australia-platform-security&ft:locale=en-US). Pour configurer Chiffrement Edge, consultez la rubrique [Configuration de Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-config&version=australia&pubname=australia-platform-security&ft:locale=en-US). Remarque : L'utilisation de Chiffrement Edge présente certaines limites. Consultez la rubrique [Limitations de Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-encryption-limitations&version=australia&pubname=australia-platform-security&ft:locale=en-US). ## Premiers pas {#r_ITServiceManagement__section_pqm_vfr_qjb} ## Apprendre {#r_ITServiceManagement__section_c2h_4kg_5rb} * [Qu'est-ce qu'un centre de services ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-a-service-desk.html) * [Qu'est-ce que la gestion des incidents ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-incident-management.html) * [Qu'est-ce que l'assistance IT ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-support.html) * [Qu'est-ce qu'un système de création de tickets IT ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-ticketing-system.html) * [Qu'est-ce qu'ITIL ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itil.html) * [Qu'est-ce qu'ITSM ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itsm.html) * [Qu'est-ce que c' Optimisation des effectifs pour ITSM?](https://www.servicenow.com/products/workforce-optimization.html) {#r_ITServiceManagement__ul_qqg_rkg_5rb} ## Obtenir de l'aide {#r_ITServiceManagement__section_get_help} ## Applications et fonctionnalités {#r_ITServiceManagement__section_vpq_1j1_pjb} * [Solutions d'apprentissage machine pour Gestion des services IT](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AXWqK30ipV7pdbzVNHRfDw "L’apprentissage machine dans Gestion des services IT contribue à améliorer l’évolutivité de l'entreprise et les opérations business pour les organisations.") * [Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MPExApzmDwTT56XspCLtQg "Utilisez l'application ServiceNow Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) pour résumer les informations sur les incidents, générer des notes de résolution d'incident et synthétiser la messagerie instantanée pour une interaction. Vous pouvez permettre à vos agents de comprendre le contexte de la messagerie instantanée et de l'incident afin qu'ils puissent proposer des résolutions plus rapides à vos demandeurs.") * [Gestion des actifs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lzGpde48CLllbMfdVzY_mA "L'application ServiceNow Gestion des actifs intègre les aspects physiques, technologiques, contractuels et financiers des actifs des technologies de l'information.") * [Benchmarks](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qDn1Z3g_0KJRe3sqJbtEgg "L'application ServiceNow Benchmarks vous donne une visibilité instantanée sur vos indicateurs clés de performance (KPI) et sur les tendances, ainsi que des observations comparatives relatives aux moyennes de résultats de vos homologues du secteur et aux meilleurs exécutants du secteur. Vous pouvez comparer la performance de votre organisation avec les normes du secteur reconnues, consulter une comparaison de la performance avec des points de référence mondiaux et mettre en œuvre des recommandations pour améliorer la performance.") * [Gestion des changements](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8xw3FRYXtEWE5q1ikf57sQ "L’application Gestion des changements de ServiceNow offre une approche systématique permettant de contrôler le cycle de vie de tous les changements et apporte des changements bénéfiques en garantissant une perturbation minimale des services informatiques.") * Coaching * [Services de collaboration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QDVp67hrYGlJQcgD_6G7~Q "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel. Vous pouvez utiliser directement un outil de collaboration à partir d'enregistrements de tâches et comme canal dans les plans de communication.") * [Gestion de l'amélioration continue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3zf6HxBbAd3s5al56_yQxw "L’application ServiceNow Gestion de l'amélioration continue (CIM) vous permet de demander des possibilités d’amélioration et d’implémenter des phases et des tâches pour atteindre les objectifs de performance, suivre les progrès et mesurer le succès.") * [Gestion des contrats](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~6AP~BAfttnWmWk4i3pZ6w "Gérez et suivez vos contrats à l'aide de l'application ServiceNow Gestion des contrats.") * [Vélocité de changement DevOps](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OHLomJX2DbfaIo9PgLQmOQ "Grâce à ServiceNow Vélocité de changement DevOps, vous pouvez importer des données de votre chaîne d'outils DevOps vers la plateforme ServiceNow pour apporter des changements plus rapidement sans sacrifier la conformité.") * [DevOps Config](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8YyT8ZfDLLZMDo3yDs3f7A "L'application ServiceNow DevOps Config valide et gère les données de configuration de vos applications d'entreprise à chaque étape du pipeline DevOps.") * [Mise en production de produits digitaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fpmOcjvRsHPzbZhf9S_WkA "ServiceNow Mise en production de produits digitaux (DPR) est une solution de gestion des mises en production qui aide les gestionnaires de mise en production, les chefs de produit et les gestionnaires de programme à gérer le processus de mise en production.") * [Expérience numérique de l'utilisateur final](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dpum_1VIYRFrgykfUM_y~Q "ServiceNow Expérience numérique de l'utilisateur final (DEX) offre une surveillance complète des applications, des réseaux et des appareils, favorisant des performances optimales sur tous les canaux. DEX permet Intégrité des applications et des appareils notamment de surveiller les performances et la conformité, Playbook de contenu pour DEX de faciliter le rattrapage par des politiques et des vérifications de mesures, et Desktop Assistant d’intégrer ServiceNow des fonctionnalités dans les workflows quotidiens des utilisateurs finaux.") * [Gestion des portefeuilles numériques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bynZObACZ0AcELcZZoyl9A "Gérez toutes vos solutions (services, offres de service, applications d’entreprise et instances de service) à partir d’un seul emplacement à l’aide de l’espace ServiceNow Gestion de portefeuille digitale (DPM) de travail. DPM Extrait les données de l’ensemble de la ServiceNow plateforme afin que vous puissiez voir les impacts sur les solutions que vous possédez ou qui vous intéressent.") * [Ligne de dépense](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZLhXyfDAT72WkZeAYdyF8A "Les lignes de dépense vous permettent de suivre les coûts et de représenter la survenue des dépenses ponctuelles. Les lignes de dépense peuvent être créées manuellement ou générées par le traitement planifié des coûts récurrents.") * [Employee Center](https://www.servicenow.com/docs/access?context=employee-center-landing-page&version=australia&pubname=australia-employee-service-management&ft:locale=en-US) * [Gestion des incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bgMB2rwM2FIHf5E5UADkVQ "Gestion des incidents restaure l'exploitation normale des services tout en minimisant l'impact sur les opérations business et en maintenant la qualité.") * [Incident Communications Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4blHXg~3VgVGBHwkbfTAUQ "L'application ServiceNow Gestion des communications sur les incidents permet aux organisations de créer et de gérer des communications liées à des problèmes ou des incidents commerciaux majeurs.") * [Agent virtuel ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KYgVnA3yVyHeQP6ZH_9QLA "Vous pouvez utiliser Agent virtuel ITSM pour soutenir et mettre à l'échelle votre organisation IT. Grâce à Agent virtuel ITSM, vos techniciens peuvent traiter les demandes et les incidents informatiques complexes envoyés par les utilisateurs.") * [Agent mobile ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zKGd2rX_6a1U6ZIS6Pv3RA "L'application ServiceNow Agent mobile ITSM délivre au système de base des expériences axées mobiles permettant aux agents de trier les incidents, d'agir sur ceux-ci et de les résoudre.") * [Tableau de bord des performances ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/86j_5X_553F_nfJre0yo~A "Tableau de bord des performances ITSM Les indicateurs fournissent des informations aux équipes de direction informatique et aux propriétaires de processus afin qu’ils puissent mesurer les performances de leur ITSM implémentation à l’aide des KPI définis par ServiceNow.") * [ITSM Solutions Platform Analytics](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ue8BdLko4hyRQFu8bx7U6A "Le pack de contenu Tableaux de bord ITSM fournit plusieurs Solutions Platform Analytics qui comportent des tableaux de bord préconfigurés. Ce pack de contenu comprend également ses propres tableaux de bord et indicateurs. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données exploitables qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales.") * Console de l'intelligence prédictive ITSM * [Planification d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UtiHHDH~8c_i6JeiaEu57w "L'application Planification d'astreinte identifie le membre affecté et disponible d'un groupe de support, par exemple, lors de l'affectation d'un incident.") * [Operational Technology Incident Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-incident-management-landing-page&version=australia&pubname=australia-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Operational Technology Change Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-change-management-landing-page&version=australia&pubname=australia-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Approvisionnement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gduRN4NiJHk1wzIint_8cA "Les gestionnaires de Approvisionnement peuvent utiliser l'application ServiceNow Approvisionnement pour créer des bons de commande et obtenir des articles pour répondre aux demandes de Catalogue de services.") * [Catalogue de produits](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p6IX~VFjR4imF9Roobh3kw "Le catalogue de produits est un ensemble d'informations sur les modèles individuels. Les modèles sont des versions spécifiques ou diverses configurations d'un actif. Les gestionnaires des actifs utilisent le catalogue de produits comme un référentiel centralisé pour l'information sur les modèles.") * [Gestion des problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9bVnpvigxA~nNCthqh5ZzQ "L'application ServiceNow Gestion des problèmes permet d'identifier la cause des erreurs dans l'infrastructure IT, signalées comme des occurrences d'incidents associés.") * Cadre de travail des recommandations * [Gestion des mises en production](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5NrfuAvcsIZ8c~8MlBosSA "L'application v2 ServiceNow Gestion des mises en production comprend la planification, la conception, le développement, la configuration et l'essai de mises en production matérielles et logicielles pour créer un ensemble défini de composants de version.") * [Request Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ErCWe7LEx3YGjemQ7SKafw "Gestion des requêtes permet aux employés de soumettre des demandes de services, de produits ou d’informations via un portail en libre-service. Elle rationalise les workflows d’exécution, réduit les efforts manuels et améliore la visibilité de l’état de la demande pour les utilisateurs et les agents.") * [Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bBGLY3q_7z80PkdD2NTxbQ "ServiceNow Espace de travail pour l'exploitation des services est un espace de travail configurable qui fournit une expérience unifiée pour plusieurs workflows Gestion des services IT et Gestion des opérations IT. Configurez votre expérience d'agent à l'aide de l'interface intuitive de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM.") * [Gestion des portefeuilles de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pRmpuPrW1Ax1R61s7~qRfQ "ServiceNow Gestion des portefeuilles de services vous permet d'améliorer vos opérations business informatiques et de répondre aux demandes des clients en documentant et en gérant vos services informatiques à l'aide d'un format structuré et standardisé.") * [Générateur de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kBIZu9cGuRsgDy_hL95svQ "Créez et modifiez des services et des offres de service à l'aide de l'application ServiceNow Générateur de services. Générateur de services est une expérience guidée interactive qui vous permet de créer et de modifier les détails des services et des offres de service. Même si Générateur de services est une fonctionnalité de Gestion des portefeuilles de services, son module d'extension fait partie de la liste des produits Gestion de portefeuille digitale dans le ServiceNow Store.") * Opérations pour la fiabilité des sites * [Panne de tâche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k4H2dHV~zZ6X~b0AfJklXg "L'indisponibilité de CI, ou panne, désigne le temps d'arrêt réel d'un CI. Chaque fois qu'une panne survient sur l'un des éléments CI, les informations de la panne sont stockées dans la table Panne [cmdb_ci_outage]. La table Tâche-Panne [task_outage] gère le mappage entre la table Tâche [task] et la table Panne [cmdb_ci_outage].") * [Intelligence des tâches pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BWb5Px47DPoTYNw1svdL2Q "ServiceNow Intelligence des tâches pour ITSM utilise l'apprentissage machine pour configurer, déployer et suivre des modèles basés sur des solutions afin d'obtenir d'importants résultats commerciaux.") * * [Expérience de visite](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8BhIbx7qIowNsZo68ENhnQ "Expérience de visite vise à améliorer l'expérience utilisateur en fournissant une assistance en personne et à distance aux utilisateurs afin de résoudre leurs problèmes liés à l'informatique.") * [Optimisation des effectifs pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o_LKg2Jg9gzqVYxhqtbtgQ "Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d’un seul emplacement à l’aide de Optimisation des effectifs pour ITSM . À l’aide de cette application, vous pouvez gérer efficacement les compétences et les calendriers de votre équipe, lui transmettre les affectations de travail et surveiller ses performances.") {#r_ITServiceManagement__ul_od3_cj1_pjb}