Analysez les enregistrements d'appels, les transcriptions et les rapports de sentiment de votre agent. Grâce à ces informations, vous pouvez évaluer la qualité des appels et former vos agents à mieux gérer les appels dans le futur.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_cti_core.user_manager
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsqu'un agent interagit avec un appelant externe, l'appel est enregistré et transcrit. L'application balise chaque déclaration au sein d'une transcription avec un score de sentiment. Une fois l'appel terminé, un rapport de sentiment est généré automatiquement.
Remarque : le gestionnaire doit avoir une session active avec Amazon Connect pour afficher les transcriptions et les sentiments. Les transcriptions et les sentiments sont générés dans l'application Amazon Connect . Ils sont ensuite affichés dans l'application Channels dans Optimisation des effectifs pour ITSM.
Procédure
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Accédez à la .
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Sélectionnez un enregistrement d'interaction pour l'analyse.
| Pour analyser les transcriptions et les sentiments des appels | Effectuez cette action |
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| À partir de Channels |
Remarque : vous pouvez afficher les transcriptions et les sentiments des appels pour toutes les interactions qui ont été fermées aujourd'hui.
- Cliquez sur Amazon Connect (téléphone).
- Dans l'onglet Toutes les interactions, sélectionnez un enregistrement d'interaction.
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| À partir de Teams |
- Sélectionnez une équipe.
- Sélectionnez un utilisateur.
- Cliquez sur l'onglet Interactions.
- Sélectionnez un enregistrement d'interaction.
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| À partir de Coaching |
Remarque : lorsque vous avez des évaluations déclenchées à partir d'appels, vous pouvez afficher les transcriptions des appels et les sentiments de ces interactions.
- Cliquez sur l'onglet Évaluation.
- Sélectionnez un enregistrement d'interaction.
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Cliquez sur Analyse de l'appel.
L'application Amazon Connect génère les interactions et l'analyse des sentiments de ces interactions et les affiche sous forme de rapport dans Optimisation des effectifs pour ITSM.