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sourceDocument: Gestion des services IT Australie
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management

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    - australia

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    - fr-FR

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    - Gestion des services IT Australie

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# Enquêter sur les incidents ITSM et les résoudre

# Gestion des services IT Collection d'agents IA Enquêter sur les incidents et les résoudre Workflow ITSM agentique {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

Utilisez l'équipe d'agents IA Enquêter et résoudre les ITSM incidents pour obtenir des recommandations afin de résoudre un incident en fonction du numéro d'incident. Recherchez les éléments de catalogue, Knowledge les articles et les incidents résolus similaires pour générer des étapes de résolution de l'incident.

## Enquêter sur les incidents et les résoudre ITSM Vue d'ensemble du workflow agentique {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__section_b25_wzj_h2c}

Utilisation du workflow agentique Enquêter et résoudre ITSM les incidents :

1. Vérifiez les éléments de catalogue connexes et sélectionnez l'élément le plus pertinent.
2. Rechercher des Knowledge articles et des incidents similaires.
3. Obtenez les étapes recommandées pour la résolution des incidents.
{#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__ol_lgw_p1z_x2c}

Pour modifier le workflow agentique Enquêter et résoudre ITSM les [incidents, dupliquez-le](https://www.servicenow.com/docs/access?context=clone-aia-usecase&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins.  
Important :  
Lorsque vous modifiez un workflow agentique, un agent IA ou un outil, assurez-vous de mettre à jour toutes les instructions en conséquence.

## Lier des éléments de catalogue et Knowledge des articles aux incidents {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__section_yjy_lhk_h2c}

Lorsque vous effectuez une requête ou une demande dans le panneau, vous pouvez obtenir des recommandations pour les éléments de Now Assist catalogue pertinents. Les recommandations sont automatiquement ajoutées à la section Commentaires supplémentaires de l'incident. Le workflow utilise les articles pertinents Knowledge et les incidents similaires pour obtenir les étapes recommandées pour la résolution de l'incident qui sont ajoutées à la section Notes de travail de l'incident.  
Pour accéder au workflow agentique :

1. Accédez à la TousStudio d'agents IACréer et gérer.
2. Sélectionnez Examiner et résoudre les incidents ITSM.
{#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__ol_qsk_tjc_j2c}

## Définition de déclencheurs manuels pour le workflow agentique {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__section_knp_ltt_1fc}

Le workflow agentique Examiner et résoudre ITSM les incidents est déclenché manuellement en fonction des conditions suivantes :  
Remarque :  
Dans l'écran Définir le déclencheur , la valeur du champ Exécuter en tant que doit être définie sur Affecté à.

* L'état est mis à jour et prend la valeur En cours
* Affecté à n'est pas vide
{#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__ul_jrp_whp_gfc}

## Agents IA utilisés dans le workflow agentique Enquêter et résoudre les ITSM incidents {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__section_mjj_rlk_j2c}

Dans le workflow agentique Enquêter et résoudre ITSM les incidents, utilisez des agents IA spécifiques pour chaque type de résolution afin de générer les recommandations souhaitées.  
Important :  
Dans l'écran Définir la disponibilité de l'agent IA, assurez-vous que le champ Statut est activé pour activer l'agent IA.  
{#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__table_abj_5lk_j2c__entry__2}

| Agent IA | Rôle de l'agent IA |
|-|-|
| Agent IA pour l'enquête de plan de résolution d'incident ITSM | 1. Recommande des éléments de catalogue liés à l'incident sélectionné. 2. Recherche des incidents similaires et fournit une résolution d'incident. La résolution peut également inclure des informations provenant d'articles de la base de connaissances. {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__ol_qqg_qcf_chc} |
[Tableau 1. Agent IA et son rôle dans le workflow agentique Enquêter et résoudre les ITSM incidents]

{#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__table_abj_5lk_j2c}

## Génération d'une recommandation à l'aide du workflow agentique Enquêter et résoudre les ITSM incidents {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__section_yvs_w4k_j2c}

Dans l'enregistrement du workflow agentique :

1. Passez en revue les informations dans l'écran Décrire et connecter et dans l'écran Définir le déclencheur, effectuez les mises à jour nécessaires, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
2. Dans l'écran Sélectionner l'affichage :
   1. Choisissez l'emplacement où vous souhaitez que la sortie du workflow agentique soit affichée.
   2. Utilisez la flèche en regard pour ajouter des rôles qui peuvent accéder au workflow agentique.  
      Remarque :  
      le rôle itil est ajouté par défaut.
   3. Sélectionnez Enregistrer et tester.

      L'agent exécute la demande de workflow agentique.

   {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__ol_oth_1sc_j2c}

   Exemple de sortie de workflow agentique Examiner et résoudre les incidents ITSM dans le ServiceNow Studio d'agents IA

{#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__ol_xtj_trc_j2c}

Dans Studio d'agents IA, l'agent humain reçoit des notifications dès que les recommandations de résolution des incidents sont générées, afin qu'il puisse suivre les instructions à l'écran et terminer la tâche. Pour plus d'informations, consultez [Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wu6CKOrU7OJyKHlB46wFQg "Utilisez le panneau Now Assist pour demander les options de l'IA générative contextuelle dans Gestion des services IT (ITSM) telles qu'un résumé de la messagerie instantanée, un résumé de l'incident ou des notes de résolution d'incident de manière conversationnelle. Vous pouvez également ajouter des commentaires et des notes de travail. Ces options vous permettent de résoudre rapidement les problèmes.").

## Génération des étapes de résolution d'incident dans le Now Assist panneau {#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__section_uhd_kjg_m3c}

En tant qu'utilisateur, procédez comme suit dans le Now Assist panneau :

1. Ouvrez le Now Assist panneau et saisissez le numéro d'incident pour lequel vous souhaitez générer les étapes de résolution d'incident.

   Le workflow Enquêter et résoudre les incidents ITSM est déclenché et l'agent IA d'enquête du plan de résolution des incidents ITSM prend en charge la résolution des problèmes.
2. À l'aide de Recherche IA, l'agent IA récupère les 10 éléments de catalogue les plus pertinents liés à l'incident.Les URL de ces éléments de catalogue sont ajoutées à la section Commentaires supplémentaires dans l'incident.

3. L'agent IA rassemble toutes les informations pertinentes nécessaires à l'enquête.Les données récupérées comprennent des incidents résolus similaires, des articles de la base de connaissances pertinents et d'autres informations contextuelles. L'agent IA génère un plan de résolution basé sur ces informations.

4. Le plan de résolution est ajouté aux notes de travail de l'incident.Si l'agent IA n'a pas été en mesure de créer un plan de résolution, il affiche un message indiquant l'échec.

{#now-assist-itsm-aiagents-incident-resolver-workflow__ol_pgh_bmg_m3c}