--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # À propos # À propos de l'Coaching {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 4 avr. 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 minutes de lecture Après avoir activé Coaching, vous pouvez créer des rôles et des groupes, définir des opportunités de coaching, créer des documents de formation et commencer à évaluer et à coacher les employés. Les tableaux de bord Coach et Stagiaire fournissent des vues d'ensemble utiles pour gérer et mesurer les résultats. Remarque : Pour obtenir des informations détaillées sur la prise en main de Coaching, consultez la [démo Coaching](https://www.servicenow.com/community/itsm-blog/servicenow-coaching-module-demo/ba-p/2332545). ## Terminologie Coaching {#cf-coaching-overview__section_gy4_4sw_ywb} {#cf-coaching-overview__id_rjd_rsw_ywb__entry__2} | Terminologie | Description | |-|-| | Évaluation Coaching | Utilisé pour évaluer un agent, puis affecter une formation et des compétences en fonction de l'évaluation. Une évaluation peut être générée automatiquement à partir d'une opportunité de coaching en fonction des conditions définies dans l'opportunité. Une évaluation peut également être générée manuellement. | | Opportunité de coaching | Moment critique d'un processus qui génère une évaluation basée sur des conditions définies. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie d'un enregistrement de tâche, comme un incident, un problème, une demande de changement ou des éléments de demande. | | Formateur virtuel | Enregistrement pouvant être associé à une opportunité de coaching qui termine automatiquement les tâches associées à une évaluation. | | Enquête de Coaching | Enquête associée à une évaluation de coaching permettant aux coachs de fournir des commentaires sur le travail réalisé par les agents, et aux agents de fournir des commentaires sur l'efficacité du coaching. | [ ] {#cf-coaching-overview__id_rjd_rsw_ywb} ## Évaluations de formation {#cf-coaching-overview__section_qhv_ssw_ywb} Vous pouvez créer manuellement des évaluations de coaching et les associer à un enregistrement de tâche ou les générer automatiquement à l'aide d'opportunités de coaching. Lorsque les conditions de déclenchement définies dans une opportunité de coaching sont remplies, une évaluation est automatiquement générée et affectée au coach du stagiaire pour évaluer le contexte dans lequel cette évaluation a été déclenchée. Par exemple, vous pouvez définir des conditions dans l'opportunité de coaching pour créer une évaluation de coaching lorsqu'un employé ne rédige pas de notes de travail claires en cas d'escalade d'incident. Le coach peut évaluer l'employé à l'aide de l'évaluation et ajouter des tâches d'apprentissage pour le former à la rédaction de meilleures notes de travail. Après avoir créé manuellement ou automatiquement des évaluations de coaching, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes : * Attribuer des compétences * Affecter des tâches d'apprentissage * Associer des enquêtes de coaching à l'évaluation {#cf-coaching-overview__ul_c4y_wsw_ywb} Remarque : Vous pouvez automatiser ces tâches à l'aide d'un coach virtuel associé à l'opportunité de coaching. Attribution des compétences : une fois l'évaluation terminée, le coach peut attribuer les compétences liées à cette évaluation au stagiaire. Affectation de tâches d'apprentissage : des tâches d'apprentissage peuvent être associées aux évaluations de coaching pour former l'agent en fonction de ces évaluations. À la fin de la formation, les compétences associées aux tâches d'apprentissage sont ajoutées à l'ensemble de compétences de l'agent. Par exemple, si l'agent a résolu une escalade impliquant des compétences en matière de routeur que l'agent ne possède pas, les tâches d'apprentissage peuvent inclure une formation portant sur ces compétences. Au terme de cette formation, des compétences en matière de routeur sont ajoutées à l'ensemble de compétences de l'agent. Ainsi, si un incident impliquant des compétences en matière de routeur est affecté à l'agent, il sera en mesure de le résoudre. Configuration d'enquêtes de coaching : des enquêtes de coaching peuvent être associées à une évaluation de coaching. Lorsque le coach termine l'évaluation de coaching, une enquête peut être déclenchée. Les enquêtes de coaching permettent aux coachs de fournir des commentaires sur la capacité des agents à résoudre les incidents ou sur la qualité de leurs tâches terminées. Les enquêtes auprès des stagiaires permettent aux agents de fournir des commentaires sur l'efficacité du coaching. * L'enquête pour le coach est réalisée par le coach et lui permet de fournir des commentaires pour évaluer le stagiaire. Par exemple, le stagiaire a-t-il démontré les connaissances et les compétences techniques requises ? * L'enquête pour le stagiaire est réalisée par l'agent et lui permet de fournir des commentaires pour évaluer le coach. Par exemple, les tâches d'apprentissage affectées à l'agent ont-elles été utiles pour développer des compétences ? {#cf-coaching-overview__ul_myv_qbh_xwb} ## Opportunité de coaching {#cf-coaching-overview__section_ldj_ftw_ywb} Une opportunité de coaching est un moment critique d'un processus au cours duquel des évaluations de coaching sont déclenchées en fonction des conditions définies dans l'enregistrement d'opportunité de coaching. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie d'un enregistrement de tâche, comme un incident, un problème, une demande de changement ou des éléments de demande. Par exemple, vous pouvez définir des conditions afin de déclencher une opportunité de coaching en cas de réaffectation ou d'escalade d'un incident. Pour obtenir des exemples sur l'identification des opportunités de coaching, consultez la section Identifier les opportunités de coaching. Dans un enregistrement d'opportunité de coaching, vous pouvez effectuer ce qui suit : * Définir des conditions de déclenchement. * Associer des compétences, des tâches d'apprentissage ou des enquêtes à l'opportunité de coaching. Ces éléments sont automatiquement associés à l'évaluation associée à l'opportunité. * Définir un coach virtuel. Lorsqu'une évaluation est automatiquement créée à partir d'une opportunité, et si un enregistrement de coach virtuel y est associé, l'évaluation passe automatiquement à l'état Fermé terminé. Des compétences et des tâches d'apprentissage associées à l'évaluation sont automatiquement attribuées au stagiaire. Les enquêtes associées à l'opportunité sont également affectées aux coachs ou au stagiaire. Remarque : * Une opportunité de coaching est associée à tous les enregistrements de coach virtuel, mais un enregistrement de coach virtuel n'est pas associé à toutes les opportunités de coaching. * Un coach virtuel ne peut pas être associé à une évaluation générée manuellement. {#cf-coaching-overview__ul_pqc_yqs_ywb}Pour en savoir plus sur le coach virtuel, consultez [Identifier et ajouter des éléments de cours pour un coach virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cxxSvlUJ~MQgZXfCJdnFqQ "Définissez des filtres et ajoutez des éléments de cours pour offrir un coaching virtuel automatisé. Lorsqu'une évaluation de coaching est déclenchée, les éléments de cours sont automatiquement joints à l'évaluation."). {#cf-coaching-overview__ul_twz_nch_xwb} ## Exemple de déclencheurs d'évaluation {#cf-coaching-overview__section_b3m_jtw_ywb} {#cf-coaching-overview__table_gqt_yrv_1xb__entry__3} | L'opportunité de coaching a-t-elle déclenché une évaluation ? | Un coach virtuel est-il associé à l'opportunité de coaching et les conditions définies sont-elles remplies ? | Résultat | |-|-|-| | Oui | Oui | Un coach virtuel étant associé à l'opportunité de coaching, il effectue automatiquement les tâches suivantes : * Attribuer des compétences * Affecter des tâches d'apprentissage * Associer des enquêtes de coaching à l'évaluation {#cf-coaching-overview__ul_ew2_xsv_1xb} | | Oui | Non | Un coach virtuel n'étant pas associé à l'opportunité de coaching, vous devez effectuer manuellement les tâches suivantes : * Attribuer des compétences * Affecter des tâches d'apprentissage * Associer des enquêtes de coaching à l'évaluation {#cf-coaching-overview__ul_m5y_gtv_1xb} | | Non | Non | Vous pouvez créer une évaluation manuelle et effectuer manuellement les tâches suivantes : * Attribuer des compétences * Affecter des tâches d'apprentissage * Associer des enquêtes de coaching à l'évaluation {#cf-coaching-overview__ul_bhw_stv_1xb} | [ ] {#cf-coaching-overview__table_gqt_yrv_1xb} Vous pouvez utiliser Coaching pour n'importe quel processus basé sur des tâches comme Gestion des changements, Gestion du service client ou Gestion des incidents pour configurer Coaching. Vous pouvez également utiliser Coaching pour une table source d'un type autre que tâche ou personnalisée en [configurant une règle métier](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYzX7vAbRl82nih4QaF9~g "Le contenu de référence Coaching comprend des règles métier et des descriptions de champs."). ## Configuration initiale de Coaching {#cf-coaching-overview__section_ypd_fzc_gfb} Après avoir activé Coaching, configurez l'application en affectant des rôles d'utilisateur, en configurant des opportunités de coaching et en créant du contenu de formation. 1. Configurer Coaching [Coaching rôles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LhM1OtvS4njIQX3cMMqNHg "Affectez des rôles Coaching pour spécifier ce que les différents utilisateurs peuvent voir et faire.") et regrouper 2. [Définir les conditions de déclenchement pour une opportunité de coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e6ttLNfZwt9Bz9v7ycgLfw "Utilisez le formulaire Opportunité de coaching pour définir un moment important dans un processus sur lequel un utilisateur peut être coaché. Une opportunité de coaching porte sur la relation entre un processus qui peut être amélioré, les coachs et les stagiaires.") 3. [Identifier et ajouter des éléments de cours pour un coach virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cxxSvlUJ~MQgZXfCJdnFqQ "Définissez des filtres et ajoutez des éléments de cours pour offrir un coaching virtuel automatisé. Lorsqu'une évaluation de coaching est déclenchée, les éléments de cours sont automatiquement joints à l'évaluation.") 4. Configurer des [enquêtes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O5~IFyjr1y30sMZQAxarXg "Pour profiter pleinement de Coaching, configurez l'application Coaching et des enquêtes.") {#cf-coaching-overview__ul_sgw_nbd_gfb} ## Tableaux de bord Coaching {#cf-coaching-overview__section_yml_kb3_tfb} Utilisez les tableaux de bord Coaching pour gérer et mesurer les résultats dans une vue simplifiée. * [Tableau de bord Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U5USKyv0E1zO0KribjIpbg "Un gestionnaire, ou coach, est un expert technique d'un processus et est responsable de fournir le coaching à un employé ou stagiaire. Utilisez le tableau de bord de coach pour gérer et mesurer l'efficacité de votre coaching.") * [Tableau de bord de stagiaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WCgyd4K0~i49ObFa4bUeFw "Les employés, ou les stagiaires, sont évalués sur le travail qu'ils ont effectué et qui a déclenché une opportunité de coaching. Une fois évalué, le stagiaire se voit affecter une formation par le coach. Utilisez le tableau de bord de stagiaire pour gérer vos évaluations et suivre les résultats.") {#cf-coaching-overview__ul_wlb_pb3_tfb} ## Identifier les opportunités de coaching {#cf-coaching-overview__section_h3z_3bd_gfb} Les opportunités de coaching se trouvent dans de nombreuses tâches qui se produisent dans l'ensemble de votre environnement : * La rédaction de meilleures notes de travail lorsque le Centre de services fait remonter les incidents à un second niveau ; * Le réglage correct des éléments de configuration affectés lorsque le Centre de services travaille sur des incidents ; * L'utilisation de la convention de dénomination correcte pour l'administrateur dans Ensembles de mises à jour ; * Le coaching pendant la période d'intégration et de garantie d'une nouvelle application ; * La réaffectation correcte d'un ticket à un autre utilisateur avec des informations pertinentes dans les commentaires ; * L'engagement d'un utilisateur sur des enregistrements fermés lorsque des commentaires non positifs sont reçus via des enquêtes ; * La vérification ponctuelle d'un utilisateur sur le contrôle de la qualité ; * L'aide apporté aux chefs de projets pour les guider dans les projets ; * L'amélioration de la qualité d'un article de la base de connaissances lorsque des articles de la base de connaissance sont joints à des incidents résolus. {#cf-coaching-overview__ul_ewc_yzw_ffb} ## Déclencheurs d'évaluation communs ITSM {#cf-coaching-overview__section_b5h_3cd_gfb} Vous pouvez définir les activités qui se produisent lorsque les stagiaires travaillent sur un ITSM processus, tel que la résolution d'un incident, comme étant des déclencheurs d'évaluation. {#cf-coaching-overview__table_ntw_lcd_gfb__entry__2} | Table | Déclencheurs d'évaluation | |-|-| | Incident | Moment de la première réponse | | Incident | Catégorisation et hiérarchisation | | Incident | Réaffectation | | Incident | Proposition de solution au client | | Problème | Définition de la description du problème | | Problème | Rédaction de l'erreur connue | | Problème | Rédaction des solutions de contournement | | Problème | Analyse de la cause première | | Problème | Confirmation de la cause première | | Problème | Comment éviter ce problème ? | | Changement | Catégorisation et hiérarchisation | | Changement | Description de l'implémentation | | Changement | Analyse des risques | | Changement | Analyse de l'impact | | Changement | Approbation | | Changement | Implémentation | | Changement | Vérification après implémentation | [ ] {#cf-coaching-overview__table_ntw_lcd_gfb}