Cas d'utilisation d'Gestion des incidents

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Gestion des incidents restaure l'exploitation normale des services, tout en minimisant l'impact sur votre entreprise et en maintenant la qualité de vos données.

    Cas d'utilisation de Gestion des incidents

    Utilisez Gestion des incidents pour créer un incident qui capture des informations sur les CI liés aux actifs. Un incident conserve un enregistrement des CI mis à jour, réparés, échangés ou mis hors service.

    En conservant la trace des actifs, vous pouvez indiquer où se trouvent les actifs, comment ils sont utilisés et quand des changements leur ont été apportés. Ces informations vous permettent de surveiller et de gérer systématiquement les actifs de votre entreprise.

    Un CI génère un incident. Utilisez une vue des dépendances pour identifier les autres CI qui sont affectés par l'incident. Associez les CI affectés à un enregistrement d'incident pour savoir comment l'incident affecte les autres CI dépendants.

    L'application du cadre de travail CSDM apporte de la valeur ajoutée à Gestion des incidents de la manière suivante :
    • Gestion des incidents comprend l'impact de l'incident sur les services et les offres de service.
    • Gestion des incidents achemine les incidents de manière dynamique.
    • Gestion des incidents Identifie tous les services affectés.

    Résultats du cas d'utilisation

    Le cadre de travail CSDM fournit un contexte pour les incidents, à la fois pour les CI impliqués dans l'incident et les services qu'il affecte.

    Utilisez le formulaire d'incident pour connaître l'impact d'un incident et restaurer les services affectés. Procédez comme suit :

    1. Remplissez la liste connexe Services impactés avec les services et offres de service associés au CI renseigné.
    2. (Facultatif) Utilisez les attributs Service et Offre de service pour réduire la liste des CI disponibles.
      Remarque :
      la réduction de la liste des CI disponibles n'est pas une fonctionnalité du système de base. Pour réduire la liste, vous devez configurer le formulaire d'incident.
    3. Renseignez l'attribut Élément de configuration [configuration_item] avec le CI ou le service affecté. Vous pouvez ensuite utiliser le CI pour identifier les détails du routage d'incident. Par exemple, vous pouvez utiliser les données CI comme groupe de support et fournir des informations sur l'impact du service à l'aide de relations de dépendance.
    4. (Facultatif) Ajoutez la liste connexe CI affecté [task_ci] pour identifier les CI susceptibles d'avoir provoqué l'incident.
    5. (Facultatif) Ajoutez la liste connexe Services impactés [task_cmdb_ci_service] pour voir les services et CI impactés par l'incident.