Hérité : Tableau de bord Gestionnaire informatique

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 8 minutes de lecture

    • Suivez la progression quotidienne et hebdomadaire des incidents, des problèmes et des demandes pour vos groupes d’affectation.

    Les gestionnaires informatiques peuvent utiliser les tableaux de bord des performances ITSM pour afficher les mesures de leurs groupes d’affectation.

    Visite animée des onglets du tableau de bord de gestionnaire informatique

    Utilisateur final et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Gestionnaire informatique : il doit suivre la progression de son groupe dans la résolution des incidents, des problèmes et des demandes pa_viewer est nécessaire pour afficher des listes d’indicateurs

    Indicateurs

    % de demandes fermées avec un SLA rompu
    Résultats de la formule ([[Nombre de demandes fermées avec des SLA non respectés]] / [[Nombre de demandes fermées]]) * 100
    % d’incidents résolus par le premier groupe assigné
    Résultats de la formule ( [[Nombre d’incidents résolus par le premier groupe affecté]] / [[Nombre d’incidents résolus]]) * 100
    % d’incidents ouverts, SLA manqué
    Pourcentage d’incidents ouverts qui n’ont pas respecté le SLA, calculé par la formule [[Nombre d’incidents de SLA manqué]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] * 100
    % d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours
    Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours, en pourcentage du nombre d’incidents ouverts, selon la formule ( [[Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] ) * 100.
    % d’incidents ouverts avec des problèmes
    Résultat de la formule [[Nombre d’incidents ouverts avec un problème]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] * 100
    % de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours
    Résultat de la formule ([[Nombre de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours]] / [[Nombre de problèmes ouverts]]) * 100
    % de problèmes ouverts avec au moins un incident
    Résultat de la formule [[Nombre de problèmes ouverts avec au moins un incident ouvert]] / [[Nombre de problèmes ouverts]] * 100
    % d’incidents ouverts et en retard
    Résultat de la formule ( [[Nombre d'incidents ouverts et en retard]] / [[Nombre d’incidents ouverts qui devraient être résolus à temps]] ) * 100
    % des incidents résolus avec un SLA rompu
    Résultat de la formule ([[Nombre d’incidents résolus avec des SLA non respectés]] / [[Nombre d’incidents résolus]]) * 100
    SLA rompus actifs aujourd’hui
    Résultat en pourcentage de la formule ([[Nombre de SLA de tâche de non-respect aujourd’hui]] / [[Nombre de SLA de tâche actifs]]) * 100
    Âge moyen des problèmes ouverts
    Résultat, en jours, de la formule [[Âge cumulé des problèmes ouverts]] / [[Nombre de problèmes ouverts]] / 24
    Âge moyen des demandes ouvertes
    Résultat, en jours, de la formule [[Âge cumulé des demandes ouvertes]] / [[Nombre de demandes ouvertes]] / 24
    Âge moyen des incidents ouverts
    Résultat, en jours, de la formule [[Âge cumulé des incidents ouverts]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] / 24
    Délai moyen de clôture des demandes
    Résultat, en jours, de la formule [[Durée cumulée des demandes fermées]] / [[Nombre de demandes fermées]] / 24
    Coût moyen par incident
    Résultat de la formule [[Coût des incidents résolus]] / [[Nombre d’incidents résolus]], lorsque le nombre d’incidents résolus est supérieur à zéro.
    Coût moyen par demande
    Résultat de la formule [[Coût des demandes complétées]] / [[Nombre de demandes complétées]], lorsque le nombre de demandes complétées est supérieur à zéro.
    Coût moyen par demande - Par semaine
    Résultat de la formule [[Coût des demandes complétées / SOMME par semaine +]] / [[Nombre de demandes complétées / SOMME par semaine +]]. En d’autres termes, somme hebdomadaire du coût des demandes complétées, y compris les semaines partielles, divisée par la somme hebdomadaire des demandes complétées, y compris les semaines partielles.
    Coût moyen par incident résolu - Par semaine
    Résultat de la formule [[Coût des incidents résolus / SOMME par semaine +]] / [[Nombre d’incidents résolus / SOMME par semaine +]]. En d’autres termes, somme hebdomadaire du coût des incidents résolus, y compris les semaines partielles, divisée par la somme hebdomadaire d’incidents résolus, y compris les semaines partielles.
    Réaffectations moyennes d’incidents ouverts et en retard
    Résultat de la formule [[Réaffectations cumulées d’incidents ouverts et en retard]] / [[Nombre d’incidents ouverts et en retard]]
    Durée de résolution moyenne des incidents résolus
    Résultat de la formule [[Durée cumulée des incidents résolus]] / [[Nombre d’incidents résolus]] / 24
    Charge de travail fermée
    Résultat de la formule [[Nombre d'incidents fermés]] + [[Nombre de problèmes fermés]] + [[Nombre de demandes fermées]]
    Satisfaction client globale moyenne ITSM
    Moyenne du score normalisé pour l’enquête de satisfaction des clients, à la suite de la formule [[Score de satisfaction normalisé ITSM]] / [[Instances de l’enquête ITSM]]
    Nouvelle charge de travail
    Résultat de la formule [[Nombre de nouveaux incidents]] + [[Nombre de nouveaux problèmes]] + [[Nombre de nouvelles demandes]]
    Nombre de demandes terminées fermées
    Nombre de demandes fermées aujourd’hui comme terminées (état = terminé)
    Nombre d’incidents fermés
    Nombre d’incidents fermés aujourd’hui
    Nombre de problèmes fermés
    Nombre de problèmes fermés aujourd’hui
    Nombre de demandes fermées
    Nombre de demandes fermées aujourd’hui
    Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus
    Nombre distinct de tâches SLA [task_sla] avec un type de tâche de demande, A été non respecté = vrai, Étape ! = Annulé et fermé aujourd’hui
    Nombre de nouveaux incidents
    Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui
    Nombre de nouveaux problèmes
    Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui
    Nombre de nouvelles demandes
    Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui
    Nombre de changements ouverts planifiés dans les 7 prochains jours
    Nombre d’enregistrements de demande de changement [change_request] ouverts aujourd’hui avec une date de début planifiée entre aujourd’hui et la fin de la semaine prochaine
    Nombre d’incidents ouverts non affectés
    Nombre d’incidents ouverts non affectés à quiconque
    Nombre d’incidents ouverts
    Nombre d’incidents sans date de résolution
    Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours
    Nombre d’incidents ouverts avec une date de mise à jour de plus de 5 jours
    Nombre d’incidents ouverts et en retard
    Nombre d’incidents ouverts associés à une tâche SLA n’étant pas à l’étape Annulé (task_sla.stage) et dont le pourcentage écoulé réel est supérieur à 100 % (task_sla.percentage).
    Nombre d’incidents ouverts qui devraient être résolus à temps
    Nombre distinct d’incidents ouverts associés à une tâche SLA [task_sla] qui n’est pas à l’étape Annulé.
    Nombre d’incidents ouverts avec des problèmes
    Nombre d’incidents ouverts avec une valeur dans le champ Problème
    Nombre de problèmes ouverts
    Nombre de problèmes ouverts aujourd'hui ou avant aujourd'hui et pas encore fermés.
    Nombre de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours
    Nombre de problèmes ouverts avec une date de mise à jour supérieure à 30 jours plus tôt
    Nombre de problèmes ouverts avec au moins un incident ouvert
    Nombre distinct d'incidents ouverts où la valeur du champ Problème actif est vrai.
    Nombre de demandes ouvertes
    Nombre de demandes ouvertes aujourd’hui ou avant aujourd’hui et pas encore fermées
    Nombre de demandes fermées après la date d’échéance
    Nombre de demandes fermées après la date d’échéance de demande (sc_request.closed_at > sc_request.due_date)
    Nombre d’incidents résolus
    Nombre d’incidents avec une valeur dans le champ de date de résolution
    Nombre d’incidents résolus par le premier groupe assigné
    Nombre d’incidents qui ont été résolus par le premier groupe qui leur a été affecté
    Charge de travail ouverte
    Résultat de la formule [[Nombre d'incidents ouverts]] + [[Nombre de problèmes ouverts]] + [[Nombre de demandes ouvertes]]
    Coût moyen prévu des incidents ouverts
    Résultat de la formule [[Coût des incidents résolus / SOMME par semaine +]] / [[Nombre d’incidents résolus / SOMME par semaine +]] * [[Nombre d’incidents ouverts]]
    Coût moyen prévu des demandes ouvertes
    Résultat de la formule [[Coût des demandes terminées / SOMME par semaine +]] / [[Nombre de demandes terminées / SOMME par semaine +]] * [[Nombre de demandes ouvertes]]
    Croissance du backlog de sprint des charges de travail
    Résultat de la formule [[Nouvelle charge de travail]] - [[Charge de travail fermée]]
    Les indicateurs suivants n’apparaissent pas sur le tableau de bord, mais sont utilisés dans les formules :
    Coût des incidents résolus
    Somme quotidienne du champ Valeur des enregistrements incident_metric où la valeur du champ Définition est Coût fixe de résolution d’incident.
    Coût des demandes terminées
    Somme quotidienne du champ Valeur des enregistrements sc_request_metric où la valeur du champ Définition est Coût fixe de résolution de demande.
    Score de satisfaction normalisé ITSM
    Somme du score normalisé des résultats de mesure pour l’enquête de satisfaction des clients
    Instances d’enquêtes ITSM
    Nombre d’instances d’enquête de l'enquête de satisfaction des clients
    Numéro du SLA de tâches actif
    Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de début avant aujourd’hui et une heure d’arrêt après aujourd’hui.
    Nombre de SLA de tâches non respecté
    Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de non-respect avant aujourd’hui
    Nombre d’incidents, SLA manqué
    Nombre d’enregistrements sur la table incident_sla créés aujourd'hui ou avant aujourd’hui, pas encore fermés et ayant enfreint le SLA
    Nombre d’incidents ouverts avec des problèmes
    Nombre d’incidents ouverts avec un problème référencé dans le champ Problème.
    Nombre d’incidents résolus avec des SLA rompus
    Nombre de tâches de SLA de type incident qui ne sont pas annulées, qui ont été résolues aujourd’hui et où la valeur A rompu est vrai
    Âge cumulé des incidents ouverts
    Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et maintenant
    Âge cumulé des problèmes ouverts
    Somme des heures entre le moment où un problème a été ouvert et maintenant
    Âge cumulé des demandes ouvertes
    Somme des heures entre le moment où une demande a été ouverte et maintenant
    Durée cumulée des demandes fermées
    Somme des heures entre le moment où une demande a été ouverte et le moment où elle a été fermée
    Durée cumulée d’incidents résolus
    Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et l’heure à laquelle il a été résolu
    Réaffectations cumulées des incidents ouverts et en retard
    Nombre de réaffectations cumulées de tous les SLA d'incident ouvert

    Répartitions

    • Âge (demande, incident, problème et changement)
    • Groupe d’affectation
    • Catégorie (incident, changement)
    • Type de contact (incident, demande)
    • Les emplacements
    • Priorité (demande, incident, problème et changement)
    • Risque (changement)
    • SLA
    • Définition du SLA
    • État (changement, demande, problème)