Vue d'ensemble de Agent virtuel ITSM

Donnez à vos techniciens informatiques les moyens de se concentrer sur les demandes et incidents les plus complexes et les plus exigeants des utilisateurs en dirigeant les incidents les plus courants et les plus simples vers un agent virtuel. Agent virtuel ITSM améliore l'expérience du technicien informatique et celle des employés en répondant immédiatement aux requêtes liées aux technologies de l'information.

Agent virtuel avantages

Satisfaction des utilisateurs	Satisfaction des utilisateurs Offrez un meilleur libre-service en aidant les utilisateurs et les clients à obtenir rapidement ce dont ils ont besoin grâce à des expériences Omni-Channel toujours actives. Permettez à vos utilisateurs d'obtenir une aide immédiate, de jour comme de nuit. Renforcez la satisfaction des utilisateurs et des clients en offrant une expérience Agent virtuel personnalisée, au cours de laquelle les informations utilisateur sont mémorisées et appliquées lors de la conversation.
	Productivité accrue Offrez des expériences exceptionnelles à vos utilisateurs, ainsi qu'à vos agents et techniciens, en déviant les tickets et en réduisant les volumes d'appels. Stimulez la productivité en fournissant un agent virtuel sur des canaux familiers, tels que Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger et l'espace de travail.
	Prise en charge de l'automatisation Faites évoluer vos organisations de support et permettez à vos agents et techniciens de se concentrer sur les problèmes les plus complexes des utilisateurs en automatisant les tâches de support courantes.
	Propriétaires de services habilités Permettez aux propriétaires de services de fournir et d'affiner rapidement des options d'IA sans expertise en science des données.

Composants

Compréhension du langage naturel

Vous pouvez utiliser Compréhension du langage naturel (NLU) pour tous vos flux de conversation par rubrique Agent virtuel ITSM. Agent virtuel ITSM utilise la fonctionnalité NLU pour comprendre la signification des mots et reconnaître leur contexte afin de déduire les actions de l'utilisateur ou du système.

Vous avez la possibilité de configurer Agent virtuel ITSM pour qu'il utilise uniquement des mots clés, dans le but d'accélérer le délai de rentabilité à court terme. Vous pouvez éventuellement choisir d'utiliser la NLU, qui améliore l'expérience des employés à long terme.

Agent virtuel ITSM et le modèle ITSM NLU pour les conversations d'Agent virtuel sont disponibles dans le ServiceNow Store. Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.

Le modèle ITSM NLU pour les conversations d'Agent virtuel fournit des entités NLU prédéfinies, des intentions et des énoncés. Voici quelques-uns des énoncés et intentions :

• Escalader la rubrique du ticket :
  • Augmenter la priorité du ticket INC0010023 d'incident à un niveau supérieur
  • Augmenter la priorité sur mon ticket ouvert
• Vérifier les rubriques de pannes et de dégradations de service :
  • Des problèmes à l'échelle de l'entreprise ont-ils été signalés ?
  • Existe-il une panne ?
• Rubrique de configuration d'e-mail
  • Je souhaite configurer l'e-mail sur mon équipement mobile
  • Comment configurer l'e-mail professionnel sur mon téléphone ?

Activez la NLU sur l'application Agent virtuel ITSM et publiez à nouveau vos conversations existantes afin d'optimiser l'expérience utilisateur avec la fonctionnalité NLU.

Notifications automatiques d'Agent virtuel ITSM

Agent virtuel vous informe de façon proactive de l'état de vos incidents et de vos demandes. Les gestionnaires sont avertis lorsqu'ils ont des approbations.

Notification d'Agent virtuel ITSM définie sur la table Tâche [tâche]

Ces notifications sont utilisées par les prestataires et les employés. Le filtre Type de tâche sur la table Tâche active la notification d'état automatique lorsque la valeur est Incident ou Élément demandé. Lorsque l'état de la tâche d'incident ou d'élément demandé change, un message Agent virtuel est envoyé à l'utilisateur.

Notification d'Agent virtuel ITSM définie sur la table Approbation [sysapproval_approver]

Ces notifications sont utilisées par la gestion des demandes ou la gestion des connaissances. Lorsqu'une approbation est envoyée, un message Agent virtuel automatique est envoyé à l'approbateur qui l'avertit de la demande d'approbation.