Accepter une conversation de messagerie instantanée en direct d’un demandeur

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez automatiquement un incident en acceptant une messagerie instantanée en direct ou un appel téléphonique d’un demandeur.

    Avant de commencer

    Une demande est effectuée pour contacter un agent actif à partir de la fenêtre de messagerie instantanée Now Support du Centre des employés portail, par exemple.

    Rôle requis : sn_service_desk_agent

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
      La Gestion des services IT simplifiée page de destination s’affiche.
    2. Sélectionnez l’icône Boîte de réception , puis sélectionnez Disponible pour définir votre disponibilité.
      Remarque :
      Les cases Messagerie instantanée et Incident doivent être cochées pour accepter une messagerie instantanée entrante.
      Paramètre de disponibilité de la boîte de réception natif de l’IA.
    3. Sélectionnez Accepter pour accepter la messagerie instantanée entrante.
      Un incident est créé et affiché dans la vue Incident, qui se compose de deux volets.
      • Messagerie instantanée et volet Détails :
        • Onglet de messagerie instantanée.
        • Onglet Détails : comprend tous les détails concernant le demandeur, ainsi que les liens vers les incidents associés, les ressources affectées, les pièces jointes et les modèles.
      • Volet Vue d’ensemble et enregistrements connexes.
    4. Sur le formulaire d’incident, mettez à jour la brève description de l’incident et sélectionnez l’option de menu Enregistrer à partir du bouton Autres options.
      Remarque :
      La brève description est utilisée pour générer les résultats dans le volet Résumé et étapes suivantes de l’IA.
      Vous pouvez ensuite afficher les sections Résumé de l’incident, Prochaines étapes proposées, Résultats de recherche connexes, Composer et Activité, et obtenir de l’aide supplémentaire sur .Now Assist
    5. Saisissez les informations pertinentes dans les onglets Notes de travail, Commentaires et E-mail.
    6. Revenez au panneau de messagerie instantanée pour envoyer des notes au demandeur.
      Les actions rapides pour la messagerie instantanée incluent Démarrer une rubrique de pilote automatique, Terminer la messagerie instantanée, Modèles de réponses, Rechercher un article de la base de connaissances, Résumé de la messagerie instantanée, Transférer à un agent et Transférer à la file d’attente.

    Incident créé sans messagerie instantanée associée (par exemple, à l’aide du portail Centre des employés ou d’un e-mail)

    Formulaire d’incident natif IA sans panneau de messagerie instantanée.