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sourceDocument: Gestion des services IT Australie
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Release :
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- Gestion des services IT Australie
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- itsm
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- Technology
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# Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble dans SOW
# Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble dans SOW {#ariaid-title1}
* Rversion finale: Australia
*
* Mis à jour 12 mars 2026
*
*  9 minutes de lecture
Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.
## Avant de commencer
Vous devez avoir créé un incident. Pour plus d'informations, consultez [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HXqdue0b2m2YeX~lqhZduQ "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.").
Rôle requis : itil
## Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Passez en revue les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble. Si nécessaire, modifiez ou ajoutez des informations.
## Procédure
1. Sur un enregistrement d'incident, sélectionnez l'onglet Vue d'ensemble.
2. Dans la section Résumé, ajoutez ou modifiez les informations selon vos besoins.
1. Sélectionnez l'icône Modifier le résumé ( ![icône Modifier le résumé]()) pour modifier les champs.
2. Renseignez les champs du formulaire.
{#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc__entry__2}
| Champ | Description |
|-|-|
| Brève description | Brève description de l'incident. |
| Description | Explication détaillée de l'incident. |
| Numéro | Numéro d'incident unique généré par le système. Il s'agit d'un champ en lecture seule. |
| Priorité | La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche. Le champ Priorité est calculé en fonction des champs Impact et Urgence. |
| Ouverts | Date et heure de création de l'incident. Il s'agit d'un champ en lecture seule. |
| Impact | Niveau d'impact de l'incident sur l'entreprise. Valeurs possibles : * 1 -Élevé * 2 -- Moyen * 3-Low {#view-update-inc-overview-tab__ul_yhw_n3j_1bc} Remarque : Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer. |
| Urgence | Niveau d'urgence requis pour résoudre l'incident. Valeurs possibles : * 1 -Élevé * 2 -- Moyen * 3-Low {#view-update-inc-overview-tab__ul_i1k_m3j_1bc} Remarque : Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer. |
| État | Les différents états par lesquels l'incident progresse au cours de son cycle de vie. Valeurs possibles : * Nouveau * En cours * En suspens * Résolu * Annulé {#view-update-inc-overview-tab__ul_z5m_g3j_1bc} Remarque : * Lorsque vous sélectionnez l'état En suspens et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Motif de la mise en suspens et saisir des commentaires supplémentaires. * Lorsque vous sélectionnez l'état Résolu et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Code de résolution et saisir les notes de résolution pour continuer. {#view-update-inc-overview-tab__ul_sjd_3xm_cbc} |
| État de l'incident majeur | État de l'incident majeur. Remarque : Ce champ n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/egpaLA0MvdXPY0fDl4V~uw "Configurez Gestion des incidents majeurs (MIM) pour gérer les incidents majeurs à partir de la page des enregistrements d'incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Un incident majeur (IM) est un incident qui entraîne une interruption substantielle des activités et a un impact élevé sur l'entreprise."). |
| Appelant | Utilisateur ayant signalé l'incident. |
| un lien | URL sur laquelle vous pouvez cliquer pour ouvrir dans un nouvel onglet afin d'obtenir plus d'informations sur le problème. La page Vue d'ensemble prend en charge le type de champ \<\< URL \>\> en mode lecture seule. Remarque : Ce champ n'est pas disponible dans le système de base. Mais vous pouvez personnaliser le formulaire pour ajouter un champ avec une étiquette de champ personnalisée et ajouter une URL. |
[Tableau 1. Résumé de l'incident]
{#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc}
3. Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé ( ![icône Enregistrer]()).
{#view-update-inc-overview-tab__substeps_a4q_hhj_1bc}
3. Dans la section Résumé de l'impact, modifiez les informations selon vos besoins.
1. Sélectionnez l'icône Modifier le résumé de l'impact ( ![icône Modifier le résumé]()).
2. Renseignez les champs du formulaire.
{#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc__entry__2}
| Champ | Description |
|-|-|
| Élément de configuration | Élément de configuration primaire impacté. |
| Service | Service d'entreprise principal impacté. |
| Offre de service | Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné. |
| Impact sur l'activité | Impact de l'incident sur l'entreprise. |
[Tableau 2. Résumé de l'impact]
{#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc}
Pour les champs de référence tels que Élément de configuration, Offre de service et Service, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
* Sélectionnez l'icône Afficher un aperçu de l'enregistrement ( ![icône Aperçu]()) pour afficher un aperçu des informations de cet enregistrement sur la même page. Si nécessaire, vous pouvez également sélectionner Ouvrir l'enregistrement pour ouvrir l'enregistrement dans un onglet distinct.
* Sélectionnez l'icône Vue des dépendances (icône![Dépendance]()) pour afficher la carte CMDB des dépendances unifiées dans un nouvel onglet de la vue de l'espace de travail.
{#view-update-inc-overview-tab__ul_kwm_kts_zbc}
Remarque :
La sélection d'un champ de référence vide comme Élément de configuration, Offre de service ou Service dans SOW n'affiche que les valeurs de sélection récentes au lieu de rechercher et d'afficher automatiquement les résultats des valeurs de champ disponibles dans le système. Ce changement améliore les performances globales des champs de référence. Ce changement s'applique uniquement aux champs de référence sans valeur de champ. Par défaut, ce changement est activé. Pour annuler ce changement, définissez la propriété de page UX Recherche de référence sur clic (ref_search_on_click) sur vrai.
3. Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé de l'impact ( ![icône Enregistrer]()).
{#view-update-inc-overview-tab__substeps_hrw_pjj_1bc}
4. Dans le champ Emplacement de la section Impact, sélectionnez Afficher les emplacements impactés pour afficher les emplacements et les utilisateurs impactés sur une carte du monde dans un onglet distinct.
L'onglet Emplacement impacté comprend les informations suivantes :
* Nombre d'utilisateurs impactés : nombre d'utilisateurs impactés par l'incident.
Remarque :
Le nombre d'utilisateurs impactés est calculé en fonction des sources de données suivantes :
* Appelant de l'incident.
* Appelants des incidents enfants.
* Offres de services associées à l'incident. Cette source n'est utilisée que si Gestion des portefeuilles de services Foundation est activé et en cours d'utilisation. Pour plus d'informations, consultez [Activer Gestion des portefeuilles de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vIPUcSXqi9VZBMXzSAS3Cw "Le module d'extension Gestion des portefeuilles de services Core (com.snc.service_portfolio_core) est disponible par défaut pour les utilisateurs disposant de licences ITSM. Vous pouvez activer d'autres modules d'extension connexes disponibles pour des fonctions et fonctionnalités améliorées.").
{#view-update-inc-overview-tab__ul_vqx_wkj_1bc}
* Nombre d'emplacements impactés : nombre d'emplacements uniques, calculé en fonction du nombre d'utilisateurs.
* Carte du monde de l'impact : carte des emplacements impactés identifiés sur la carte du monde avec les utilisateurs concernés. Vous pouvez afficher le nombre d'utilisateurs impactés et les détails correspondants à ces emplacements. Vous pouvez affiner l'affichage au niveau du continent, du pays, de l'État ou de la ville.
{#view-update-inc-overview-tab__ul_nv4_5kj_1bc}
Remarque :
* La section Emplacement n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif, et s'il s'agit d'un incident majeur. Pour plus d'informations, consultez [Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wm7iGnBW09FLXMznfSnWxQ "Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.").
* Vous pouvez ajouter plusieurs emplacements à partir de la liste connexe Emplacements affectés disponible sous l'onglet Enregistrements connexes de l'enregistrement d'incident majeur.
{#view-update-inc-overview-tab__ul_pzk_lqc_12c}
5. Sélectionnez les cartes suivantes pour ajouter ou mettre à jour les éléments de configuration associés à l'incident.
1. Sélectionnez la carte CI affectés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration (CI) qui sont affectés par l'incident.
2. Sélectionnez la carte Services/CI impactés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration ou les services impactés par l'incident.
3. Sélectionnez la carte Actifs pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration que les utilisateurs utilisent comme actifs.
{#view-update-inc-overview-tab__substeps_ow2_tlj_1bc}
Vous pouvez rechercher et filtrer les éléments de configuration (CI) en fonction de la classe de configuration lorsque vous ajoutez les CI affectés à un enregistrement d'incident.
Lors de l'ajout d'une liste contenant plus de 50 incidents enfants, CI affectés, services/CI impactés ou actifs, le composant Multiple Record Associator (MRA) effectue un traitement par lots asynchrone en arrière-plan, ce qui améliore les performances globales du système. Cette fonctionnalité n'est accessible que si le nombre d'éléments à ajouter est supérieur à 50, car la propriété de configuration du seuil Async est définie sur 50.
Remarque :
Les incidents enfants sont ajoutés à partir de la liste connexe Incidents enfants de l'onglet Enregistrements connexes, tandis que les CI affectés, les services/CI impactés ou les actifs sont ajoutés à partir de l'onglet Vue d'ensemble d'un enregistrement d'incident.
6. Dans la section Cause, ajoutez ou mettez à jour la cause de l'incident.
1. Sélectionnez Ajouter une cause.
2. Saisissez la cause probable de l'incident.
3. Sélectionnez l'icône Enregistrer la cause ( ![icône Enregistrer]()).
{#view-update-inc-overview-tab__substeps_un2_1mj_1bc}
7. Dans la section Résolution, ajoutez les informations de résolution pour résoudre l'incident.
Remarque :
Renseignez les valeurs de cette section uniquement lorsque l'incident est prêt à être résolu.
1. Sélectionnez Ajouter une résolution.
2. Renseignez les champs du formulaire.
{#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc__entry__2}
| Champ | Description |
|-|-|
| Code de résolution | Catégorie dans laquelle l'incident est résolu. |
| Notes de résolution | Détails sur le mode de résolution de l'incident. |
[Tableau 3. Section Résolution]
{#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc}
3. Sélectionnez l'icône Enregistrer la résolution ( ![icône Enregistrer]()).
{#view-update-inc-overview-tab__substeps_abx_jmj_1bc}
8. Dans la section Composer, publiez des messages dans le flux d'activité et envoyez des e-mails aux personnes concernées.
1. Saisissez et publiez le message Notes de travail (privées) dans le flux d'activité.
Remarque :
Par défaut, l'option Notes de travail (privées) est sélectionnée pour vous permettre de saisir et de publier le message.
2. Saisissez et publiez le message Commentaires supplémentaires (visible par le client) dans le flux d'activité.
3. Saisissez et publiez le message Action effectuée sur l'incident majeur dans le flux d'activité.
4. Composez le message, puis envoyez un e-mail aux personnes concernées.
{#view-update-inc-overview-tab__substeps_k1d_gnj_1bc}
* Le flux d'activité prend en charge les fonctionnalités suivantes :
* Le flux d'activité des onglets Vue d'ensemble et Détails présente les informations relatives à l'activité sous forme de vignettes qui peuvent être réduites. Par défaut, la dernière vignette d'activité d'un événement, s'il s'agit d'une note de travail ou d'un commentaire supplémentaire, est développée, tandis que les autres vignettes d'activité consécutives sont réduites. La vignette réduite n'affiche que l'horodatage et le nom de la source de l'événement. Vous bénéficiez ainsi d'une interface utilisateur claire et de la possibilité de développer et de consulter les informations relatives à l'activité en fonction de vos besoins. Pour activer cette fonctionnalité, définissez la propriété de page UX Activer les vignettes de flux d'activité extensibles (enableExpandableActivityStreamTiles) sur vrai.
* Une balise interne est ajoutée pour les notes de travail.
* Vous pouvez définir, personnaliser et appliquer des balises aux flux d'activité. Ces balises facilitent la recherche et le filtrage de l'activité. Par défaut, aucune balise prédéfinie n'est disponible dans le système de base. Toutefois, vous pouvez utiliser les propriétés de page UX Propriété de flux d'activité (activitystreamprops) de SOW afin de définir et de personnaliser vos balises pour les enregistrements d'incidents. Pour plus d'informations, consultez [Définir et personnaliser les balises de flux d'activité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2HfAXRz1_jD1vj2WqINGiA "Définissez et personnalisez les balises de flux d'activité des pages d'enregistrement dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Les balises permettent de filtrer l'activité à partir des flux d'activité, selon les besoins.").
{#view-update-inc-overview-tab__ul_ebd_2dd_bdc}
* Pour les champs de référence des SOW pages d'enregistrement, les actions de liste Glide suivantes sont disponibles :
* Icône Add me (![Icône Add me (M'ajouter)]()) : ajouter l'utilisateur connecté au champ. Cette option est disponible pour les champs de référence dans lesquels vous pouvez ajouter l'utilisateur actuel (sys_user). Par exemple, les champs Liste de surveillance ou Liste de notes de travail.
* Me supprimer (![]()) : icône Supprimer l'utilisateur connecté du champ. Cette option est disponible pour les champs de référence dans lesquels vous pouvez supprimer l'utilisateur actuel (sys_user). Par exemple, les champs Liste de surveillance ou Liste de notes de travail.
* Icône Ajouter plusieurs utilisateurs (![Petite image représentant des personnes]()) : ajouter plusieurs utilisateurs au champ. Cette option est disponible pour les champs de référence où vous pouvez ajouter plusieurs utilisateurs (sys_user). Par exemple, les champs Liste de surveillance ou Liste de notes de travail.
* Icône Ajouter plusieurs enregistrements (![Ajouter une icône]()) : ajouter plusieurs enregistrements au champ. Cette option est disponible pour les champs de référence où vous pouvez ajouter plusieurs enregistrements de n'importe quelle table. Par exemple, Problème ou Champ Demande de changement.
{#view-update-inc-overview-tab__ul_ixs_ss4_hhc}
{#view-update-inc-overview-tab__ul_x5w_xr4_hhc}
{#view-update-inc-overview-tab__steps_mcf_gkq_kdc}
**Concepts associés**
* [Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GaV2UbXT~Lreidhg7yXryw "Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.")
* [Actions de rattrapage à l'aide de Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I9WEN9jVIfMLdDOsHRT7KQ "Résolvez les problèmes liés aux CI en effectuant des actions de correction à l'aide de Playbook dans l'onglet Examiner.")
* [Référence de Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cQawzzTFhxcgd6JsYuiDAw "Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.")
**Tâches associées**
* [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HXqdue0b2m2YeX~lqhZduQ "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.")
* [Utiliser la page de la liste des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lbedBpSy9QF7kaINDvIR_A "Effectuez différentes actions sur un incident à partir de la page de la liste des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).")
* [Utiliser un enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HxhtMkrEAdm~0SFYqnPkwA "Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.")
* [Fermer l'incident résolu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cVjBp7meAzD__r86NCjgxQ "Fermer un incident résolu lorsque l’utilisateur est satisfait de la résolution fournie.")
* [Rouvrir un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AFnMUijQe5tHiVvHeEGrcg "Rouvrez un incident résolu à partir de l'enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).")