Afficher et mettre à jour les informations sur l’incident dans l’onglet Vue d’ensemble dans SOW

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

9 minutes de lecture

Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.

Avant de commencer

Vous devez avoir créé un incident. Pour plus d'informations, consultez Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Rôle requis : itil

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Passez en revue les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble. Si nécessaire, modifiez ou ajoutez des informations.

Procédure

Sur un enregistrement d'incident, sélectionnez l'onglet Vue d'ensemble.

Dans la section Résumé, ajoutez ou modifiez les informations selon vos besoins.

Sélectionnez l'icône Modifier le résumé ( ) pour modifier les champs.

Renseignez les champs du formulaire.

Tableau 1. Résumé de l'incident
Champ	Description
Brève description	Brève description de l'incident.
Description	Explication détaillée de l'incident.
Numéro	Numéro d'incident unique généré par le système. Il s'agit d'un champ en lecture seule.
Priorité	La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche. Le champ Priorité est calculé en fonction des champs Impact et Urgence.
Ouverts	Date et heure de création de l'incident. Il s'agit d'un champ en lecture seule.
Impact	Niveau d'impact de l'incident sur l'entreprise. Valeurs possibles : 1 -Élevé 2 – Moyen 3-Low Remarque : Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer.
Urgence	Niveau d'urgence requis pour résoudre l'incident. Valeurs possibles : 1 -Élevé 2 – Moyen 3-Low Remarque : Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer.
État	Les différents états par lesquels l'incident progresse au cours de son cycle de vie. Valeurs possibles : Nouveau En cours En suspens Résolu Annulé Remarque : Lorsque vous sélectionnez l'état En suspens et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Motif de la mise en suspens et saisir des commentaires supplémentaires. Lorsque vous sélectionnez l'état Résolu et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Code de résolution et saisir les notes de résolution pour continuer.
État de l'incident majeur	État de l'incident majeur. Remarque : Ce champ n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif. Pour plus d'informations, consultez Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Appelant	Utilisateur ayant signalé l'incident.
un lien	URL sur laquelle vous pouvez cliquer pour ouvrir dans un nouvel onglet afin d’obtenir plus d’informations sur le problème. La page Vue d’ensemble prend en charge le type de champ « URL » en mode lecture seule. Remarque : Ce champ n’est pas disponible dans le système de base. Mais vous pouvez personnaliser le formulaire pour ajouter un champ avec une étiquette de champ personnalisée et ajouter une URL.

Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé ( ).

Dans la section Résumé de l'impact, modifiez les informations selon vos besoins.

Sélectionnez l'icône Modifier le résumé de l'impact ( ).

Renseignez les champs du formulaire.

Tableau 2. Résumé de l’impact
Champ	Description
Élément de configuration	Élément de configuration primaire impacté.
Service	Service d'entreprise principal impacté.
Offre de service	Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
Impact sur l'activité	Impact de l'incident sur l'entreprise.

Pour les champs de référence tels que Élément de configuration, Offre de service et Service, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

Sélectionnez l'icône Afficher un aperçu de l'enregistrement ( ) pour afficher un aperçu des informations de cet enregistrement sur la même page. Si nécessaire, vous pouvez également sélectionner Ouvrir l'enregistrement pour ouvrir l'enregistrement dans un onglet distinct.
Sélectionnez l’icône Vue des dépendances (icône) pour afficher la carte CMDB des dépendances unifiées dans un nouvel onglet de la vue de l’espace de travail.

Remarque :

La sélection d'un champ de référence vide comme Élément de configuration, Offre de service ou Service dans SOW n'affiche que les valeurs de sélection récentes au lieu de rechercher et d'afficher automatiquement les résultats des valeurs de champ disponibles dans le système. Ce changement améliore les performances globales des champs de référence. Ce changement s'applique uniquement aux champs de référence sans valeur de champ. Par défaut, ce changement est activé. Pour annuler ce changement, définissez la propriété de page UX Recherche de référence sur clic (ref_search_on_click) sur vrai.

Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé de l'impact ( ).

Dans le champ Emplacement de la section Impact, sélectionnez Afficher les emplacements impactés pour afficher les emplacements et les utilisateurs impactés sur une carte du monde dans un onglet distinct.
L'onglet Emplacement impacté comprend les informations suivantes :
- Nombre d'utilisateurs impactés : nombre d'utilisateurs impactés par l'incident.
  Remarque :
  Le nombre d'utilisateurs impactés est calculé en fonction des sources de données suivantes :
  
  Appelant de l'incident.
  
  Appelants des incidents enfants.
  
  Offres de services associées à l'incident. Cette source n'est utilisée que si Gestion des portefeuilles de services Foundation est activé et en cours d'utilisation. Pour plus d'informations, consultez Activer Gestion des portefeuilles de services.
- Nombre d'emplacements impactés : nombre d'emplacements uniques, calculé en fonction du nombre d'utilisateurs.
- Carte du monde de l'impact : carte des emplacements impactés identifiés sur la carte du monde avec les utilisateurs concernés. Vous pouvez afficher le nombre d'utilisateurs impactés et les détails correspondants à ces emplacements. Vous pouvez affiner l'affichage au niveau du continent, du pays, de l'État ou de la ville.
Remarque :
- La section Emplacement n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif, et s'il s'agit d'un incident majeur. Pour plus d'informations, consultez Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
- Vous pouvez ajouter plusieurs emplacements à partir de la liste connexe Emplacements affectés disponible sous l'onglet Enregistrements connexes de l'enregistrement d'incident majeur.
Sélectionnez les cartes suivantes pour ajouter ou mettre à jour les éléments de configuration associés à l'incident.
1. Sélectionnez la carte CI affectés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration (CI) qui sont affectés par l'incident.
2. Sélectionnez la carte Services/CI impactés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration ou les services impactés par l'incident.
3. Sélectionnez la carte Actifs pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration que les utilisateurs utilisent comme actifs.
Vous pouvez rechercher et filtrer les éléments de configuration (CI) en fonction de la classe de configuration lorsque vous ajoutez les CI affectés à un enregistrement d'incident.
Lors de l'ajout d'une liste contenant plus de 50 incidents enfants, CI affectés, services/CI impactés ou actifs, le composant Multiple Record Associator (MRA) effectue un traitement par lots asynchrone en arrière-plan, ce qui améliore les performances globales du système. Cette fonctionnalité n'est accessible que si le nombre d'éléments à ajouter est supérieur à 50, car la propriété de configuration du seuil Async est définie sur 50.
Remarque :
Les incidents enfants sont ajoutés à partir de la liste connexe Incidents enfants de l'onglet Enregistrements connexes, tandis que les CI affectés, les services/CI impactés ou les actifs sont ajoutés à partir de l'onglet Vue d'ensemble d'un enregistrement d'incident.
Dans la section Cause, ajoutez ou mettez à jour la cause de l'incident.
1. Sélectionnez Ajouter une cause.
2. Saisissez la cause probable de l'incident.
3. Sélectionnez l'icône Enregistrer la cause ( ).

Dans la section Résolution, ajoutez les informations de résolution pour résoudre l'incident.

Remarque :

Renseignez les valeurs de cette section uniquement lorsque l'incident est prêt à être résolu.

Sélectionnez Ajouter une résolution.

Renseignez les champs du formulaire.

Tableau 3. Section Résolution
Champ	Description
Code de résolution	Catégorie dans laquelle l'incident est résolu.
Notes de résolution	Détails sur le mode de résolution de l'incident.

Sélectionnez l'icône Enregistrer la résolution ( ).

Dans la section Composer, publiez des messages dans le flux d'activité et envoyez des e-mails aux personnes concernées.
1. Saisissez et publiez le message Notes de travail (privées) dans le flux d'activité.
  
  Remarque :
  
  Par défaut, l'option Notes de travail (privées) est sélectionnée pour vous permettre de saisir et de publier le message.
2. Saisissez et publiez le message Commentaires supplémentaires (visible par le client) dans le flux d'activité.
3. Saisissez et publiez le message Action effectuée sur l'incident majeur dans le flux d'activité.
4. Composez le message, puis envoyez un e-mail aux personnes concernées.
- Le flux d'activité prend en charge les fonctionnalités suivantes :
  - Le flux d'activité des onglets Vue d'ensemble et Détails présente les informations relatives à l'activité sous forme de vignettes qui peuvent être réduites. Par défaut, la dernière vignette d'activité d'un événement, s'il s'agit d'une note de travail ou d'un commentaire supplémentaire, est développée, tandis que les autres vignettes d'activité consécutives sont réduites. La vignette réduite n'affiche que l'horodatage et le nom de la source de l'événement. Vous bénéficiez ainsi d'une interface utilisateur claire et de la possibilité de développer et de consulter les informations relatives à l'activité en fonction de vos besoins. Pour activer cette fonctionnalité, définissez la propriété de page UX Activer les vignettes de flux d'activité extensibles (enableExpandableActivityStreamTiles) sur vrai.
  - Une balise interne est ajoutée pour les notes de travail.
  - Vous pouvez définir, personnaliser et appliquer des balises aux flux d'activité. Ces balises facilitent la recherche et le filtrage de l'activité. Par défaut, aucune balise prédéfinie n'est disponible dans le système de base. Toutefois, vous pouvez utiliser les propriétés de page UX Propriété de flux d'activité (activitystreamprops) de SOW afin de définir et de personnaliser vos balises pour les enregistrements d'incidents. Pour plus d'informations, consultez Définir et personnaliser les balises de flux d'activité.
- Pour les champs de référence des SOW pages d’enregistrement, les actions de liste Glide suivantes sont disponibles :
  - Icône Add me () : ajouter l’utilisateur connecté au champ. Cette option est disponible pour les champs de référence dans lesquels vous pouvez ajouter l’utilisateur actuel (sys_user). Par exemple, les champs Liste de surveillance ou Liste de notes de travail.
  - Me supprimer () : icône Supprimer l’utilisateur connecté du champ. Cette option est disponible pour les champs de référence dans lesquels vous pouvez supprimer l’utilisateur actuel (sys_user). Par exemple, les champs Liste de surveillance ou Liste de notes de travail.
  - Icône Ajouter plusieurs utilisateurs () : ajouter plusieurs utilisateurs au champ. Cette option est disponible pour les champs de référence où vous pouvez ajouter plusieurs utilisateurs (sys_user). Par exemple, les champs Liste de surveillance ou Liste de notes de travail.
  - Icône Ajouter plusieurs enregistrements () : ajouter plusieurs enregistrements au champ. Cette option est disponible pour les champs de référence où vous pouvez ajouter plusieurs enregistrements de n’importe quelle table. Par exemple, Problème ou Champ Demande de changement.