Un incident est considéré comme résolu lorsque vous fournissez à l'utilisateur une solution de contournement temporaire ou une solution permanente au problème.

Lorsqu'un incident est résolu, l'escalade s'interrompt et l'appelant peut examiner la résolution. Si l'appelant est satisfait de la résolution, il peut fermer l'incident ou l'incident est fermé automatiquement après un certain temps en fonction des propriétés de fermeture automatique de l'incident.

Si la cause d'un incident est comprise mais qu'elle ne peut pas être corrigée, le Centre de services peut créer un problème à partir de l'incident afin de trouver la cause première du problème. Le problème est ensuite évalué via le processus de gestion des problèmes.

Si l'incident crée le besoin d'un changement dans les services informatiques, le Centre de services peut générer un changement à partir de l'incident, qui est évalué via le processus de gestion des changements.

Clôture de l'incident

Vous pouvez configurer les propriétés d'incident pour fermer automatiquement un incident.

Votre organisation peut également générer des enquêtes de satisfaction des clients lorsque les incidents sont fermés. Les enquêtes permettent au Centre de services de recueillir des informations sur la qualité de leur service directement auprès de l'utilisateur.