ITSM Onglets de session de messagerie instantanée d’espace de travail configurables dans SOW

La fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée aide les agents à gérer efficacement plusieurs interactions. Les agents peuvent utiliser des indicateurs visuels pour réduire le risque de dépassement du minuteur de seuil, améliorer la hiérarchisation de la messagerie instantanée et optimiser les délais de réponse. Cette fonctionnalité permet aux agents d’effectuer plusieurs tâches à la fois efficacement tout en respectant les engagements de niveau de service.

La fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée introduit un système de code couleur pour les onglets de session de messagerie instantanée dans l’espace de travail configurable en fonction des seuils d’accord sur les niveaux de service (SLA) configurés. Des indicateurs visuels supplémentaires alertent les agents des messages non lus, de l’état de la messagerie instantanée et des modifications non enregistrées. Ces repères visuels aident les agents à hiérarchiser leurs interactions en suivant la durée de la messagerie instantanée et en les alertant lorsque les conversations nécessitent une attention immédiate.

Fonctionnalités principales

Les onglets de session de messagerie instantanée fournissent les fonctionnalités clés suivantes.

Tableau 1. Fonctionnalités de l’onglet de session de messagerie instantanée
Fonctionnalité	Description
Suivi de la durée en temps réel pour les sessions de messagerie instantanée	Cette fonctionnalité suit activement la durée d’une conversation instantanée et alerte l’agent lorsque des seuils de SLA prédéfinis sont atteints. Le minuteur commence lorsqu’un client envoie un message à un agent et que l’onglet de cette interaction de messagerie instantanée est inactif. L’onglet inactif passe d’une couleur à l’autre pour alerter l’agent que le message non lu et les seuils de SLA approchent. Le minuteur se réinitialise une fois que l’agent interagit avec l’onglet.
Couleurs de l’onglet	Cette fonctionnalité utilise des couleurs d’onglet pour indiquer l’état d’une conversation instantanée avec un ou plusieurs messages non lus. Les onglets inactifs affichent une couleur d’arrière-plan violette pour indiquer qu’un message a été reçu. Les couleurs des onglets passent au jaune, puis au rouge pour mettre en évidence les temps d’attente critiques. Pour plus d’informations, voir Couleurs des onglets.
Compteurs de messages non lus	Les onglets inactifs affichent un compteur qui affiche le nombre de messages de messagerie instantanée non lus. Pour plus d’informations, voir Compteurs de messages non lus.
Messages de l’onglet	Les messages sur les onglets de session de messagerie instantanée s’affichent après le nom du client et notifient à l’agent les conditions de messagerie instantanée suivantes : La messagerie instantanée est en cours de récapitulatif La messagerie instantanée est terminée Les agents voient le message approprié dans l’onglet en fonction de l’état de la messagerie instantanée.
Indicateur de changements non enregistrés	Un cercle gris sur un onglet de session de messagerie instantanée indique qu’il existe des changements non enregistrés dans l’onglet. Le cercle disparaît une fois les modifications enregistrées.

Avantages

La fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée offre les avantages suivants.

Amélioration de la hiérarchisation : les agents peuvent suivre visuellement l’état du SLA de chaque messagerie instantanée en jetant un coup d’œil à la couleur de l’onglet et utiliser ces informations pour classer les réponses des clients par ordre de priorité.
Multitâche de l’agent : les changements de couleur des onglets et les notifications en temps réel aident les agents à gérer plusieurs interactions simultanément, minimisant ainsi le risque de manquer des chats cruciaux.
Productivité des agents : le système aide les agents à répondre plus efficacement en mettant en évidence les conversations en fonction de l’urgence, améliorant ainsi l’engagement et la satisfaction des clients.

Couleurs de l’onglet

La fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée utilise des couleurs d’arrière-plan d’onglet pour fournir des informations en un coup d’œil. Les couleurs indiquent l’état des onglets de session de messagerie instantanée inactifs qui contiennent un ou plusieurs messages non lus.

Les onglets affichent une couleur d’arrière-plan violette pour indiquer qu’un message a été reçu.
Les couleurs des onglets passent au jaune, puis au rouge pour mettre en évidence les messageries instantanées qui ont atteint les seuils de SLA.

Les administrateurs peuvent configurer des niveaux de seuil pour les sessions de messagerie instantanée qui définissent des valeurs de minuteur et des couleurs d’arrière-plan d’onglet pour les seuils. Les agents voient différentes couleurs dans les onglets de session de messagerie instantanée en fonction de la valeur du minuteur de seuil.

Remarque :

Les valeurs par défaut sont fournies pour les minuteurs de seuil de SLA. Pour plus d’informations sur la modification de ces valeurs, reportez-vous à la section Configurer les onglets de session de messagerie instantanée dans SOW.

Tableau 2. Couleurs de l’onglet Session de messagerie instantanée
Couleur de l'onglet	Exemple	Description
Blanc		Indique l’onglet actif. Il s’agit de l’onglet dans lequel l’agent travaille actuellement.
Violet		Indique un onglet inactif qui contient un ou plusieurs messages non lus d’un client. La durée de la messagerie instantanée commence à la réception du premier message. L’onglet reste violet pendant 0 à 30 secondes (valeur par défaut), après quoi le minuteur atteint le niveau de seuil de SLA d’avertissement. L’onglet inactif passe d’une couleur à l’autre pour alerter l’agent de l’approche du message non lu et des seuils de SLA. Le minuteur se réinitialise une fois que l’agent interagit avec l’onglet.
Jaune		Indique un onglet inactif avec des messages non lus qui a atteint le niveau de seuil de SLA d’avertissement. L’onglet reste jaune pendant 30 à 60 secondes (valeur par défaut), moment auquel le minuteur atteint le niveau de seuil critique de SLA. L’onglet comprend également une icône d’avertissement. Voir Minuteurs de seuil de SLA pour plus d’informations.
Rouge		Indique un onglet inactif avec des messages non lus qui a atteint le niveau de seuil de SLA critique. L’onglet reste rouge jusqu’à ce que l’agent le sélectionne et redémarre le minuteur. L’onglet comprend également une icône Critique. Voir Minuteurs de seuil de SLA pour plus d’informations.

Minuteurs de seuil de SLA

Les administrateurs peuvent configurer des minuteurs de seuil de SLA d’avertissement et critique pour les onglets de session de messagerie instantanée inactifs. Si un agent laisse la messagerie instantanée d’un client sans réponse au-delà de la durée définie dans ces minuteurs de seuil, le système change la couleur de l’onglet.

La fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée inclut les paramètres de minuteur de seuil de SLA par défaut suivants. Pour plus d’informations sur la modification de ces valeurs, reportez-vous à la section Configurer les onglets de session de messagerie instantanée dans SOW.

Tableau 3. Onglet Session de messagerie instantanée Niveaux de seuil de SLA
Minuteur de seuil	Description
Avertissement de violation de SLA	La durée de la messagerie instantanée commence lorsque le premier message de messagerie instantanée est reçu d’un client et que l’agent est absent de l’interaction de messagerie instantanée. Au bout de 30 secondes (valeur par défaut), l’onglet de session de messagerie instantanée devient jaune et affiche une icône d’avertissement pour alerter l’agent d’une violation imminente du SLA. La languette reste jaune 30 à 60 secondes.
Violation critique de SLA	Après 1 minute (valeur par défaut), l’onglet de session de messagerie instantanée devient rouge et affiche une icône critique pour alerter l’agent d’une violation imminente du SLA. L’onglet reste rouge jusqu’à ce que l’agent le sélectionne et redémarre le minuteur.

Compteurs de messages non lus

Chaque onglet inactif comprend un compteur qui affiche le nombre de messages de chat non lus. Ce compteur apparaît sous la forme d’un carré rouge qui affiche le nombre de messages non lus.

Remarque :

Le compteur de messages non lus s’affiche sur les onglets inactifs de n’importe quelle couleur d’arrière-plan.

Lorsqu’un message de messagerie instantanée est reçu, le compteur se met à jour pour afficher le nombre total de messages non lus. Après avoir sélectionné l’onglet, un agent peut voir les messages non lus dans la fenêtre de messagerie instantanée.

La sélection d’un onglet inactif efface la couleur de l’onglet et réinitialise le compteur de messages non lus. Le minuteur et le compteur de seuil redémarrent lorsque l’agent quitte l’onglet.

Affichage des messages non lus

Lorsqu’un agent sélectionne un onglet inactif et revient à une conversation de messagerie instantanée, il peut voir les messages non lus dans la fenêtre de messagerie instantanée. Cette fenêtre utilise un séparateur entre les anciens messages et les messages non lus et affiche l’heure à laquelle le premier message non lu a été envoyé. Ce séparateur s’affiche si la différence de temps est supérieure à 30 secondes entre le premier nouveau message et le dernier message vu.

Nombre maximal d’onglets

Un agent peut avoir un maximum de 10 onglets ouverts à la fois. Si un agent tente d’ouvrir des onglets supplémentaires, le système affiche un message qui lui conseille de fermer un ou plusieurs onglets avant d’ouvrir un nouvel onglet.

Transfert de messageries instantanées

Il existe deux façons de transférer une messagerie instantanée d’un agent à un autre : le transfert manuel et le transfert automatique.

Tableau 4. Onglets de session de messagerie instantanée pour les messageries instantanées transférées
Type de transfert	Description
Transfert manuel	Lorsqu’un agent transfère manuellement une messagerie instantanée à un autre agent et que le nouvel agent accepte la messagerie instantanée : Le compteur de messages non lus ne s’affiche pas dans l’onglet de session de messagerie instantanée. Le séparateur n’est pas affiché entre les nouveaux et les anciens messages. L’interaction est traitée comme nouvelle pour l’agent récepteur. Le nouvel agent constate les changements de couleur de l’onglet configurés par l’administrateur lorsque de nouveaux messages arrivent du client. Le nouvel agent voit le compteur de messages non lus se mettre à jour lorsque de nouveaux messages arrivent.
Transfert automatique	Lorsqu’une messagerie instantanée est automatiquement transférée à un autre agent ou à une file d’attente : Le compteur de messages non lus ne s’affiche pas dans l’onglet de session de messagerie instantanée. Tous les messages de la messagerie instantanée sont dans un état non lu pour le nouvel agent. Le séparateur n’est pas affiché entre les nouveaux et les anciens messages. L’interaction est traitée comme nouvelle pour l’agent récepteur. Le nouvel agent constate les changements de couleur de l’onglet configurés par l’administrateur lorsque de nouveaux messages arrivent du client. Le nouvel agent voit le compteur de messages non lus se mettre à jour lorsque de nouveaux messages arrivent.

Si une messagerie instantanée est transférée à une file d’attente, les minuteurs de seuil de SLA et les couleurs d’onglet s’appliquent à l’agent suivant qui récupère le ticket.

Lorsqu’un agent demande de l’aide à un collègue ou à un responsable à l’aide de la Agent Whisper fonctionnalité, les minuteurs de seuil SLA et le comportement des onglets ne s’appliquent qu’à l’agent propriétaire et non à toute autre personne participant à l’interaction.

Configuration de la fonctionnalité des onglets de session de messagerie instantanée

Les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur peuvent activer la fonctionnalité d’onglet Sessions de messagerie instantanée et configurer les minuteurs de seuil SLA pour les sessions de messagerie instantanée à partir de l’Admin SOW Center.

Lorsque cette fonctionnalité est activée, les onglets de session de messagerie instantanée affichent des couleurs pour indiquer l’état de la messagerie instantanée. Ces couleurs sont déterminées par les minuteurs de seuil de SLA qui alertent les agents des violations imminentes de SLA. Cette fonctionnalité inclut deux minuteurs de seuil SLA avec les paramètres par défaut :

Avertissement de violation de SLA
Violation critique de SLA

Pour plus d'informations, consultez Configurer les onglets de session de messagerie instantanée dans SOW.