Suivre les réorientations dans Agent virtuel ITSM
Vous pouvez utiliser les rubriques de réorientation et les blocs de rubriques prédéfinis dans les conversations Agent virtuel pour suivre les incidents que Agent virtuel ITSM a contribué à résoudre.
Une réorientation se produit lorsque Agent virtuel ITSM résout un problème pour vous. En vous posant des questions pertinentes, Agent virtuel ITSM peut créer un incident dans le bon groupe d'affectation. Par conséquent, la création d'un incident ou l'assistance d'un agent actif peut ne pas être nécessaire.
Le suivi des réorientations utilise les rubriques et les blocs de rubriques créés dans Concepteur d'agent virtuel et est activé par défaut. Pour en savoir plus, consultez Suivre les réorientations à l'aide de blocs de rubriques de réorientation.
Par défaut, Agent virtuel ITSM inclut des configurations de réorientation prédéfinies dans le système de base. Vous pouvez utiliser les configurations de réorientation du système de base ou les personnaliser, selon vos besoins. Pour en savoir plus, consultez Créer des configurations et des modèles de déviation.
Les modèles de réorientation prédéfinis dans le système de base sont décrits dans le tableau suivant.
| Nom du modèle de réorientation | Description | Résultat |
|---|---|---|
| ITSM VA-Self-Resolving | Agent virtuel accomplit une tâche avec ou sans dépôt d'enregistrement de tâche pour ITSM. Par exemple, Agent virtuel ajoute un utilisateur à la liste de distribution. | Déviation confirmée |
| ITSM VA-Triage & Created | Agent virtuel a déposé et créé un enregistrement de tâche sur la base des informations fournies par l'utilisateur final. La création de cet enregistrement de tâche raccourcit le délai de résolution. | Déviation confirmée |
| ITSM VA-KB-Resolve | L'utilisateur a résolu le problème à l'aide des articles de la base de connaissances affichés. | Déviation confirmée |
| ITSM VA-Intercept & Resolved | Agent virtuel a intercepté un incident créé par l'utilisateur final, et a contribué à le résoudre et à le fermer. Par exemple, Agent virtuel résout et ferme l'incident à l'aide de la Résolution automatique des problèmes (IAR). | Déviation confirmée |
| ITSM VA-Search-served | Agent virtuel affiche les résultats de la recherche en fonction des besoins de l'utilisateur en matière de services informatiques. | Déviation potentielle |
| ITSM VA-AI-Search | Agent virtuel utilise les résultats de la Recherche IA pour fournir une assistance. | Déviation confirmée |
| ITSM VA-Query-response | Agent virtuel répond à la requête d'un client. On ignore si la réponse a été utile. | Déviation potentielle |
| ITSM VA-No-deflection | Agent virtuel n'est pas en mesure d'aider l'utilisateur. | Aucune déviation |
| ITSM VA-User Productivity-Complete | L'utilisateur accomplit une tâche à l'aide de Agent virtuel. Ce modèle permet de suivre les tâches accomplies qui ont permis de gagner du temps et d'améliorer la productivité. | Aucune déviation |
| ITSM VA-User Productivity-Info Provided | L'utilisateur a reçu des informations qui pourraient lui être utiles. | Aucune déviation |
| ITSM VA-User Productivity-Incomplete | L'utilisateur n'a pas été en mesure d'accomplir une tâche à l'aide de Agent virtuel. | Aucune déviation |
| ITSM VA-Agent Productivity-Complete | L'agent (prestataire) a pu accomplir une tâche en utilisant Agent virtuel comme canal de service. Ce modèle permet de suivre les tâches accomplies qui ont permis de gagner du temps et d'améliorer la productivité. | Aucune déviation |
| ITSM VA-Agent Productivity-Info Provided | L'agent (prestataire) a reçu des informations qui pourraient lui être utiles. | Aucune déviation |
| ITSM VA-Agent Productivity-Incomplete | L'agent (prestataire) n'a pas été en mesure d'accomplir une tâche en utilisant Agent virtuel comme canal de service. | Aucune déviation |
- Accédez au module Deflection Metrics (Mesures de réorientation) dans le cadre de travail Analyse en libre-service.Remarque :Le module Deflection Metrics (Mesures de réorientation) nécessite le module d'extension Éléments de base d'Analyse en libre-service (com.snc.self_service_analytics_core).
Pour en savoir plus, consultez Activer l'analyse en libre-service.
Utilisez l'onglet Tableau de bord d'analyse conversationnelle.
Pour en savoir plus sur ce tableau de bord, consultez Tableau de bord d'analyse conversationnelle.