Configurer Résolution automatique des problèmes pour les Agent virtuel ITSM

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

2 minutes de lecture

Les utilisateurs disposant du rôle virtual_agent_admin ou admin peuvent configurer les paramètres de Agent virtuel pour indiquer les rubriques détectables, définir des règles métier et bien plus encore.

Avant de commencer

Rôle requis : admin ou virtual_agent_admin

Activez Agent virtuel pour utiliser Agent virtuel comme canal de réponse.
Configurer Agent virtuel ITSM
Installez l'application Conversations d'agent virtuel ITSM, qui inclut Modèle NLU ITSM pour Conversations d'agent virtuel. Demandez cette application via le ServiceNow Store. Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

La plupart des fonctionnalités Résolution automatique des problèmes sont incluses dans le module d'extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot). D'autres fonctionnalités sont disponibles dans l'application Agent virtuel ITSM Conversations. Le service Résolution automatique des problèmes est automatiquement activé.

Procédure

Formez le modèle d'apprentissage machine.
Formez le modèle d'apprentissage machine Résolution automatique des problèmes avant d'activer l'enregistrement de configuration de résolution automatique.
Remarque :
la requête de la table Incident doit avoir le nombre minimal d'enregistrements que vous spécifiez dans la propriété système glide.platform_ml.api.min_agent_zero_records pour former le modèle. La valeur par défaut de cette propriété est de 300 000 enregistrements ; il est déconseillé d'augmenter cette valeur, car la formation du modèle risque d'échouer. Assurez-vous que les conditions que vous spécifiez dans l'enregistrement de configuration de résolution automatique renvoient moins de 300 000 enregistrements avant de cliquer sur Former. Pour en savoir plus sur les propriétés d'Intelligence prédictive, consultez Propriétés d'Intelligence prédictive.
1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Paramètres > Agent virtuel.
2. Sous Agent virtuel ITSM (IAR), cliquez sur Afficher les paramètres.
3. Sélectionnez la table cible.
4. Dans l'onglet Détails, accédez à la section Modèle d'apprentissage machine.
5. Cliquez sur Former.
  Le champ Progression de la formation affiche le pourcentage d'achèvement de la formation et les mises à jour chaque fois que le formulaire est actualisé.
6. Lorsque le champ État de la formation indique Solution complète, sélectionnez la propriété Active.
7. Facultatif : Définissez une fréquence de reformation pour définir la fréquence à laquelle le modèle d'apprentissage machine se reforme automatiquement.
  Les utilisateurs disposant du rôle admin ou virtual_agent_admin peuvent également reformer manuellement le modèle à tout moment.
Facultatif : Modifiez tous les mappages des intentions Résolution automatique des problèmes afin qu'ils correspondent aux rubriques Agent virtuel ITSM.
1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Paramètres > Agent virtuel.
2. Sous Résolution automatique des problèmes (IAR), sélectionnez Afficher les paramètres.
3. Sélectionnez la table cible.
4. Sous l'onglet Cartes des rubriques d'intention de résolution automatique, affichez les mappages par défaut des intentions et des rubriques correspondantes, et sélectionnez la rubrique à modifier.
  Vous pouvez modifier les mappages, mais seules les intentions Résolution automatique des problèmes prises en charge et les rubriques Agent virtuel actives sont disponibles pour le mappage.
  Ces enregistrements sont désactivés par défaut. Pour les utiliser, dupliquez les rubriques de modèle afin de les créer et les publier. Après avoir associé l'intention à la rubrique de votre choix, assurez-vous que la carte des rubriques d'intention est active.
5. Pour une intention Résolution automatique des problèmes donnée, double-cliquez sur la rubrique correspondante, sélectionnez une autre rubrique, puis sélectionnez Enregistrer.