Vue d'ensemble de Actions recommandées pour ITSM

Les recommandations apparaissent de deux manières : sous forme de recommandations exploitables en temps réel dans le panneau latéral ou sous forme de recommandations au niveau des champs lors de la mise à jour ou de la création d’enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Les agents peuvent accéder aux actions recommandées dans Espace de travail pour l'exploitation des services en sélectionnant l’icône Recommandations ( ) dans le panneau latéral. Ils peuvent également rechercher manuellement des recommandations optimisées par l'IA pour trouver rapidement des solutions. Ces résultats de recherche sont disponibles dans les enregistrements suivants :

• Incident
• Tâche d'incident
• Problème
• Tâche de problème
• Demande de changement
• Tâche de changement
• Interaction
• Demande

Pour les enregistrements d’incidents, la sélection de l’icône Recommandations ( ) affiche les sous-onglets Actions recommandées et Rechercher , comme illustré dans le diagramme suivant.

Pour les autres enregistrements, la sélection de l’icône Recommandations ( ) affiche uniquement les résultats de recherche optimisés par l’IA, comme illustré dans le diagramme suivant.

Pour plus d'informations, consultez Obtenir des recommandations basées sur des conseils.

Les agents peuvent afficher des recommandations au niveau des champs dans les champs d'un formulaire d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Si vous utilisez une version antérieure à la version 4.2, les recommandations s’affichaient sous forme de messages sous le champ.

Remarque :

À compter de la version 4.2, les recommandations au niveau des champs apparaissant sous forme de messages sous le champ ne seront plus prises en charge pour éviter les problèmes de performances.

À partir de la version 4.2, les recommandations de champs apparaissent dans une liste déroulante lorsque vous sélectionnez le champ. Pour plus d'informations, consultez Obtenir des recommandations de champ.

Demander des applications dans l'App Store

Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez le https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html fichier .

Détails de l'application Actions recommandées pour ITSM

Il existe deux versions de Actions recommandées: Standard et Avancé. Pour plus d’informations sur l’installation de l’un ou l’autre, reportez-vous à la section Configurer Actions recommandées pour ITSM.

Workflow Actions recommandées pour ITSM

Le workflow pour Actions recommandées pour ITSM comprend les éléments suivants :

1. Contexte d’utilisation : utilisez l’un des contextes suivants pour trouver et utiliser les recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   • Incident
   • Tâche d'incident
   • Problème
   • Tâche de problème
   • Demande de changement
   • Tâche de changement
   • Interaction
   • Demande
   Remarque :

   • Pour les incidents, vous pouvez utiliser des recommandations basées sur des conseils dans le sous-onglet Actions recommandées ou rechercher manuellement des recommandations pilotées par l’IA dans le sous-onglet Rechercher .
   • Les résultats de la recherche optimisée par l'IA sont disponibles dans les huit types d'enregistrements suivants : Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de changement, Interaction et Demande.
2. Définir une règle : configurez les recommandations pour les rôles et conditions requis.
3. Créer des recommandations : créez des recommandations dans lesquelles vous sélectionnez un générateur de ressources et des types d'actions.
   • Créer un générateur de ressources : les générateurs de ressources fournissent des informations que vous pouvez utiliser en guise d'entrées dans des actions telles que des conseils de recommandations et des recommandations de champs. Les modèles de solutions d'apprentissage machine formés, configurés dans Intelligence prédictive ou Intelligence des tâches pour ITSM sont utilisés comme solutions dans le type de générateur afin d'obtenir les recommandations requises pour les formulaires d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
     Remarque :

     • La prédiction de la valeur des champs d’incident (TI) et les incidents similaires (TI) sont les seules recommandations d’où proviennent Intelligence des tâches pour ITSM les modèles formés. Pour plus d'informations, consultez Intelligence des tâches pour ITSM.

     • Toutes les recommandations restantes utilisent le modèle formé de Intelligence prédictive. Pour plus d'informations, consultez Intelligence prédictive pour Gestion des incidents.

   • Créer un type d'action : configurez les actions qu'un agent peut effectuer pour obtenir des conseils Actions recommandées. Mettez à jour les éléments suivants :
     • Entrée : sélectionnez les champs d'entrée.
     • Sortie : sélectionnez les options permettant de choisir l'apparence des recommandations dans les champs d'entrée.
     • Action : sélectionnez les actions présentées à l'agent en matière de conseils.
   Remarque :

   Pour plus d'informations, consultez Configurer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
4. Bénéficiez de recommandations au niveau des champs ou basés sur des conseils pour les enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services.