--- sourceDocument: Gestion des services IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-service-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Australie ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI). La fenêtre OpenFrame est accessible aux agents dotés des rôles suivants. * sn_openframe_user * sn_customerservice_agent * sn_customerservice.consumer_agent * administrateur {#configure-cti-sow__ul_qwq_lpm_yyb} Une fois le rôle requis obtenu, le CTI doit être activé par l'administrateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour en savoir plus sur l'activation du CTI dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez [Permettre aux fournisseurs de couplage téléphonie-informatique d'interagir avec l'Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UghjdtFv3c1IyXTPo794aw "Permettez à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI)."). Après l'intégration du CTI, l'agent peut appeler un utilisateur à l'aide du numéro de téléphone renseigné dans le profil d'utilisateur et les cartes de contact via l'une des options suivantes : Remarque : Les fenêtres CTI par défaut de l'application présentées dans les images suivantes sont fournies à des fins de démonstration uniquement. Assurez-vous que votre instance contient les connecteurs nécessaires à la communication. * Enregistrez des informations à partir du panneau latéral contextuel d'un enregistrement. Figure 1. Appel CTI à partir des informations d'un enregistrement * Escalade d'astreinte. Figure 2. Appel CTI à partir d'une escalade d'astreinte {#configure-cti-sow__ul_sqp_yzc_xyb} **Concepts associés** * [Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bw7yzOe7~jWbWxMayc49HA "Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.") * [Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wm7iGnBW09FLXMznfSnWxQ "Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I48rIbbzF5~2M2BLvpf1OA "Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.") * [Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GVQKomszaLpmHyiaED1rZA "Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents.") * [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eM0PKcAjuNFd74UDMi1z6Q "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.") * [Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/88csMopZXzoAtgdNJnYnSA "Bénéficiez de recommandations au niveau des champs ou basés sur des conseils pour les enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u60~1mBG9TGgt3JaWFe70g "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.") * [Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pBAtAKmrqwvFyBLkj3Em8A#slm-sow "Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.") * [Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bsxeUBWCFrXVS9bSZVrk7A "Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sTVVMH8TuEMUk2hUOqqDgQ "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.") * [Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fdj1QWEznyV4Hf1IFDthSw "La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.") * [Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HQP37IzrwBLSk8ku2KKoqA "Les agents peuvent utiliser l'application Tâche universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.") * [Réinitialisation du mot de passe à l'aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WGzd3KSYdo0m8niU5rcZnw "L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.")