Générer un article de la base de connaissances à partir de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et de l'environnement classique à l'aide de Now Assist
En tant qu'agent ou rédacteur de connaissances, générez rapidement des articles de la base de connaissances à partir d'incidents résolus et fermés au sein de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et de l'environnement classique à l'aide de l'application Now Assist.
Avant de commencer
Vous pouvez générer un article de la base de connaissances dans n’importe quel état d’incident défini par votre administrateur à l’aide de la com.snc.incident.create_knowledge.multistate.enable propriété système. L’incident ne doit pas non plus avoir d’article de la base de connaissances existant qui lui est associé.
La compétence de génération de connaissances est activée par défaut. La compétence sera automatiquement disponible pour les utilisateurs de rôle appropriés pour l’application. Lorsque de nouveaux clients installent un produit Now Assist, les compétences désignées sont activées automatiquement. Pour les utilisateurs existants qui effectuent une mise à niveau, il n’y aura aucun changement apporté à l’activation des compétences. Pour plus d'informations, consultez Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default.
- Installez les applications et les modules d’extension répertoriés dans les tableaux ci-dessous et mettez-les à jour vers la version correspondante de l’application du magasin avant de configurer la compétence de génération de connaissances.
- Pour en savoir plus sur les numéros de version des modules d’extension qui correspondent à la version que vous installez, consultez https://store.servicenow.com/store/app/2c09636e1be06a50a85b16db234bcb74#versionSummary
- Pour Gestion des connaissances, vous devez installer et mettre à jour les applications de stockage suivantes vers la version correspondante de l’application.
Nom de l’application du magasin ID de module d'extension Now Assist dans la gestion des connaissances [app-knowledge-gen-ai] sn_km_gen_ai Options de connaissances dans le générateur d’IU [app-knowledge-uib] sn_km_uib - Pour ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services, vous devez installer et mettre à jour les applications de stockage suivantes vers la version correspondante de l’application.
Nom de l'application ID de module d'extension Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Applications sn_sow_itsm_cont Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) sn_itsm_gen_ai Espace de travail pour l'exploitation des services Core sn_sow Page d’enregistrement pour l’Espace de travail pour l’exploitation des services sn_sow_record Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Common sn_sow_itsm_common Gestion des incidents pour Espace de travail pour l'exploitation des services sn_sow_inc Gestion des interactions pour Espace de travail pour l'exploitation des services sn_sow_interaction
- Installez les compétences de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Configurer Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).
- Dans la console Administrateur Now Assist, assurez-vous que les critères suivants sont en place :
- Choisissez l'enregistrement de table et les champs d'entrée.
- Spécifiez les conditions de disponibilité des compétences dans la liste des attributs.
- Spécifiez que la fonctionnalité de génération de la base de connaissances pour le panneau intégré au produit ou le panneau Now Assist s'affiche.
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Configurez la fonctionnalité Créer un article pour appliquer le modèle pris en charge, l'article Incident-KCS - HTML ou l'article standard.
- Pour l'instant, seule l'expérience Créer un article est disponible.
Rôle requis : itil
Procédure
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Créez l'article en sélectionnant l'option Créer un article de base de connaissances dans le menu déroulant Action d'interface utilisateur de l'incident.
Remarque :
- L’action d’interface utilisateur Créer un article de base de connaissances n’est visible que lorsqu’un incident n’est associé à aucun article de la base de connaissances.
- Lorsque l’action Créer un article de base de connaissances est lancée, elle est redirigée vers une page d’intercepteur. La page d’intercepteur d’article de la base de connaissances s’affiche uniquement lorsque le module d’extension KCS integration pour Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge) n’est pas installé. Une série d’étapes est ensuite exécutée dans l’application Gestion des connaissances. Il s’agit notamment de déterminer si les actions suivantes doivent être effectuées :
- Affichez l’option d’écriture à l’aide de Now Assist.
- Présenter une liste d’enregistrements similaires.
- Générez un enregistrement de soumission si la glide.knowman.submission.workflow propriété est activée.
- Si vous rencontrez un bouton Créer un article de base de connaissances en double, consultez l’article de la communauté Créer des actions de base de connaissances en double pour connaître la résolution.
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Dans la page Intercepteur d’article de la base de connaissances, sélectionnez une base de connaissances et un modèle d’article.
Page d’intercepteur d’article de la base de connaissances pour l’espace de travail pour l’exploitation des services
Page d’intercepteur d’article de la base de connaissances dans l’interface utilisateur principale
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Sélectionnez Suivant.
Remarque :Lorsque vous utilisez le modèle standard, le contenu des champs Description, Résolution et Commentaires supplémentaires de l’incident est renseigné respectivement dans les sections Problème, Résolution et Commentaires supplémentaires dans le corps de l’article du modèle standard.
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Dans la section Utiliser l’IA pour rédiger cet article ? , choisissez d’écrire l’article vous-même ou de rédiger un article avec Now Assist.
- Facultatif :
Si vous rédigez un brouillon de l’article avec Now Assist, vous pouvez choisir jusqu’à cinq tâches pertinentes pour la création de l’article, puis sélectionner Utiliser les tâches sélectionnées pour faciliter la rédaction d’un nouvel article ; sinon, sélectionnez Annuler.
Lors de la création d'un article qui inclut des informations couvrant plusieurs incidents similaires, un seul article contenant les détails des incidents sélectionnés est créé.
L'article apparaît dans un nouvel onglet. Il dispose d'un numéro d'ID unique pour l'article de la base de connaissances et est joint à l'enregistrement parent.
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Examinez l'article et modifiez-le si nécessaire.