Personnaliser une compétence Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 9 minutes de lecture

    • Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez personnaliser une compétence Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) de manière à permettre aux agents d'utiliser les compétences de l'IA générative dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et dans Interface utilisateur principale.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nowassist_admin.nsa_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    À partir de la console Administrateur Now Assist, vous pouvez sélectionner les tables d'entrée, les listes connexes et les champs pour chaque modèle d'entrée de la compétence de synthèse d'incidents.

    Procédure

    1. Accédez à la Administrateur > Administrateur Now Assist.
    2. Sélectionnez l’onglet Compétences Now Assist .
    3. Dans le groupe de fonctionnalités Technologie, sélectionnez ITSM dans la liste de produits.
    4. Activez et copiez la compétence de la fonctionnalité Now Assist pour ITSM pour la personnaliser.
      1. Sur la carte de fonctionnalité associée à la compétence que vous souhaitez activer, sélectionnez Afficher les détails.
      2. Dans la section Toutes les compétences disponibles, recherchez la compétence que vous souhaitez activer et sélectionnez Activer la compétence.
        Vous pouvez choisir de faire une copie de la compétence avant de l'activer.
      3. Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires Icône Actions supplémentaires. pour la compétence dans la section Compétences actives, et créez une copie que vous pouvez personnaliser en sélectionnant Créer une copie.
        La copie réalisée est répertoriée dans la section Compétences actives.
        Remarque :
        Vous pouvez uniquement dupliquer une compétence de synthèse ou la compétence d’explication du risque de changement. Les champs pour les compétences que vous ne pouvez pas dupliquer ont des valeurs en lecture seule.
      4. Sélectionnez la compétence copiée dans la section Compétences actives pour l'ouvrir.
        Une configuration guidée vous accompagne tout au long de la configuration des détails généraux, de l’entrée, de de la disponibilité, de l’affichage, de la révision et de l’activation de la compétence personnalisée.
    5. Dans l'étape Détails généraux, renseignez les champs.
      Pour en savoir plus sur les entrées et les déclencheurs de chaque compétence, consultez Entrées et déclencheurs de compétences dans Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).
      1. Saisissez un nom et une description pour la compétence.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    6. Choisissez les données d'entrée.

      Configurez les champs de la table d'entrée de base et les listes connexes pour les différents modèles d'entrée (états Nouveau, WIP, Résolu et Fermé) pour la compétence.

      Chaque compétence s'appuie sur une table d'entrée de base et des champs d'entrée avec des descriptions pour fournir un contexte permettant au Now LLM Service de générer une réponse.

      Sélectionnez uniquement les tables connexes proposées avec le système de base dans le cadre des données d'entrée.

      1. Pour chaque état du modèle d'entrée (Nouveau, WIP, Résolu et Fermé), sélectionnez +Nouveau champ de table connexe et configurez les champs de table d'entrée de base.

        Ajoutez plusieurs champs d'entrée de base si d'autres entrées sont nécessaires.

        Choisissez l'écran de données d'entrée contenant les tables et les champs d'entrée pour définir l'invite.

        La table suivante répertorie les champs et les descriptions de la table d'entrée de base, y compris un exemple pertinent.
        Tableau 1. Champs d'entrée de base
        Champ Description
        Champ d'entrée de base

        Champ dans la table Incident dont la valeur est utilisée par cette compétence dans sa réponse.

        Par exemple, Brève description.
        Description de champ

        Description de la valeur du champ d'entrée de base.

        Par exemple, Brève description de l'incident fournit des informations rapides sur le problème.
      2. Pour chaque état du modèle d'entrée (Nouveau, WIP, Résolu et Fermé), configurez les conditions de règle à l'aide du générateur de conditions pour filtrer davantage les données.

        Les conditions de la règle déterminent quand le modèle d'entrée est utilisé. Par défaut, l'état de l'enregistrement détermine le modèle d'entrée utilisé par Now LLM Service.

        La table suivante répertorie les états du modèle d'entrée.

        Tableau 2. États du modèle d'entrée
        État Description
        Nouveau L'état est défini sur Nouveau.
        WIP L'état est défini sur Travail en cours
        Résolu L'état est défini sur Résolu.
        Fermé L'état est défini sur Fermé.
      3. Pour chaque état du modèle d'entrée (Nouveau, WIP, Résolu et Fermé), sélectionnez +Nouvelle source de données pour configurer la table connexe supplémentaire et les données de flux d'activité, selon les besoins.

        L'ajout de sources de données d'entrée, telles que les tables connexes et les flux d'activité, fournit plus de contexte au Now LLM Service dans une liste connexe.

        Vous pouvez également ajouter les conditions de règle à ces sources de données supplémentaires de table connexe et de flux d'activité.

        Choisissez un écran de données d’entrée supplémentaire contenant les tables et les champs d’entrée pour définir l’invite.

        La table suivante répertorie les sources de données que vous pouvez ajouter aux données d'entrée.

        Tableau 3. Sources de données supplémentaires
        Source de données Description
        Table connexe
        Champ pour une liste connexe :
        • Sélectionner la table d'entrée associée
        • Champ de table connexe
        • Description de champ

        La configuration des champs d'une table connexe suit le même format que les champs de la table d'entrée de base configurés à l'étape Choisir une entrée.
        Activité : e-mail E-mail joint à l'incident dans la synthèse de l'incident.
        Activité : pièce jointe Résume les pièces jointes dans l’enregistrement de compétence de synthèse des incidents à l’aide de Intelligence documentaire. Pour les types pris en charge, reportez-vous à la section Personnaliser une Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) compétence de synthèse des incidents.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
      5. Facultatif : Gestion des choix d’état personnalisés pour la compétence de synthèse des demandes de changement.
        Remarque :
        Lorsque vous ajoutez un nouvel état ou modifiez un état existant dans un enregistrement de demande de changement, vous devez ajouter la carte de résumé d’IA générative à l’enregistrement du conteneur de la vue d’ensemble des changements pour afficher le bouton Résumer .
        Pour ajouter la carte de résumé d’IA générative :
        1. Accédez à la Tous > Changement > Configuration de l'espace de travail > Conteneur de la vue d’ensemble.

          Assurez-vous que le périmètre de l’application est défini sur Gestion des changements pour l’espace de travail pour l’exploitation des services.

        2. Dans la liste des conteneurs de la vue d’ensemble des changements, sélectionnez l’état que vous avez ajouté ou modifié.
        3. Ajoutez la carte de résumé d’IA générative à la liste connexe Cartes de la vue d’ensemble des changements.
        Carte de résumé d’IA générative dans la liste connexe Cartes de la vue d’ensemble des changements

        Pour plus d’informations, consultez l’article de la base de connaissances sur la gestion des choix d’état personnalisés pour la compétence de synthèse des demandes de changement.

    7. Fréquence de déclenchement
      Actualise les sentiments pour tous les incidents mis à jour. Vous pouvez définir la fréquence de déclenchement de l’actualisation à l’aide de la Sentiment Analysis Scheduled Job (Incident) tâche planifiée.
    8. Incidents de grappes
      Si vous utilisez la compétence Génération d’étapes suggérées, sélectionnez Lancer la mise en grappe dans l’écran Mise en grappe des enregistrements pour regrouper les enregistrements en fonction d’incidents similaires fermés dans le passé.
      Remarque :
      • Vous devez disposer d’au moins 2 000 enregistrements pour réussir le clustering. Si vous obtenez une erreur indiquant qu’il n’y a pas assez d’enregistrements à regrouper, élargissez vos critères de filtrage. Vous pouvez effectuer cette action en définissant les conditions de la règle pour inclure plus d’enregistrements ou ajouter plus de données.
      • Pour plus d’informations sur les étapes de dépannage pour résoudre les problèmes liés à la compétence de génération d’étapes suggérées, voir Dépannage de la compétence de génération d’étapes suggérées.
      • L’application Séparation de domaine n’est pas prise en charge pour la compétence de génération d’étapes suggérées.

      Pour élargir les critères :

      1. Dans l’écran Choisir une entrée , sélectionnez Modifier les conditions.Étapes suggérées - Modifier l’écran des conditions
        Sélectionnez Changer de périmètre si vous ne pouvez pas modifier les conditions.
      2. Facultatif : Modifiez les conditions selon vos besoins, puis sélectionnez Définir.
        Les mises à jour que vous effectuez sont affichées dans le regroupement ITSM Étapes suggérées par GAF dans l’enregistrementNow Assist de configuration de la compétence.
    9. Personnalisez l'invite.

      Examinez et testez l'invite pour chaque configuration de modèle d'entrée. Vous pouvez modifier l’invite en ajoutant de nouvelles sections prédéfinies et en les classant selon vos besoins.

      1. Pour chaque état du modèle d'entrée (Nouveau, WIP, Résolu et Fermé), sélectionnez les sections d'invite dans la liste des sections disponibles à inclure dans le résumé généré.

        Pour ajouter une section, vous devez configurer les données d'entrée pertinentes dans l'étape Choisir des données d'entrée avant d'effectuer cette étape.

        Les sections d'invite disponibles que vous pouvez sélectionner sont les suivantes :
        • Problème
        • Principales mesures prises
        • Résolution
        • Accord sur les niveaux de service
        • CI affectés et services impactés
        • Incidents enfants
          Remarque :
          Lorsqu'il y a trop d'incidents enfants et que la taille des données dépasse la limite de jeton LLM, la section des incidents enfants affiche le message « Trop d'informations et ne peut pas être affiché ».

        La table suivante répertorie les en-têtes d'invite obligatoires.

        Tableau 4. En-têtes d'invite obligatoires
        État du modèle d'entrée En-tête d'invite obligatoire
        Nouveau Problème
        Travail en cours
        • Problème
        • Principales mesures prises
        Résolu
        • Problème
        • Principales mesures prises
        • Résolution
        Fermé
        • Problème
        • Principales mesures prises
        • Résolution
      2. Sélectionnez Enregistrer pour passer à la réponse du test.
      3. Sélectionnez l'enregistrement d'incident dans la section Tester la réponse et testez le format de sortie de la réponse à l'invite en sélectionnant Exécuter le test.
        Personnalisez l’écran d’invite qui affiche les états du modèle d’entrée et le bouton Modifier l’invite pour modifier les invites dans le kit de compétences Now Assist.
        La réponse à l'invite s'affiche. Vous pouvez apporter des changements aux sélections d’état de l’incident et relancer le test si nécessaire.
      4. Sélectionnez Modifier l’invite dans le kit de compétences Now Assist pour apporter les modifications nécessaires à l’invite dans le kit de compétences Now Assist.
        Modifiez l’écran d’invite pour modifier les invites dans le kit de compétences Now Assist.
      5. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    10. Définissez la disponibilité.

      Définissez la façon dont la compétence sera disponible pour les utilisateurs.

      1. Configurez la compétence pour qu'elle soit toujours disponible pour les utilisateurs ou sélectionnez les conditions qui doivent être remplies avant que la compétence ne soit disponible.
        Si vous sélectionnez Personnaliser la disponibilité de la compétence, un générateur de conditions s'affiche pour filtrer davantage les données.
        Remarque :
        Pour la compétence de génération de la base de connaissances :
        • Lorsque l’incident présente l’état résolu ou fermé, le bouton Créer un article de base de connaissances s’affiche.
        • Pour activer le bouton Créer un article de base de connaissances pour d’autres états, ajoutez la com.snc.incident.create_knowledge.multistate.enable propriété système, puis définissez-la pour les états d’incident dans lesquels vous souhaitez que le bouton Créer un article de base de connaissances apparaisse. Dans la colonne Valeur, saisissez le nombre correspondant à l’état de l’incident. Les numéros d’état d’incident sont les suivants :
          • 1-Nouveau
          • 2-En cours
          • 3 : en suspens
          • 6 : Résolu
          • 7 : fermé
          • 8 : annulé
          Vous pouvez créer un état personnalisé et ajouter un numéro pour cet état.
        • Pour créer des articles de la base de connaissances à l’aide Now Assist de n’importe quel état d’incident, dans le générateur de conditions de la compétence de génération de base de connaissances, sélectionnez la condition de filtre [État] [est l’une des] conditions de filtre [Nouveau, Résolu, En cours, Fermé, Annulé].
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    11. Sélectionnez l'affichage.
      Configurez l'emplacement où la synthèse des incidents est affichée.
      1. Sélectionnez intégré au produit ou panneau Now Assist.
        • Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont affichées dans tous les produits ITSM (sur les formulaires et dans les espaces de travail).

          Pour les compétences intégrées au produit, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

        • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist.

          Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Activate the Now Assist panel standard chat.

          Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    12. Définir l’accès.

      L’écran Définir l’accès définit les rôles requis pour exécuter une compétence. L’include de script, NowAssistitsmGenAIUtilsSNC, contient des fonctions liées à plusieurs compétences. Les rôles ITIL ou sn_incident_read qui sont définis dans la liste de contrôle d’accès (ACL) pour ce script appelable par le client incluent et sont nécessaires pour appeler toute fonction qu’il contient.

      Rôles requis pour les compétences
    13. Examinez et activez.
      Examinez vos choix et sélectionnez Activer pour terminer la personnalisation de la compétence.
      Vous pouvez maintenant sélectionner Résumer dans un incident et générer le résumé d'incident personnalisé.