Entrées et déclencheurs de compétences dans Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)
Obtenez une vue d'ensemble rapide des entrées et déclencheurs de compétences pour Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM). En configurant les entrées ou les déclencheurs d'une compétence, vous pouvez déterminer comment et quand une compétence est utilisée.
Vue d'ensemble de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)
Selon la compétence sélectionnée, vous pouvez configurer les entrées ou les déclencheurs. Ces paramètres déterminent comment et quand une compétence est utilisée. Une entrée identifie les données utilisées pour une compétence, par exemple la table et les champs utilisés pour générer un résumé d'incident. Un déclencheur initie une action, par exemple lorsque le système génère un résumé de la messagerie instantanée.
Vous pouvez utiliser Now LLM Service, Now LLM Long Term Stable models (LTS), Azure OpenAI Google Gemini ou Anthropic Claude sur AWS comme fournisseur de modèle IA pour toutes les compétences et tous les Now Assist agents IA. Utiliser les contrôles de configuration dans Tour de contrôle IA pour définir les options disponibles, puis définir les préférences de niveau de compétence dans le Administrateur Now Assist consoler. Pour plus d'informations, consultez Large language models on the ServiceNow AI Platform®.
Compétence d’analyse des sentiments pour les incidents
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Incident [incident] |
| Champs d'entrée |
|
| Sortie | Description |
|---|---|
| Valeurs de sentiment |
|
| Tendance des sentiments |
|
| Raisonnement de sentiment | Raisons de fournir la valeur de sentiment. |
| Nom de la tâche planifiée | Valeur par défaut | Description |
|---|---|---|
| Tâche planifiée d’analyse des sentiments (incident) | Vrai | Actualise les sentiments en fonction de la fréquence de déclenchement. |
Compétence de génération d’étapes suggérées
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Incident [incident] |
| Champ d'entrée | Description brève La compétence utilise ce champ pour regrouper les incidents en fonction des incidents similaires fermés dans le passé. |
| Conditions | Conditions de filtre pour générer les étapes suggérées. Les incidents similaires fermés au cours des 6 derniers mois sont utilisés par défaut pour créer les grappes d’incidents. |
Incident majeur Compétence de recommandation de contenu d’e-mail
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Incident [incident] |
| Champs d'entrée |
|
| Champs supplémentaires |
|
En plus des tables et des champs répertoriés dans le tableau ci-dessus, les tables et les champs répertoriés dans le tableau ci-dessous sont également utilisés comme entrées pour les invites afin de générer Incident majeur une recommandation de contenu d’e-mail.
| Table | Champs |
|---|---|
| SLA de tâche [task_sla] |
|
| Incident [incident] |
|
| Collaboration Chat [sys_cs_collab_message] | Charge utile Remarque : Vous devez sélectionner manuellement la table de messagerie instantanée de collaboration comme données d’entrée afin que ce champ soit utilisé comme entrée pour l’invite. Pour plus d’informations sur le choix des données d’entrée, reportez-vous à la section Personnaliser une compétence Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM). |
Compétence de synthèse de la messagerie instantanée
Pour la compétence de synthèse de la messagerie instantanée, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent quand un résumé de la messagerie instantanée est généré. Vous pouvez également sélectionner les propriétés qui contrôlent l'affichage d'un résumé de la messagerie instantanée.
Le tableau suivant répertorie les déclencheurs qui déterminent quand un résumé de la messagerie instantanée est généré et comment un résumé de la messagerie instantanée est affiché.
| Répétition | Description |
|---|---|
| Transfert de Agent virtuel vers l'agent actif | Résumé de la messagerie instantanée qui est généré lorsque le transfert de messagerie instantanée est effectué de Agent virtuel vers un agent actif. |
| Action rapide | Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque l'agent actif exécute l'action rapide /summarize. |
| Conclusion de la messagerie instantanée | Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque l'agent actif met fin à la messagerie instantanée. Le champ Résumé de la messagerie instantanée est mis à jour pour l'interaction. |
| Brève description | Champ Brève description qui est mis à jour pour l'interaction lorsque l'agent actif met fin à la messagerie instantanée. |
| Création de tâches | Les champs Brève description et Description sont remplis automatiquement sur l'enregistrement de la tâche lors de la création de celle-ci. |
Le tableau suivant répertorie la propriété de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée.
| Propriété | Description |
|---|---|
| Liste à puces | Si cette propriété est sélectionnée, le résumé de la messagerie instantanée s'affiche sous la forme d'une liste non triée. |
Compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée
Pour la compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent à quel moment générer une recommandation de réponse de messagerie instantanée.
La table suivante répertorie les déclencheurs qui déterminent quand une recommandation de réponse de messagerie instantanée est générée.
| Déclencheur | Description |
|---|---|
| Déclenché par l'utilisateur | Recommandation de réponse de messagerie instantanée générée lorsque l'agent déclenche manuellement la compétence. |
Le tableau suivant répertorie les champs de l'icône Now Assist pour la compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée.
| Champ | Description |
|---|---|
| Propriétés du bouton | Propriétés du bouton de déclenchement, par exemple :
|
| Actions d'affinage | Options d'action affichées lorsque le bouton Affiner est sélectionné, par exemple :
|
| Propriétés de la boîte de dialogue de recommandation | Propriétés de la fenêtre de dialogue Recommandation, par exemple : headerLabel. |
| ID de composant WWNA | ID de composant qui prend en charge l'icône Now Assist, par exemple : agent-chat. |
| Action prédéfinie par défaut | Action par défaut lorsque le bouton de déclenchement est sélectionné sans texte dans la fenêtre de messagerie instantanée. |
| Table | Table utilisée pour l'interaction. |
| Message d'erreur de délai d'expiration | Erreur qui s'affiche après un délai d'expiration. |
| Actions prédéfinies | Options d'action affichées lorsque du texte est entré dans la fenêtre de messagerie instantanée et que le bouton de déclenchement est sélectionné, par exemple :
|
Compétence de résumé de discussion Barre latérale
Pour la compétence de résumé de discussion Barre latérale, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent à quel moment générer un résumé de discussion Barre latérale.
La table suivante répertorie les déclencheurs qui déterminent quand une recommandation de discussion Barre latérale est générée.
| Déclencheur | Description |
|---|---|
| Action rapide | Résumé de discussion Barre latérale généré lorsque l'agent actif exécute l'action rapide /summarize. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| Liste à puces | Si cette propriété est sélectionnée, le résumé de discussion Barre latérale s'affiche sous la forme d'une liste non triée. |
Compétence de synthèse des incidents
La compétence de synthèse des incidents comprend les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu'un résumé d'incident est généré.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
| Déclencheur | Description |
|---|---|
| Modal d'affectation | Ouvre le modal d'affectation pendant l'action d'enregistrement lorsque la valeur groupe d'affectation ou affecter à est modifiée. |
Le tableau suivant répertorie les entrées pour la compétence de synthèse des incidents.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Incident [incident] |
| Champs d'entrée |
|
| États du modèle d'entrée |
|
La table suivante répertorie les descriptions pour la compétence de synthèse des incidents.
| Description | Obligatoire pour l'état d'entrée |
|---|---|
| Problème |
|
| Principales mesures prises |
|
| Résolution |
|
| CI affectés et services concernés |
|
| Accord sur les niveaux de service |
|
| Incidents enfants |
|
Compétence d'assistant d'incident
La compétence d'assistant d'incident comprend les rubriques d'incident disponibles dans le panneau Now Assist.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
- Trouver des incidents résolus similaires
- Consulter des experts d'astreinte à partir de groupes de support
- Récupérer les actifs de l'appelant
- Extraire les incidents récents de l'appelant
Compétence de génération de notes de résolution
La compétence de génération de notes de résolution inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsque les notes de résolution sont générées pour un incident.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
| Déclencheur | Description |
|---|---|
| Déclenché par l'utilisateur |
Si cette option est sélectionnée, l'entrée de l'utilisateur est requise avant que les notes de résolution ne soient générées. Dans le cas contraire, les notes de résolution sont générées automatiquement par défaut lorsque certaines conditions sont remplies. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Actions d'affinage | Options d'action affichées lorsque le bouton Affiner est sélectionné, par exemple :
|
Le tableau suivant répertorie les entrées pour la compétence de génération de notes de résolution.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Incident [incident] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de recommandation de réponse à l’activité d’incident
La compétence de recommandation de réponse à l’activité d’incident inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu’une réponse est générée dans les notes de travail ou les commentaires d’un flux d’activité.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
La table suivante répertorie les déclencheurs qui déterminent quand et comment la réponse d’activité pour un incident est générée.
La table suivante répertorie les entrées pour la compétence de recommandation de réponse à l’activité d’incident.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Incident [incident] |
| Champs d'entrée |
|
| Actions de déclencheurs | Les actions de déclenchement par défaut sont les suivantes :
|
Compétence de génération d’articles de la base de connaissances
La compétence de génération d’articles de la base de connaissances inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsque les articles de la base de connaissances sont générés pour un incident.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
La table suivante répertorie les entrées pour la compétence de génération d'articles de la base de connaissances.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Incident [incident] |
| Champs d'entrée |
|
| État |
|
Compétence de synthèse des demandes de changement
La compétence de synthèse des demandes de changement comprend les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu'une demande de changement est générée.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
La table suivante répertorie les entrées pour la compétence de synthèse des demandes de changement.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | change_request |
| Champs d'entrée |
|
| États du modèle d'entrée |
|
La table suivante répertorie les descriptions pour la compétence de synthèse des demandes de changement.
| Description | Obligatoire pour l'état d'entrée |
|---|---|
| Objectif |
|
| Plan |
|
| Risque |
|
| CI affectés |
|
| Services concernés |
|
| Fermer les notes | Fermé |
| Incidents causés par le changement | Fermé |
Compétence d'explication du risque associé à la demande de changement
La compétence d'explication du risque associé à la demande de changement comprend les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu'une explication du risque de changement est générée.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
Le tableau suivant répertorie les entrées pour la compétence d'explication du risque associé à la demande de changement.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | change_request |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de synthèse des demandes
La compétence de synthèse de demande comprend les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu’un résumé de demande est généré.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Demande [sc_request] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de génération de réponses à l’activité de demande
La compétence de génération de réponse à l’activité de demande inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsque la réponse à l’activité de demande est générée.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
Le tableau suivant répertorie les entrées pour la compétence de génération de réponses à l’activité de demande.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Demande [sc_request] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de synthèse des éléments demandés
La compétence de synthèse des éléments demandés inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu’un résumé de l’élément demandé est généré.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Élément demandé [sc_req_item] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de génération de réponses à l’activité d’un élément demandé
La compétence de génération de réponse à l’activité de l’élément demandé inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsque la réponse à l’activité de l’élément demandé est générée.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
Le tableau suivant répertorie les entrées pour la compétence de génération de réponses à l’activité de l’élément demandé.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Élément demandé [sc_req_item] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de synthèse des tâches de catalogue
La compétence de synthèse des tâches de catalogue inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu’un résumé de tâche de catalogue est généré.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Tâche de catalogue [sc_task] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de génération de réponses d’activité de tâche de catalogue
La compétence de génération de réponse à l’activité de tâche de catalogue inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsque la réponse à l’activité de tâche de catalogue est générée.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
La table suivante répertorie les entrées pour la compétence de génération de réponses à l’activité de la tâche du catalogue.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Tâche de catalogue [sc_task] |
| Champs d'entrée |
|