Personnaliser une Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) compétence de synthèse des incidents

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez personnaliser une compétence Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) de manière à permettre aux agents d'utiliser les compétences de l'IA générative dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et dans Interface utilisateur principale. Utilisez le kit de compétences Now Assist (NASK) pour personnaliser vos invites.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nowassist_admin.nsa_admin

    Vous avez besoin du rôle sn_skill_builder.admin pour personnaliser l’invite dans le kit de compétences Now Assist (NASK).

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Procédure

    1. Accédez à la Administrateur > Administrateur Now Assist.
    2. Sélectionnez l’onglet Compétences Now Assist .
    3. Dans le groupe de fonctionnalités Technologie, sélectionnez ITSM dans la liste de produits.
    4. Activez et copiez la compétence de la fonctionnalité Now Assist pour ITSM pour la personnaliser.
      1. Sur la carte de fonctionnalité associée à la compétence que vous souhaitez activer, sélectionnez Afficher les détails.
      2. Dans la section Toutes les compétences disponibles, recherchez la compétence que vous souhaitez activer et sélectionnez Activer la compétence.
        Vous pouvez choisir de faire une copie de la compétence avant de l'activer.
      3. Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires Icône Actions supplémentaires. pour la compétence dans la section Compétences actives, et créez une copie que vous pouvez personnaliser en sélectionnant Créer une copie.
        La copie réalisée est répertoriée dans la section Compétences actives.
      4. Sélectionnez la compétence copiée dans la section Compétences actives pour l'ouvrir.
        Une configuration guidée vous accompagne tout au long de la configuration des détails généraux, de l’entrée, de de la disponibilité, de l’affichage, de la révision et de l’activation de la compétence personnalisée.
    5. Dans l'étape Détails généraux, renseignez les champs.
      Pour en savoir plus sur les entrées et les déclencheurs de chaque compétence, consultez Entrées et déclencheurs de compétences dans Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).
      1. Saisissez un nom et une description pour la compétence.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    6. Choisissez les données d'entrée.
      Les données d’entrée sont en lecture seule.

      Choisissez l'écran de données d'entrée contenant les tables et les champs d'entrée pour définir l'invite.

      La table suivante répertorie les champs et les descriptions de la table d'entrée de base, y compris un exemple pertinent.
      Tableau 1. Champs d'entrée de base
      Champ Description
      Champ d'entrée de base

      Par exemple, Description.

      Champ de la table Incident, par exemple, Description. Le LLM utilise les valeurs de ce champ comme l’une des entrées pour générer une réponse.
      Description de champ

      Description de la valeur du champ d'entrée de base.

      Par exemple, Brève description de l'incident fournit des informations rapides sur le problème.
      1. Pour chaque état du modèle d'entrée (Nouveau, WIP, Résolu et Fermé), configurez les conditions de règle à l'aide du générateur de conditions pour filtrer davantage les données.

        Les conditions de la règle déterminent quand le modèle d'entrée est utilisé. Par défaut, l'état de l'enregistrement détermine le modèle d'entrée utilisé par Now LLM Service.

        La table suivante répertorie les états du modèle d'entrée.

        Tableau 2. États du modèle d'entrée
        État Description
        Nouveau L'état est défini sur Nouveau.
        WIP L'état est défini sur Travail en cours
        Résolu L'état est défini sur Résolu.
        Fermé L'état est défini sur Fermé.
      2. Pour chaque état du modèle d'entrée (Nouveau, WIP, Résolu et Fermé), sélectionnez +Nouvelle source de données pour configurer la table connexe supplémentaire et les données de flux d'activité, selon les besoins.

        L'ajout de sources de données d'entrée, telles que les tables connexes et les flux d'activité, fournit plus de contexte au Now LLM Service dans une liste connexe.

        Vous pouvez également ajouter les conditions de règle à ces sources de données supplémentaires de table connexe et de flux d'activité.

        La table suivante répertorie les sources de données que vous pouvez ajouter aux données d'entrée.

        Tableau 3. Sources de données supplémentaires
        Source de données Description
        Table connexe
        Champ pour une liste connexe :
        • Sélectionner la table d'entrée associée
        • Champ de table connexe
        • Description de champ

        La configuration des champs d'une table connexe suit le même format que les champs de la table d'entrée de base configurés à l'étape Choisir une entrée.
        Activité : e-mail E-mail joint à l'incident dans la synthèse de l'incident.
        Activité : pièce jointe
        Important :
        Pour résumer les pièces jointes, assurez-vous que la compétence Synthèse des incidents est active.
        Dans le flux d’activité :
        • Vous pouvez résumer les nouvelles pièces jointes de type PNG, JPEG ou JPG, PDF, DOCX dans l’enregistrement de compétence de synthèse des incidents à l’aide Intelligence documentaire de .
        • Vous pouvez également extraire le contenu résumé de la pièce jointe dans l’une des langues suivantes :
          • Anglais
          • Néerlandais
          • Français
          • Allemand
          • Portugais
          • Espagnol
        Lorsque vous utilisez Traduire avec Traduction dynamique, vous pouvez également traduire le contenu généré par l’utilisateur en direct sur votre instance dans d’autres langues. Pour plus d’informations, voir Traduction dynamique.
        Remarque :
        • Les résumés de pièce jointe ne sont pas disponibles dans les enregistrements d’incidents enfants et ne sont pris en charge qu’en anglais.
        • Si vous avez une ou plusieurs pièces jointes existantes, vous devez ajouter de nouvelles pièces jointes à l’incident pour que les pièces jointes existantes soient résumées.
      3. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    7. Personnalisez l'invite.
      Important :
      Vous avez besoin du rôle sn_skill_builder.admin pour activer et personnaliser l’invite dans le kit de compétences Now Assist (NASK).
      ÀEffectuez cette action
      Évaluer une invite pour chaque modèle d’entrée
      1. Sélectionnez un enregistrement d’incident dans l’un des états d’incident tels que :
        • Nouveau
        • Travail en cours
        • Résolu
        • Fermé
      2. Sélectionnez Exécuter le test.Exécuter un test pour l’enregistrement d’incident sélectionné
      Examinez et testez l’invite pour chaque configuration de modèle d’entrée et assurez-vous qu’elle répond à vos attentes. La réponse à l’invite s’affiche. Vous pouvez apporter des changements aux sélections d’état de l’incident et relancer le test si nécessaire.
      Modifiez l’invite dans le kit de compétences Now Assist et testez-la
      1. Sélectionnez Modifier l’invite dans le kit de compétences Now Assist.
      2. Sélectionnez Accéder au kit de compétences Now Assist.Modifier les invites dans le kit de compétences Now Assist
        Remarque :

        Dans le kit de compétences Now Assist, vous pouvez sélectionner l’icône Actions supplémentaires Icône Actions supplémentaires.et sélectionnez Cloner pour effectuer une copie de la configuration de l’invite et la modifier si nécessaire.

      3. Dans le volet Contenu des compétences , sélectionnez l’icône de modification desentrées et ajoutez toutes les entrées que vous souhaitez ajouter à l’invite.Modifier l’écran d’entrée d’invite dans le kit de compétences Now Assist
      4. Dans l’écran d’invite , sélectionnez l’icône Modifier et ajoutez les entrées souhaitées à l’invite.Ajouter des entrées pour la compétence
      5. Sélectionnez Exécuter le test.

        L’invite s’affiche dans l’écran d’invite de test où vous pouvez exécuter le test.
    8. Dans l’onglet Administrateur Now Assist, sélectionnez Enregistrer et continuer.
    9. Définissez la disponibilité.

      Définissez la façon dont la compétence sera disponible pour les utilisateurs.

      1. Configurez la compétence pour qu'elle soit toujours disponible pour les utilisateurs ou sélectionnez les conditions qui doivent être remplies avant que la compétence ne soit disponible.
        Si vous sélectionnez Personnaliser la disponibilité de la compétence, un générateur de conditions s'affiche pour filtrer davantage les données.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    10. Sélectionnez l'affichage.
      Configurez l'emplacement où la synthèse des incidents est affichée.
      1. Sélectionnez intégré au produit ou panneau Now Assist.
        • Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont affichées dans tous les produits ITSM (sur les formulaires et dans les espaces de travail).

          Pour les compétences intégrées au produit, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

        • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist.

          Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Activate the Now Assist panel standard chat.

          Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    11. Examinez et activez.
      Examinez vos choix et sélectionnez Activer pour terminer la personnalisation de la compétence.
      Vous pouvez maintenant sélectionner Résumer dans un incident et générer le résumé d'incident personnalisé.