Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez le panneau Now Assist pour demander les options de l'IA générative contextuelle dans Gestion des services IT (ITSM) telles qu'un résumé de la messagerie instantanée, un résumé de l'incident ou des notes de résolution d'incident de manière conversationnelle. Vous pouvez également ajouter des commentaires et des notes de travail. Ces options vous permettent de résoudre rapidement les problèmes.

    Avant de commencer

    Assurez-vous que la fonctionnalité Next Experience est activée dans l'instance. Pour en savoir plus sur l'activation de Next Experience, reportez-vous à la rubrique Considerations for activating Next Experience. Pour en savoir plus sur Next Experience, reportez-vous à la rubrique Next Experience UI.

    Rôle requis : itil

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez accéder au panneau Now Assist à partir de l'Interface utilisateur principale ou de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM afin de demander des options de l'IA générative pour les compétences Now Assist pour ITSM. Pour en savoir plus sur ces compétences, reportez-vous à la rubrique Entrées et déclencheurs de compétences dans Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).

    L'utilisation du panneau Now Assist permet à un agent de gagner du temps. Par exemple, l'agent peut rapidement connaître les détails d'un incident en en lisant le résumé. La synthèse donne suffisamment de détails sur l'interaction associée pour que le demandeur n'ait pas à répéter les mêmes informations à l'agent. Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, reportez-vous à la rubrique Now Assist panel.

    Pour en savoir plus sur l'activation du panneau Now Assist, reportez-vous à la rubrique Activate the Now Assist panel standard chat.

    Procédure

    1. Connectez-vous à une instance sur laquelle l'application Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) est installée.
    2. Demandez les options de l'IA générative pour résumer une conversation de messagerie instantanée pour une interaction, résumer une messagerie instantanée pour un incident créé à partir d'une interaction, résumer un incident ou générer des notes de résolution d'incident.
      Figure 1. Panneau Now Assist pour les compétences ITSM
      Now Assist panneau pour ITSM les compétences.
      OptionDescription
      Résumer la messagerie instantanée pour une interaction
      1. Ouvrez l'interaction.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Synthèse de la messagerie instantanée. Un résumé de la conversation de messagerie instantanée avec l'agent actif s'affiche.
      Résumer la messagerie instantanée pour un incident créé à partir d'une interaction
      1. Ouvrez l'incident qui a été créé à partir d'une interaction.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Synthèse de la messagerie instantanée. Un résumé de la conversation de messagerie instantanée avec l'agent actif avant la création de l'incident s'affiche.
      Résumer une discussion Barre latérale
      1. Ouvrez la discussion.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneauNow Assist, sélectionnez Résumé de discussion de la barre latérale. Un résumé de la discussion avec l'agent actif s'affiche.
      Résumer un incident
      1. Ouvrez l'incident.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Résumer un enregistrement. Un résumé de l'incident est généré pour vous aider à comprendre rapidement le contexte de l'incident.
      Résumer une demande de changement
      1. Ouvrez la demande de changement.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Résumer une demande de changement. Un résumé de la demande de changement est généré pour vous aider à comprendre rapidement le contexte de la demande.
      Explication du risque de changement
      1. Ouvrez la demande de changement.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Expliquer le risque de changement. Une explication du risque associé à la demande de changement est générée pour vous aider à évaluer rapidement le niveau de risque.
      Générer des notes de résolution d'incident
      1. Ouvrez l'incident.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Générer des notes de résolution. Les notes de résolution d'incident qui fournissent un résumé des mesures prises pour résoudre le problème sont générées.
      Générer un article de la base de connaissances
      1. Ouvrez l'incident.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Générer un article. Un article de la Knowledge est rédigé pour l'incident à l'aide des données de tâche, des commentaires et des notes de travail du flux d'activité.
      Générer une recommandation de réponse de messagerie instantanée
      1. Ouvrez la fenêtre du message de la messagerie instantanée.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Générer une recommandation de réponse de messagerie instantanée. La réponse qui fournit une recommandation pour le problème dans la messagerie instantanée est générée.
      Poser des questions sur un incident
      1. Ouvrez l'incident.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist ( icône Now Assist.).
      3. Dans le panneau Now Assist, tapez une question portant sur une rubrique de l'assistant d'incident, ou sélectionnez Répondre aux questions sur un incident et sélectionnez une rubrique de l'assistant d'incident. Les informations demandées au sujet de l'incident s'affichent.
      Utiliser des agents IA pour effectuer des tâches
      1. Recevez une notification lorsqu'un agent IA termine le travail sur un cas d'utilisation.
      2. Suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.
      Ajouter des commentaires ou des notes de travail à un enregistrement de tâche
      1. Dans le Now Assist panneau, saisissez une phrase associée à un commentaire ou à une note de travail.

        Le flux conversationnel pour l’ajout d’un commentaire ou d’une note de travail est déclenché.

      2. Suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.
      Remarque :
      Vous devez disposer du rôle itil pour ajouter des notes de travail.
      Pour plus d'informations, consultez Conversational actions.