Assistant d’incident agentique workflow
Utilisez l’assistant d’incident agentique workflow pour obtenir des réponses aux questions sur un incident, y compris les actifs de l’appelant, les incidents récents, les incidents résolus similaires et les experts d’astreinte.
En tant qu’agent de l’assistance informatique, utilisez l’agentique workflow Assistant d’incident pour poser des questions sur un incident. En fonction de votre question, l’itinéraire workflow est dirigé vers l’agent IA spécialisé approprié, qui récupère les données de l’enregistrement d’incident et des tables connexes, et renvoie une réponse directe dans le Now Assist panneau.
L’assistant d’incident agentique workflow est disponible par défaut.
Vue d’ensemble agentique workflow de l’assistant d’incident
L’agentique workflow de l’assistant d’incident utilise une équipe d’agents IA spécialisés, chacun responsable d’une catégorie spécifique de questions liées à l’incident. Lorsque vous posez une question, le analyse workflow votre intention, récupère le contexte de l’incident et l’achemine vers l’agent approprié. L’agent interroge les données pertinentes, formate la réponse et vous la renvoie. Vous pouvez poser des questions de suivi ou demander une autre rubrique sans recommencer.
Prend workflow en charge les types de requêtes suivants :
- Questions sur l’enregistrement d’incident lui-même, y compris l’état, le risque de violation de SLA, les changements associés, les pannes et les détails de CI.
- Ressources matérielles de l’appelant affectées à l’appelant de l’incident.
- Incidents récents de l’appelant à partir d’une période configurable.
- Incidents résolus similaires trouvés à l’aide de la recherche sémantique.
- Experts d’astreinte pour le groupe d’affectation de l’incident.
Lorsque une alerte workflow est déclenchée, elle évalue le contexte de l’incident et l’achemine vers des agents en fonction de votre requête.
- Accédez à la .
- Sélectionnez Assistant d’incident.
Agents IA utilisés dans l’assistant d’incident workflow
| Nom de l'agent IA | Rôle de l'agent IA |
|---|---|
| Agent IA de contexte d'incident | Répond aux questions sur l’enregistrement d’incident et les données connexes, y compris les SLA, les CI, les changements, les pannes, les problèmes et les incidents enfants. |
| Agent IA de contexte supplémentaire de l'incident | Récupère les informations en fonction des experts d’astreinte, des incidents récents des appelants, des actifs matériels de l’appelant et d’incidents résolus similaires. |
Fonctionnement de l’agentique workflow de l’assistant d’incident
| Étapes | Tâche | Description |
|---|---|---|
| 1 | Analyser l’entrée de l’utilisateur | Classifie votre intention. Si une requête est détectée, procède à l’acheminement. Si ce n’est pas le cas, présente les options suivantes : détails de l’incident, actifs matériels de l’appelant, incidents récents de l’appelant, incidents résolus similaires et experts d’astreinte. |
| 2 | Obtenir le contexte de l’incident | Extrait le numéro d’incident du contexte de la page. S’il n’est pas disponible, vous êtes invité à en fournir un. |
| 3 | Acheminer vers les agents | Invoque un ou plusieurs agents spécialisés en fonction de votre requête. Si votre question couvre plusieurs domaines, plusieurs agents peuvent être invoqués en un seul tour. |
| 4 | Continuer ou quitter | Une fois que l’agent a répondu, il vous demande si vous avez besoin d’autre chose. Si oui, revient à l’étape 1. Si ce n’est pas le cas, la conversation s’arrête. |
Sortie agentique workflow de l’incident
- Passez en revue les informations de chaque écran, effectuez les mises à jour nécessaires, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
- Dans l’écran Sélectionner les canaux et l’état, sélectionnez Enregistrer et tester.
L’agent exécute la demande pour l’agentique workflow.
Exemple de sortie de workflow agentique d’assistance d’incident avec l’agent IA de contexte d’incident dans l’agent ServiceNow Studio d'agents IA
Exemple de sortie de workflow agentique d’assistance aux incidents avec l’agent IA de contexte d’incident supplémentaire dans l’agent ServiceNow Studio d'agents IA
Dans l’agent Studio IA , l’agent humain est averti dès que les recommandations de résolution des incidents sont générées afin qu’il puisse suivre les instructions à l’écran et terminer la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist.
Génération de réponses aux questions des utilisateurs dans le Now Assist panneau
- Ouvrez un enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services ou dans et Interface utilisateur principale sélectionnez l’icône de Now Assist panneau.
L’assistant workflow d’incident se charge automatiquement avec l’incident actuel dans son contexte.
- Saisissez une question en texte libre, par exemple : De quel matériel dispose cet appelant ? ou Qui est d’astreinte pour le groupe de support réseau ?et sélectionnez l’une des options disponibles présentées par l’agent.
- L’agent achemine votre requête vers le sous-agent approprié et renvoie les résultats suivants :
- Agent IA de contexte d’incident : Achemine l’agent IA des détails contextuels de l’incident et renvoie les champs d’incident, les enregistrements connexes et les informations de dépannage.
- Agent IA de contexte d’incident supplémentaire : Achemine l’agent IA de contexte d’incident supplémentaire et renvoie le matériel, les incidents récents, les incidents résolus similaires ou les experts d’astreinte.
- Après chaque réponse, l’agent demande : Vous avez besoin d’autre chose au sujet de cet incident ?
Vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :
- Répondez avec une autre question pour continuer.
- Indiquez que vous avez terminé de mettre fin à la conversation.
- Posez des questions sur un autre sujet. Par exemple, passez des actifs aux experts d’astreinte.
- Fournissez un autre numéro d’incident ou un autre nom d’appelant pour réexécuter la requête.
L’agent continue jusqu’à ce que vous posiez une question en dehors de son champ d’application ou que vous mettiez fin à la conversation.
Consultez des exemples d’écrans pour différents workflow cas d’utilisation dans le Now Assist panneau.
Exemple d’options disponibles à l’aide du workflow agentique Assistant d’incident dans le panneau Now Assist
Exemple d’obtention d’incidents résolus similaires à l’aide du workflow agentique Assistant d’incident dans le panneau Now Assist