Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident à l'aide d'un modèle d'article

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Fournissez une résolution pour un problème en créant un article de la base de connaissances à partir d'un incident avec des champs définis dans un modèle d'article.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil, sn_incident_write ou admin

    Activez le module d'extension KCS Integration pour Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge).

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez créer un article de la base de connaissances uniquement lorsque l'incident est résolu et que vous n'avez pas encore créé d'article de la base de connaissances à partir de cet incident.

    Remarque :
    Les gestionnaires d'incidents ayant le rôle sn_km_ml. knowledge_curation_user peuvent utiliser le tableau de bord Aperçu de la demande pour les incidents, afin d'identifier quels incidents n'ont pas de couverture de connaissance ou si cette dernière est insuffisante. Pour en savoir plus, reportez-vous au tableau de bord Aperçu de la demande pour les incidents.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Incidents > Résolu.
      Remarque :
      Si la fonctionnalité de redirection de lien du module UI16 est activée dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW) et que le module UI16 prend en charge la configuration de redirection, la navigation dans les chemins UI16 vous redirige automatiquement vers la liste ou les pages SOW d’enregistrement équivalentes au lieu d’afficher les formulaires ou les listes UI16. Pour plus d'informations, consultez Rediriger les liens du module UI16 vers Espace de travail pour l'exploitation des services.
    2. Ouvrez un enregistrement d'incident résolu.
    3. Accédez au formulaire Article KCS d'incident - HTML en utilisant l'une des méthodes suivantes :
      • Sous Liens connexes, cliquez sur Créer une connaissance.
      • Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Créer une connaissance.
      Le modèle Article KCS d'incident - HTML fourni avec le système de base apparaît. Si vous souhaitez créer votre propre modèle d'article, consultez Créer un modèle d'article.
    4. Sur le formulaire, renseignez les champs.
      Tableau 1. Champs du formulaire Article KCS d'incident
      Champ Description
      Numéro [Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
      Base de connaissances Base de connaissances dans laquelle l'article est stocké. L'article KCS d'incident est stocké dans la table [kb_template_incident_kcs_article].
      Catégorie [Généré automatiquement] La valeur de ce champ est automatiquement fournie à partir du champ Catégorie de la connaissance.
      Date de fin de validité Date après laquelle l'article de la base de connaissances est supprimé de la base de données. Après cette date, l'article n'apparaît plus dans les résultats de recherche.
      Fiabilité Échéance d'un article en fonction de son exhaustivité et de sa réutilisation.
      Version [Généré automatiquement] Affiche le numéro de version de l'article, qui est incrémenté lorsque des changements sont apportés à un article publié.
      Workflow [Généré automatiquement] Workflow qui est suivi pour la création de l'article de la base de connaissances. Pour en savoir plus, consultez Workflows de la base de connaissances.
      Tâche source [Généré automatiquement] Enregistrement d'incident à partir duquel vous avez créé l'article.
      Lien de la pièce jointe Cochez la case pour télécharger automatiquement un article joint au lieu d'ouvrir l'article, lorsque vous accédez à un article.
      Afficher les pièces jointes Cochez la case pour afficher les pièces jointes dans l'article de la base de connaissances. Les pièces jointes apparaissent sous le texte de l'article.
      Gouvernance Attribut d'un article qui vous permet de contrôler les informations sensibles, critiques ou réglementées. Tous les articles n'ont pas la même exigence pour les vérifications de conformité. Certains articles sont basés sur l'expérience collective de ceux qui les utilisent (basés sur l'expérience). D'autres articles disposent d'informations politiques ou juridiques qui requièrent un contrôle étroit (basés sur la conformité).
      Description courte Brève description de l'article de la base de connaissances.
      Problème Informations sur la cause de l'incident.
      Résolution Méthode utilisée pour résoudre l'incident.
      Remarque :
      Les champs Fiabilité et Gouvernance s'affichent lorsque le module d'extension Gestion des connaissances KCS Capabilities (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) est activé. Pour plus d'informations, consultez Gérer l'état des articles KCS.
    5. Cliquez sur Envoyer.
      Un article de la base de connaissances est créé. L'enregistrement de l'article est répertorié dans la liste connexe Connaissances.