Gestion des services IT Collection d’agents IA Terminer et résoudre le workflow agentique d’incident

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Utilisez le workflow agentique Récapituler et résoudre l’incident pour générer des notes de résolution et sélectionner un code de résolution afin de résoudre un incident. Joignez l’article (de la base de connaissances) ou créez un brouillon Knowledge d’article Base de connaissances . Joindre un article d’erreur connue (KE) à l’enregistrement d’incident lorsque le code de résolution est sélectionné comme Erreur connue. Mettre à jour les informations d’incident en double lorsque le code de résolution est Doublon.

    Terminer et résoudre l’incident Vue d’ensemble du workflow agentique

    Utilisation du workflow agentique Terminer et résoudre l’incident :
    1. Générez des notes de résolution (cause première et étapes de résolution) en fonction des notes de travail et des commentaires dans le flux d’activité de l’enregistrement d’incident et sélectionnez un code de résolution.
    2. Mettre à jour les informations d’incident en double vers l’enregistrement d’incident lorsque le code de résolution est Doublon.
    3. Vérifiez les articles KE pertinents disponibles et joignez l’un d’entre eux à l’enregistrement d’incident lorsque le code de résolution est Erreur connue.
    4. Vérifiez les articles de la base de connaissances pertinents disponibles et joignez l’un d’entre eux à l’enregistrement d’incident.
    5. Créez un brouillon de base de connaissances et joignez-le à l’enregistrement d’incident si nécessaire.

    Pour modifier le workflow agentique Récapitulatif et résoudre l’incident, dupliquez-le et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins.

    Important :
    Lorsque vous modifiez un workflow agentique, un agent IA ou un outil, assurez-vous de mettre à jour toutes les instructions en conséquence.

    Résoudre des incidents et lier un article de la base de connaissances ou de l’article KE

    Lorsque vous effectuez une requête ou une demande dans le Now Assist panneau, des notes de résolution sont générées en fonction des notes de travail et des commentaires du flux d’activité de l’enregistrement d’incident. Vous pouvez sélectionner n’importe quel code de résolution parmi les codes de résolution disponibles. Vous pouvez mettre à jour les informations d’incident en double vers l’enregistrement d’incident si le code de résolution est sélectionné sur Doublon.

    Vous pouvez également joindre à l’enregistrement d’incident n’importe lequel des articles KE issus des recommandations d’articles KE similaires si le code de résolution est sélectionné comme étant Erreur connue, puis résoudre l’incident. Une fois l’incident résolu, vous pouvez joindre à l’enregistrement d’incident n’importe lequel des articles de la base de connaissances provenant des articles de la base de connaissances recommandés similaires. Vous pouvez également choisir de créer un brouillon d’article de la base de connaissances.

    Pour accéder au workflow agentique :
    1. Accédez à la Tous > Studio d'agents IA > Créer et gérer.
    2. Sélectionnez Récapituler et résoudre l’incident.

    Agents IA utilisés dans le workflow agentique Terminer et résoudre l’incident

    Dans le workflow agentique Terminer et résoudre l’incident, des agents IA spécifiques sont utilisés pour chaque type de résolution afin de générer les recommandations et la sortie souhaitées.

    Important :
    Dans l’écran Définir la disponibilité de l’agent IA, assurez-vous que le champ Statut est activé pour activer l’agent IA.
    Tableau 1. Les agents IA et leurs rôles répertoriés dans l’ordre d’exécution dans le workflow agentique Terminer et résoudre l’incident
    Agent IA Rôle d’agent IA
    Agent IA des détails de résolution de l'incident
    1. Génère et recommande des notes de résolution basées sur les notes de travail et les commentaires du flux d’activité. Une fois que vous avez approuvé, les notes de résolution sont ajoutées à l’enregistrement d’incident.
    2. Fournit les codes de résolution disponibles à sélectionner. Une fois la sélection effectuée, les codes sont ajoutés à l’enregistrement d’incident.
    3. Met à jour les informations d’incident en double vers l’enregistrement d’incident si le code de résolution sélectionné est Doublon.
    Agent IA de l'article de la base de connaissances sur l'incident
    1. Résout l’incident, puis recherche et recommande des articles similaires de la base de connaissances. Vous pouvez sélectionner l’un des articles de la base de connaissances recommandés ou saisir n’importe quel article de la base de connaissances, quels que soient les articles similaires trouvés et joints à l’enregistrement d’incident.
    2. Si aucun article similaire n’est disponible ou si vous ne souhaitez pas effectuer de sélection parmi les articles similaires disponibles, vous pouvez quand même choisir de créer un brouillon d’article de la base de connaissances. Vous pouvez fournir l’entrée en tant que brouillon dans le Now Assist panneau. Dans ce cas, l’agent IA rédige et recommande un article de la base de connaissances que vous pouvez lier à l’enregistrement d’incident.
    Agent IA de l'article sur l'erreur connue de l'incident Recherche et recommande des articles KE similaires si le code de résolution est Erreur connue. Vous pouvez sélectionner l’un des articles KE recommandés qui sont ensuite joints à l’enregistrement d’incident pour que l’incident soit résolu. Si aucun article KE pertinent n’est disponible, vous pouvez saisir n’importe quel article KE qui est ensuite joint à l’enregistrement d’incident.

    Configurez le workflow agentique Terminer et résoudre l’incident

    Pour utiliser le workflow agentique Terminer et résoudre l’incident, vous devez confirmer ou effectuer les opérations suivantes :
    1. Le module d’extension Now Assist pour gestion des services IT (sn_itsm_gen_ai) est installé et configuré.
    2. Accédez à la Tous > Administrateur Now Assist > Compétences et activez les compétences et options suivantes :
      1. Sous l’onglet Compétences Now Assist , sélectionnez ITSM , puis activez les compétences Génération de notes de résolution et Génération de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Entrées et déclencheurs de compétences dans Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).
      2. Sous l’onglet Expérience Now Assist , activez le panneau pour les Now Assist utilisateurs.
      3. Sélectionnez le lien de la console d’administration CI , puis activez le Now Assist panneau.
      Pour plus d'informations, consultez Configurer Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).

    Utiliser le workflow agentique Terminer et résoudre l’incident

    Dans l’enregistrement du workflow agentique :
    1. Passez en revue les informations dans l’écran Définir les exigences clés (champ Description du workflow et Liste des étapes) et dans l’écran Ajouter un déclencheur préféré, effectuez les mises à jour nécessaires, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
      Remarque :
      Vous ne pouvez modifier les informations contenues dans cet enregistrement que dans le périmètre de l’application Collection d’agents Gestion des services IT IA.
    2. Dans l’écran d’affichage Sélectionner une interface utilisateur :
      1. Choisissez l’emplacement où vous souhaitez que la sortie du workflow agentique soit affichée. Valeurs possibles :
        • Panneau Now Assist
        • Agent virtuel
        Remarque :
        Vous pouvez utiliser Now Assist le panneau pour accéder au workflow agentique. Lorsque cette option est sélectionnée, l’icône du Now Assist panneau est accessible à partir de la barre de menus.
      2. Utilisez la flèche en regard pour ajouter des rôles qui peuvent accéder au workflow agentique.
        Remarque :
        le rôle itil est ajouté par défaut. Tout rôle que vous ajoutez dans ce champ peut utiliser le workflow agentique Terminer et résoudre l’incident. Par exemple, à Now Assist partir du panneau.
      3. Sélectionnez Enregistrer et tester.
      L’agent exécute la demande de workflow agentique.

      Exemple de sortie du workflow agentique Terminer et résoudre l’incident dans la ServiceNow Studio d'agents IA sortie du workflow agentique Terminer et résoudre l’incident dans Studio d'agents IA.

    3. Accédez au workflow agentique Terminer et résoudre l’incident et utilisez-le à partir du Now Assist panneau.

      Vous pouvez effectuer une requête dans le Now Assist panneau pour utiliser le workflow agentique. Pour l’instruction de la requête, suivez les étapes spécifiées dans le champ Liste des étapes de l’écran Définir les exigences clés de l’enregistrement du workflow agentique.

      Exemple de sortie Terminer et résoudre l’incident dans le panneau Now Assist

      Terminer et résoudre le workflow agentique de l’incident Sortie de génération de notes de résolution dans le Now Assist panneau.Terminer et résoudre le workflow agentique de l’incident Sortie de sélection du code de résolution dans le Now Assist panneau.

    En fonction de la requête, les différents agents IA travaillent sur l’enregistrement d’incident. En fonction des différentes étapes du workflow et des codes de résolution sélectionnés pour un incident, les agents IA peuvent soit opérer individuellement en séquence, soit collaborer simultanément pour obtenir le résultat souhaité.

    Par exemple, lors de la génération de notes de résolution, de l’ajout de notes et de codes de résolution ou de la mise à jour des informations d’incident en double dans l’enregistrement d’incident, l’agent IA des détails de résolution d’incident est utilisé. Pour plus d’informations sur la façon d’effectuer des requêtes à l’aide du panneau, reportez-vous à la Now Assist section Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist.