Un agent disposant d'un accès en écriture aux incidents (sn_incident_write) peut visualiser et utiliser l'option Rouvrir sur la page d'enregistrement d'incident de SOW pour rouvrir tout incident qui lui est affecté ou qui est affecté à d'autres agents. Toutefois, dans les interfaces utilisateur des portails comme Portail de services et Centre de services aux employés (ESC), un agent ne peut visualiser et utiliser l'option Rouvrir pour rouvrir un incident que s'il est l'appelant ou l'utilisateur final Ouvert par (demandeur) de cet incident.

L'appelant et l'utilisateur Ouvert par (demandeur) peuvent tous deux visualiser et utiliser l'option Rouvrir l'incident dans les interfaces utilisateur des portails comme Portail de services et Centre de services aux employés (ESC) pour rouvrir un incident résolu.

Si l'état d'un incident est défini sur Fermé, il ne peut pas être rouvert. Cependant, si vous demandez la réouverture de l'incident en répondant à l'e-mail de notification de résolution, un nouvel incident est ouvert avec certaines valeurs de champ copiées à partir de l'incident fermé. Pour plus d'informations sur la réouverture d'un incident, consultez Rouvrir un incident.