Configurer Engagement proactif

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • La configuration de Engagement proactif améliore les capacités de résolution des problèmes de l'organisation pour aider les employés à résoudre leurs problèmes d'expérience numérique.

    Avant de commencer

    Remarque :
    Engagement proactif s'intègre à ServiceNow DEX pour détecter de manière proactive les problèmes d'expérience numérique.
    • Activez le module d'extension Agent virtuel Glide (Id : com .glide.cs.chatbot).
    • Installez l'application ServiceNow Engagement proactif depuis la boutique ServiceNow®.
    • Activez le module d'extension Cadre de travail des actions de rattrapage pour utiliser les actions de rattrapage comme type de résolution.
    • Veillez à ce que l'application et toutes les ServiceNow associées de la boutique possèdent des autorisations ServiceNow valides. Pour en savoir plus, voir Obtenir une autorisation pour un produit ou une application ServiceNow.
    • Examinez la liste des applications Engagement proactif dans la boutique ServiceNow® pour obtenir des informations sur les dépendances, les exigences concernant la gestion des licences ou les abonnements, et la compatibilité des versions.
    Remarque :

    • Pour afficher les notifications de l'Agent virtuel :

      • Définissez la propriété système com.glide.cs.notification_newuser_webclient sur Vrai.
      • Accédez à sys_cs_live_agent_setup.do?sys_id=f0acbc4c5f091300e6333654de7313c8 et activez les notifications pour tous les utilisateurs.
    • Pour vous assurer qu'aucune conversation d'Agent virtuel supplémentaire n'est déclenchée lorsqu'une conversation avec l'Agent virtuel est active :
      • Activez la propriété système sn_pren.continue_engagement_if_user_is_in_active_VA_conversation pour vous assurer qu'aucune nouvelle conversation d'Agent virtuel n'est déclenchée lorsqu'une conversation est déjà active avec l'Agent virtuel.

        Lorsqu'une conversation active avec l'Agent virtuel est en cours, si une nouvelle conversation est déclenchée, une alerte, puis un problème d'expérience sont créés. L'activation de cette propriété système permet de fermer le problème d'expérience et de le définir sur l'état close_skipped. Tous les problèmes d'expérience close_skipped sont déclenchés de nouveau si le problème persiste après 72 heures.

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tous.
    2. Utilisez les critères de filtrage et la barre de recherche pour rechercher l'application Engagement proactif (com.snc.proactive_engagement).
      Remarque :
      Vous pouvez chercher l'application à l'aide de son nom ou de son ID. Si vous ne trouvez pas l'application, faites-en la demande auprès de la boutique ServiceNow®. Les versions disponibles sont affichées dans la liste située en regard de Installer.
    3. Sélectionnez une version dans la liste et sélectionnez Installer.
      Remarque :
      Toutes les dépendances installées avec l'application sont également répertoriées.
    4. Si vous y êtes invité, suivez les liens vers la boutique ServiceNow afin d'obtenir des autorisations supplémentaires pour les dépendances.
    5. Facultatif : Si des données de démonstration sont disponibles et que vous souhaitez les installer, cochez la case Charger les données de démonstration.
      Les données de démonstration sont des exemples d’enregistrements décrivant les fonctionnalités de l’application pour les cas d’utilisation courants. Chargez les données de démonstration lors de la première installation de l'application sur une instance de développement ou de test.
    6. Sélectionnez Installer.