Générer les notes de résolution d'un incident à l'aide de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Générez automatiquement les notes de résolution d'un incident, sur demande, à l'aide du menu contextuel Now Assist. Vous pouvez améliorer la qualité des notes de résolution en fournissant un résumé de la cause première et des mesures prises pour résoudre le problème. La génération de notes de résolution vous permet de fournir des informations sur la résolution d'incident à d'autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La compétence Génération de notes de résolution est activée par défaut. La compétence sera automatiquement disponible pour les utilisateurs de rôle appropriés pour l’application. Lorsque de nouveaux clients installent un produit Now Assist, les compétences désignées sont activées automatiquement. Pour les utilisateurs existants qui effectuent une mise à niveau, il n’y aura aucun changement apporté à l’activation des compétences. Pour plus d'informations, consultez Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default.

    Vous pouvez effectuer ces actions à l'aide de l'icône Now Assist :
    • Générer des notes de résolution basées sur les informations contenues dans l'incident
    • Affiner les notes de résolution en les élaborant ou en les raccourcissant
    Les notes de résolution d'incident sont générées à partir des informations saisies dans les champs suivants :
    • Description brève
    • Description
    • État
    • Notes de travail
    • Commentaires additionnels
    Remarque :
    pour remplacer le mode de génération automatique des notes de résolution par le mode manuel (opération nécessitant l'intervention de l'utilisateur), configurez le déclencheur de la compétence dans la console Administrateur Now Assist.

    Vous pouvez générer des notes de résolution d'incident dans Interface utilisateur principale et Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.

    Procédure

    1. Dans Interface utilisateur principale ou Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, ouvrez un incident qui vous est affecté.
    2. Sélectionnez Résoudre.
      • L’un des deux types d’icônes, illustrés dans les images ci-dessous, s’affiche lorsque les notes de résolution sont générées en fonction de la façon dont elles sont générées.
        • La plus grande icône s’affiche lorsque les notes de résolution sont générées par Now Assist pour ITSM.
        • La plus petite icône s’affiche lorsque les notes de résolution sont pré-remplies dans l’incident et que le bouton Résoudre est sélectionné.
        Les notes de résolution générées par Now Assist pour ITSM Les notes de résolution sont pré-remplies dans les incidents et le bouton Résoudre est sélectionné

      • Pour la génération automatique de notes de résolution, le champ Notes de résolution est mis à jour dans la boîte de dialogue Résoudre à l'aide de Now Assist.

        Notes de résolution d'un incident.

      • Pour les notes de résolution déclenchées par l'utilisateur, la génération manuelle de notes de résolution s'effectue en sélectionnant le champ Notes de résolution, puis l'icône Now Assist icône Now Assist..

        Notes de résolution manuelles Now Assist pour ITSM.

        Les notes de résolution sont générées dans la boîte de dialogue Now Assist.

        Vous pouvez effectuer les actions suivantes sur les notes de résolution :
        • Sélectionnez Affiner : pour les élaborer ou les raccourcir.
        • Sélectionnez Insérer : pour les coller dans la fenêtre Résoudre.
        (Facultatif) Après avoir généré manuellement les notes de résolution, vous pouvez fournir des commentaires sur celles-ci, les copier ou afficher des informations à leur sujet.
        Option Procédure
        Fournir des commentaires sur les notes de résolution Si vous estimez que les notes de résolution ont été utiles, sélectionnez l'icône Utile ( icône Utile.). Si vous estimez qu'elles n'ont pas été utiles, sélectionnez l'icône Inutile ( icône Inutile.).
        Remarque :
        Ces commentaires améliorent le modèle d'IA générative et peuvent contribuer à optimiser les futures versions de cet outil.
        Copier les notes de résolution Si vous souhaitez réutiliser les notes de résolution, sélectionnez l'icône Copier dans le presse-papiers ( icône Copier dans le presse-papiers.).
        Consulter les informations relatives aux notes de résolution Si vous souhaitez consulter certains détails sur les notes de résolution, sélectionnez l'icône Informations supplémentaires ( icône Informations supplémentaires.).
    3. Facultatif : Consultez le résumé de résolution disponible dans le champ Notes de résolution et apportez les corrections nécessaires.
      Remarque :
      Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, il est conseillé de relire le texte pour vérifier qu'il est exact.
    4. Mettez à jour le code de résolution dans le champ Code de résolution et sélectionnez Résoudre.
      Un code de résolution catégorise le mode de résolution de l'incident. Par exemple, Erreur connue et Résolu (définitivement).
      Les informations sur la résolution sont mises à jour et l'état de l'incident est défini sur Résolu.
    5. Dans Interface utilisateur principale ou Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, résolvez l'incident en modifiant son état.
      InterfaceProcédure
      Interface utilisateur principale
      1. Changez l'état et définissez-le sur Résolu. La boîte de dialogue Résoudre s'affiche avec les notes de résolution générées.
      2. Mettez à jour le code de résolution et sélectionnez Résoudre. Le résumé de la résolution est affiché dans l'onglet Informations sur la résolution du formulaire Incident.
      Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM Dans l'onglet Détails de l'incident, définissez l'état sur Résolu. Le résumé de la résolution est mis à jour dans la section Résolution de l'onglet Détails.