ITSM Agent virtuel Analyse de la satisfaction client
Suivez la satisfaction des clients via l’analyse des transcriptions des interactions avec l’IA et les commentaires des utilisateurs pour évaluer la qualité de l’expérience.
Suivez des mesures complètes pour vous aider à évaluer dans quelle mesure Agent virtuel les agents actifs répondent aux besoins des clients. Vous pouvez analyser à la fois l’analyse basée sur l’IA et les commentaires directs des utilisateurs.
Suivi des mesures pour l’analyse de satisfaction des clients (CSAT) : vue d’ensemble
| Exemple de mesures CSAT | Description |
|---|---|
| Comparer les performances par rapport aux ITSM Agent virtuel agents actifs. | Identifiez les opportunités d’automatisation ou les domaines où les protocoles d’escalade doivent être ajustés. |
| Surveillez les tendances de satisfaction au fil du temps. | Mesurez l’impact des améliorations ou des mises à jour de ITSM Agent virtuel formation. |
| Analysez si les conversations ont eu des commentaires positifs ou négatifs. | Avec un retour négatif, affiché par un pouce vers le bas, vous pouvez comprendre les points d’échec. |
| Obtenir les mesures CSAT sur différentes périodes. | Analysez les performances CSAT à différents moments. |
| Examen des scores CSAT déduits par l’IA ainsi que des commentaires explicites des utilisateurs. | Acquérir une compréhension complète de la qualité de l’expérience client. |
Mesures de satisfaction des clients (CSAT)
| Indicateurs | Descriptions |
|---|---|
| CSAT déduite : agent virtuel | Score moyen de satisfaction des clients pour les messageries instantanées traitées uniquement par l’Agent virtuel de l’ITSM, évalué via l’analyse LLM. Échelle : 0, qui est un score faible, à 5, qui est un score élevé. Cette mesure utilise l’IA pour analyser les transcriptions de conversations et déduire la satisfaction des clients en fonction du ton, des sentiments et des indicateurs de résolution. |
| CSAT déduit : agents actifs | Score moyen de satisfaction des clients pour les messageries instantanées avec des agents actifs, évalué via l’analyse LLM. Échelle : 0, qui est un score faible, à 5, qui est un score élevé. Fournit une comparaison entre les performances de l’agent virtuel ITSM et de l’agent humain afin d’identifier les points forts et les domaines d’amélioration. |
| CSAT déduite : toutes les sessions | Score moyen global de satisfaction des clients sur toutes les sessions, qui a commencé avec Agent virtuel et peut ou non avoir été escaladé jusqu’à un agent actif. Mesuré par analyse LLM. Échelle : 0, qui est un score faible, à 5, qui est un score élevé. Cette mesure fournit une vue holistique de l’expérience client dans l’ensemble de vos opérations de support. |
Satisfaction des clients : mesures des commentaires
| Indicateurs | Descriptions |
|---|---|
| Nombre de messages de messagerie instantanée ayant reçu un pouce vers le haut | Nombre total de messages dans une messagerie instantanée qui ont reçu des commentaires positifs en tant que pouces levés de la part des utilisateurs. Cette mesure de commentaire direct indique des interactions réussies où les utilisateurs ont explicitement exprimé leur satisfaction. La ligne de tendance affiche les changements au cours de la période sélectionnée, ce qui permet d’identifier les améliorations ou les problèmes affectant la satisfaction des clients. |
| Nombre de messages de messagerie instantanée ayant reçu un pouce vers le bas | Nombre total de messages dans une messagerie instantanée ayant reçu des commentaires négatifs sous forme de pouces vers le bas de la part des utilisateurs. Cette mesure met en évidence les interactions problématiques nécessitant une enquête. Passez en revue les conversations associées pour comprendre les causes premières et apporter des améliorations. La ligne de tendance permet de savoir si les changements réduisent les commentaires négatifs au fil du temps. |
Vous pouvez analyser les données en sélectionnant l’icône « pouce vers le haut » ou « pouce vers le bas », puis l’icône de filtre sur la page des détails des KPI. Vous pouvez alors voir la répartition des données de commentaire « pouce vers le haut » ou « pouce vers le bas » en fonction des différents portails, tels que le panneau Now Assist ou Now Assist dans Agent virtuel, dans lequel ils ont été donnés.