Suivez tous les chats fermés, ITSM Agent virtuel les résolutions de chat et le taux de résolution de chat pour mesurer la demande et ITSM Agent virtuel l’efficacité globales.

À l’aide de l’onglet Analyse de messagerie instantanée, vous pouvez surveiller les mesures de messagerie ITSM Agent virtuel instantanée. Il fournit des mesures complètes sur le volume de messagerie instantanée, l’efficacité de la résolution, les modèles d’escalade, l’engagement des utilisateurs et la distribution des canaux. Ces aperçus permettent d’évaluer le succès de l’automatisation et d’identifier les opportunités d’amélioration des options d’Agent virtuel.

Analyse de messagerie instantanée : mesures d’utilisation et de réussite

Tableau 1. Mesures d’utilisation et de réussite pour l’analyse de messagerie instantanée

Indicateurs	Descriptions
Toutes les messageries instantanées fermées	Nombre total de messageries instantanées clients qui ont été fermées dans la plage de dates sélectionnée. Cette mesure représente la demande globale d’assistance sur tous les canaux tels que Teams ou les messageries instantanées Web et les types d’agents. La ligne de tendance permet d’identifier les modèles de volume de support, tels que les variations saisonnières ou l’impact des versions de produits. Utilisez ces données pour comprendre la charge de travail totale et planifier l’allocation des ressources.
Toutes les messageries instantanées fermées par Agent virtuel ITSM	Nombre total de messageries instantanées clients qui ont été résolues avec succès par l’Agent virtuel ITSM. Il s’agit de conversations qui se sont terminées sans nécessiter d’escalade vers un agent actif. Cette mesure est cruciale pour mesurer le succès de l’automatisation et la valeur commerciale fournie par Agent virtuel ITSM. Des chiffres plus élevés indiquent des options en libre-service efficaces qui réduisent la charge de travail de l’agent actif.
Pourcentage de messageries instantanées fermées par Agent virtuel ITSM	Pourcentage de tous les chats fermés qui ont été résolus par l’Agent virtuel ITSM, indiquant leur efficacité. Il s’agit du taux de résolution, un indicateur clé de performance de la réussite de l’automatisation. Un pourcentage plus élevé indique qu’Agent virtuel ITSM traite davantage de requêtes indépendamment, ce qui réduit la charge de travail des agents actifs.

Analyse de messagerie instantanée : transférer à l’agent actif

Indicateurs	Descriptions
Toutes les messageries instantanées fermées par un agent actif	Nombre total de messageries instantanées de clients qui ont été escaladées à un agent actif, ce qui permet d’identifier les lacunes dans l’automatisation. Il s’agit de cas où l’Agent virtuel ITSM n’a pas pu résoudre le problème de façon indépendante. Par exemple, l’analyse de ces escalades pourrait aider à identifier : Rubriques nécessitant une automatisation supplémentaire Scénarios complexes nécessitant une meilleure logique de gestion Schémas d’escalade appropriés pour les problèmes sensibles
Pourcentage de messageries instantanées fermées par un agent virtuel	Pourcentage de tous les chats fermés qui ont été escaladés à un agent actif. Il s’agit de l’inverse du taux de résolution de l’Agent virtuel ITSM et indique la proportion de tickets nécessitant une intervention humaine. Surveillez cette mesure pour comprendre les schémas d’escalade et identifier les opportunités d’expansion des options de l’Agent virtuel ITSM.

Analyse de messagerie instantanée : engagement dans le temps

Indicateurs	Descriptions
Nombre de messageries instantanées au fil du temps : nombre quotidien	Nombre d’utilisateurs engagés dans des interactions de messagerie instantanée par jour au fil du temps. Cette visualisation de séries chronologiques montre les modèles de volume de messagerie instantanée quotidiens, ce qui permet d’identifier les heures d’utilisation de pointe, les tendances du jour de la semaine, les variations saisonnières et l’impact des événements externes. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour planifier les niveaux de dotation en personnel et comprendre quand les utilisateurs ont le plus besoin d’assistance.
Nombre d'utilisateurs uniques au fil du temps : nombre quotidien	Nombre d'utilisateurs uniques engagés dans des interactions de messagerie instantanée par jour. Cette mesure diffère du nombre total de chats en affichant des utilisateurs distincts plutôt que le nombre total de conversations. La comparaison des utilisateurs uniques au nombre total de messageries instantanées permet de savoir si les problèmes affectent de nombreux utilisateurs, comme le montre la mesure du nombre unique élevé, ou si certains utilisateurs ont des interactions répétées, comme le montre la mesure du taux de messagerie instantanée par utilisateur élevé.

Analyse de la messagerie instantanée : distribution de la messagerie instantanée

Indicateurs	Descriptions
Messageries instantanées par état	Répartition des interactions de messagerie instantanée fermées en fonction de l’état final des interactions. Par exemple, Fermé terminé indique qu’il a été résolu avec succès et Fermé abandonné indique que l’utilisateur est parti avant la résolution. Cette répartition permet d’évaluer la qualité de l’achèvement d’une conversation. Par exemple, un pourcentage élevé de fermetures terminées peut indiquer qu’Agent virtuel ITSM est très efficace, tandis que des taux élevés de fermetures abandonnées peuvent suggérer des problèmes de longueur, de complexité ou d’expérience utilisateur.
Messageries instantanées par département	Répartition des interactions de messagerie instantanée classées par département qui a interagi avec l’utilisateur. Cet histogramme à barres horizontales indique les départements qui traitent le plus de conversations de support. Vous pouvez par exemple l’utiliser pour : Comprendre les charges de support des départements. Identifiez les départements qui pourraient bénéficier des options améliorées d’Agent virtuel ITSM. Assurez-vous que les ressources sont alignées sur les modèles de demande réels.
Messageries instantanées par emplacement d'utilisateur	Répartition des interactions de messagerie instantanée en fonction de l'emplacement géographique des utilisateurs qui les initient. Cette visualisation montre la demande de support par emplacement, ce qui peut être utile pour comprendre les modèles de support global, planifier la couverture régionale et le support linguistique, identifier les problèmes spécifiques à l’emplacement et s’assurer que le contenu d’Agent virtuel ITSM répond aux besoins régionaux.