Générer une recommandation de réponse de messagerie instantanée à l'aide de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Générez une réponse basée sur le contexte de la conversation de messagerie instantanée à l'aide de l'icône Now Assist. Les recommandations de réponses de messagerie instantanée fournissent aux agents des réponses rapides aux questions courantes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez effectuer ces actions à l'aide de l'icône Now Assist :
    • Générez une réponse recommandée basée sur le contexte de la conversation.
    • Affinez la recommandation en élaborant ou en raccourcissant la réponse.
    Remarque :
    La compétence Recommandation de réponse de messagerie instantanée se trouve sur la carte de compétence de messagerie instantanée du groupe Technologie.

    La compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée est activée par défaut. La compétence sera automatiquement disponible pour les utilisateurs de rôle appropriés pour l’application. Lorsque de nouveaux clients installent un produit Now Assist, les compétences désignées sont activées automatiquement. Pour les utilisateurs existants qui effectuent une mise à niveau, il n’y aura aucun changement apporté à l’activation des compétences. Pour plus d'informations, consultez Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
    2. Ouvrez la boîte de réception et acceptez l'interaction.
      Dans la section Conversation instantanée active de l'interaction, un résumé de la conversation Agent virtuel est généré. Le résumé comprend les actions effectuées avant que le demandeur n'entre en contact avec l'agent actif. Ces informations vous offrent une vue d'ensemble de ce que le demandeur a déjà mentionné dans la conversation Agent virtuel pour vous permettre de résoudre son problème.
    3. Dialoguez avec le demandeur pour obtenir des informations supplémentaires sur le problème qu'il rencontre, si besoin.
      Par exemple, si le demandeur a un problème matériel, vous aurez peut-être besoin du numéro de modèle et du numéro de série du composant matériel défaillant.
    4. Dans la fenêtre de message de la messagerie instantanée, tapez une réponse ou laissez ce champ vide, puis sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..

      Fenêtre de message de la messagerie instantanée avec l'option Now Assist.

      Fenêtre de message de la messagerie instantanéeIcône Now Assist
      Réponse saisie
      Permet d'affiner votre réponse.
      • Élaborer
      • Raccourcir
      Laisser vide

      Génère une réponse recommandée en fonction du contexte de la conversation jusqu’à ce point.

      La réponse s'affiche dans le modal de menu contextuel Now Assist.

      Now Assist Modal du menu contextuel.
    5. Examinez la réponse générée et sélectionnez Affiner pour la modifier, ou sélectionnez Insérer pour coller la réponse dans la fenêtre de message de la messagerie instantanée.
      Remarque :
      Si la réponse de réponse a été affinée, vous pouvez passer d'une version à l'autre.
    6. Dans la fenêtre Message de la messagerie instantanée, sélectionnez Envoyer.
    7. Mettez fin à la conversation en sélectionnant End Chat (Terminer la messagerie instantanée).